No, non ti sto suggerendo di attivare nel tuo Studio Notarile un Locker Amazon (punti di ritiro self-service per recuperare o restituire i pacchi Amazon in autonomia) né di diventare un magazzino di stoccaggio del colosso dell’e-commerce a stelle e strisce!
Vorrei che ti fermassi a riflettere solo un attimo sulle tue esperienze di acquisto su Amazon (che tu sia o non sia cliente Prime) ed in particolar modo sui contatti avuti con il suo servizio clienti (ti sarà sicuramente capitato di dover restituire un prodotto, chiedere aiuto, modificare un ordine, richiedere assistenza di qualsiasi genere, ecc…).
Quale ricordo è rimasto impresso nella tua mente? Quali sensazioni? Di soddisfazione o di insoddisfazione?
Nel 99% dei casi è molto probabile che tu abbia avuto una esperienza indimenticabile (tecnicamente si chiama “positive user experience”), che ti sia sentito “accolto”, “coccolato”, “seguito”, “ascoltato” ed alla fine “accontentato” nella tua richiesta, qualsiasi essa fosse.
La missione di Amazon, infatti, “è di essere l’azienda più incentrata sul cliente della Terra”.
In Amazon la preoccupazione per il cliente è quasi “maniacale”, nell’ottica di guadagnare e mantenere la sua fiducia. La cultura incentrata sul cliente è generata dal concetto di “lavorare a ritroso”: un modello mentale ed allo stesso tempo un meccanismo di innovazione che mantiene i clienti al centro di tutto ciò che viene fatto.
Lavorare a ritroso significa iniziare il processo d’innovazione pensando profondamente al cliente, ai problemi ricorrenti che affronta e alle sue esigenze a lungo termine: incentrare gli sforzi di innovazione sul cliente consente di verificare che non si stia innovando in modo isolato o fornendo servizi in modalità fini a sè stesse. Rimanendo vicini ai clienti ci si concentra su elementi che essi apprezzeranno nel lungo periodo.
Il 90% di ciò che viene creato in Amazon è basato su ciò che i clienti riferiscono essere importante per loro!
Alcuni Studi Notarili si sono ispirati a questi approcci al cliente ed a questi princìpi che pongono al centro del servizio la soddisfazione del cliente e la generazione di valore percepito per quest’ultimo attraverso Codici Etici, Protocolli, Certificazioni di Qualità ma tutto questo rischia di restare “sulla carta” se non passa attraverso una “cultura diffusa di Studio” o, addirittura, paradossalmente viene smentito nella pratica quotidiana.
Se provi a leggere alcune recensioni presenti su Google (leggi per un approfondimento l’articolo “Google My Business croce e delizia del tuo Studio Notarile”), relative ad alcuni Studi Notarili, toccherai con mano le percezioni, positive o negative, che i clienti avvertono quando si relazionano con lo Studio Professionale e coloro che lo “abitano”, dal Notaio ai suoi collaboratori.
Una “cultura” dello Studio Notarile incentrata sul cliente
“La cosa più importante è concentrarsi ossessivamente
sul cliente. Il nostro obiettivo è quello di essere
la Società più orientata al cliente.“
(Jeff Bezos, Fondatore di Amazon)
Non basta un’attenzione maniacale al cliente ed un lavoro a ritroso a partire dalle sue esigenze.
Le buone intenzioni di concentrarsi sui clienti producono risultati significativi e coerenti solo se si è costruita una condivisa cultura di Studio incentrata sul cliente, con i giusti meccanismi per mantenere l’attenzione al cliente al centro di tutto ciò che si fa.
- L’esempio del notaio leader® (leggi per un approfondimento l’articolo “Studio Notarile allo sbando? Come ottenere prestazioni di gruppo eccezionali”) che mette in pratica in prima persona (“dice quello che fa e fa quello che dice“) la filosofia di approccio al cliente dello Studio, creando il contesto adeguato per ottenere prestazioni di alto livello dei propri collaboratori.
- La condivisione di una cultura della cura del cliente, di attenzione “maniacale” per i suoi bisogni e le sue esigenze: ciò richiede la promozione dell’autonomia degli Assistenti Notarili a contatto con la clientela affinché, rimanendo il più possibile a diretto contatto con i clienti, divengano sempre più abili ed avvezzi ad anticiparne e soddisfarne le esigenze.
Periodiche riunioni di Studio con tutti gli Assistenti Notarili consentono di avere sempre un costante aggiornamento ed il polso delle situazioni in itinere, di anticipare eventuali criticità e di condividere ed ampliare la conoscenza su ogni singolo cliente a livello di intero organico di Studio.
- Adottare all’interno del proprio Studio Notarile procedure, regole e princìpi strutturati, chiari e condivisi, sempre con un focus sul cliente.
E’ importante raccogliere, elaborare ed analizzare i dati delle esperienze (dirette ed indirette) dei clienti: con i giusti dati è possibile identificare e migliorare i processi e le prestazioni, per generare una migliore esperienza cliente, approfondire il coinvolgimento dei clienti e creare una maggiore efficienza di Studio acquisendo in tal modo anche un processo decisionale più rapido.
E’ fondamentale ascoltare la “voce del cliente“ per anticipare le criticità, gestire con esperienza le possibili problematiche e guidare il cliente verso una soluzione soddisfacente che generi valore percepito per quest’ultimo.
Tocca a te: cosa aspetti?
“Vediamo i nostri clienti come ospiti invitati
ad una festa, e noi siamo i padroni di casa.
Il nostro lavoro è migliorare ogni giorno
ogni aspetto della customer experience.“
(Jeff Bezos, Fondatore di Amazon)
Costruisci, dunque, la tua organizzazione di Studio mettendo insieme ed assemblando sapientemente, con l’aiuto dei tuoi Assistenti Notarili, ciò che il cliente desidera come livello di servizio ed esperienza con ciò che è necessario attuare per renderlo possibile.
Non puoi non essere rimasto affascinato dalla cura che Amazon dedica al cliente: perché non replicare, in piccolo, nel tuo Studio Notarile questa attenzione meticolosa alla clientela?
Lasciati ispirare da Amazon e stupisci la tua clientela:
- informa periodicamente il cliente sullo stato della sua pratica, senza che sia lui a chiedertelo;
- comunica in anticipo eventuali problematiche che potrebbero presentarsi;
- rispetta le tempistiche in precedenza comunicate e, se riesci, anticipale;
- rispondi sempre tempestivamente alle e-mail, in prima persona o tramite i tuoi Assistenti Notarili: anche una breve e concisa risposta è meglio di un “silenzio assordante”;
- non far sentire mai abbandonato a sé stesso il tuo cliente: sii un Professionista presente, empatico ed attento ai bisogni di ogni singolo cliente (ognuno ha una sua storia e si aspetta che tu la ascolti con attenzione e che lo consideri “unico” e “non uno dei tanti” che si rivolgono al tuo Studio);
- non partire da ciò che è necessario fare per realizzare i servizi professionali del tuo Studio Notarile, al contrario parti da ciò che il cliente si aspetta da quei servizi.
Tutto ciò costa indubbiamente un estremo impegno ed una enorme fatica: pazienza, perseveranza e attenzione maniacale per i dettagli ti renderanno giustizia e ti premieranno nel lungo periodo.
Come afferma Jeff Bezos, fondatore di Amazon, “se costruisci una grande esperienza, i clienti parleranno tra loro di quello. Il passaparola è molto potente.”
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