Quali sono le motivazioni che spingono i tuoi collaboratori a rimanere nel tuo Studio? Quali domande chiave dovresti porre loro? Scopri la strategia della Stay Interview (il “colloquio di permanenza“): una conversazione proattiva e strutturata che ti permette di anticipare ed evitare un’eventuale lettera di dimissioni.
“Il colloquio di uscita ti dice perché
hai perso una persona eccezionale;
il colloquio di permanenza ti dice come tenerla.”
(Richard P. Finnegan)
Nelle dinamiche del turnover degli Studi Notarili non vi sono solo collaboratori che vanno via da un giorno all’altro ma anche coloro che palesano a più riprese la loro insofferenza ed insoddisfazione, anche attraverso colloqui individuali (leggi per un approfondimento l’articolo “I danni derivanti da un elevato turnover nel tuo Studio Notarile”).
La “Stay Interview” -che può essere resa in italiano come il “colloquio di permanenza”- consiste, di fatto, in un confronto strutturato con i tuoi collaboratori, finalizzato a comprendere le ragioni che favoriscono la loro permanenza nella tua organizzazione e gli eventuali fattori di insoddisfazione (leggi per un approfondimento l’articolo “Come motivare i tuoi collaboratori comprendendo il “clima interno” del tuo Studio Notarile”).
La strategia e le pratiche della “Stay Interview” stanno sempre più assumendo crescente rilievo anche negli Studi Notarili, quali strumenti di ascolto organizzativo e di prevenzione del turnover (leggi per un approfondimento l’articolo “L’importanza della pianificazione strategica della forza lavoro nel tuo Studio Notarile”).
La “Stay Interview” non va confusa con il tradizionale colloquio d’uscita – o exit interview– (ovvero quando un tuo collaboratore di fiducia ha già preso la sua decisione di abbandonare lo Studio) il quale non è altro che un’ “autopsia tardiva” di un rapporto già concluso: raccogliere dati in quel preciso istante può essere utile per il futuro ma inutile per trattenere quella specifica persona che sta uscendo per sempre dal tuo ufficio.
Il colloquio di permanenza, al contrario, offre uno strumento per blindare l’impegno del tuo team: studi di settore, infatti, indicano che implementare correttamente questi colloqui può ridurre il turnover del 30%, contribuendo a cementare una fiducia reciproca incrollabile.
Bada bene dunque: il colloquio di permanenza non ha come obiettivo quello di trattenere e convincere a rimanere un collaboratore che ha già preso la sua decisione di andar via.
In quanto notaio leader® devi essere capace di ascoltare periodicamente il “battito cardiaco” del tuo Studio prima che il silenzio di una dimissione improvvisa diventi assordante: il problema non si sostanzia nel fatto che i tuoi collaboratori se ne vadano all’improvviso ma che i segnali di disimpegno siano rimasti invisibili per mesi.
Proprio in questo contesto si inserisce il colloquio di permanenza: una conversazione strutturata, informale e periodica volta a comprendere perché le persone restano e cosa potrebbe eventualmente spingerle a guardare altrove.
Un errore comune è rappresentato dal confondere il colloquio di permanenza con una valutazione delle performance dei tuoi collaboratori: quest’ultima -difatti- guarda al passato (obiettivi raggiunti, errori commessi, gratificazioni, ecc…) mentre il colloquio di permanenza attiene al presente ed al futuro dei tuoi assistenti notarili; non si tratta -dunque- di giudicare il lavoro svolto bensì di valutare la qualità dell’esperienza lavorativa che il tuo Studio offre.
La Stay Interview è una “verifica dello stato di salute” dell’impegno e della soddisfazione dei tuoi collaboratori, in quanto un collaboratore demotivato non rappresenta solo un costo ma un rischio professionale (leggi per un approfondimento l’articolo “Employer e Talent Branding: come attrarre e trattenere i migliori talenti nel tuo Studio Notarile”).
Considerando che sostituire un collaboratore con esperienza può costare da metà a due volte il suo stipendio annuale –tra costi di reclutamento, formazione e perdita di produttività– l’investimento in termini di tempo (circa 30-45 minuti per sessione) per un colloquio di permanenza appare irrisorio rispetto ai benefici che ne puoi trarre.
Le cinque domande fondamentali durante il colloquio di permanenza
“Il colloquio di permanenza ribalta la situazione
rispetto a quello d’uscita:
è proattivo invece che reattivo,
ed è uno strumento potente
per costruire fiducia e rafforzare la cultura interna.”
(Dave Watts)
Richard P. Finnegan, massima autorità mondiale sul tema della Stay Interview, suggerisce un set di cinque domande fondamentali che come notaio leader® dovresti porre ai tuoi collaboratori chiave almeno una o due volte l’anno: queste domande, se poste con sincerità e curiosità, aprono “porte” che i sondaggi anonimi non possono nemmeno scalfire.
Vediamole nel dettaglio:
1) “cosa si aspetta ogni giorno quando viene in Studio?”
questa domanda porta il tuo collaboratore a focalizzarsi sulle attività quotidiane e sulle relazioni interne, distogliendo l’attenzione dai temi puramente economici. Nel colloquio potrebbe anche emergere l’interesse del tuo collaboratore nel gestire una pratica complessa di diritto societario o nel relazionarsi con un cliente storico dello Studio che gli riconosce stima e fiducia;
2) “cosa sta imparando e cosa vorrebbe imparare?”
il desiderio di crescita personale e professionale non solo è fisiologico ed umano ma è esistenziale: chiedere ad un tuo collaboratore quali nuove competenze vorrebbe acquisire significa dimostrargli che desideri investire sul suo futuro;
3) “perché resta a lavorare con me?”
sembra una domanda semplice -quasi banale- ma costringe il tuo collaboratore a verbalizzare (e a ricordare a se stesso) il valore che attribuisce al proprio posto di lavoro. Spesso la risposta non è lo stipendio ma la flessibilità, il prestigio dello Studio o la qualità della tua leadership (leggi per un approfondimento l’articolo “I 6 stili della Leadership Notarile: qual è il tuo?”);
4) “quando è stata l’ultima volta che ha pensato di lasciarci e cosa ha scatenato quel pensiero?”
questa è la domanda più difficile, quella che richiede più coraggio: portare alla luce “l’elefante nella stanza” ti permette di intervenire su problemi concreti prima che diventino insormontabili: magari potrebbe emergere che si tratta di un sovraccarico di lavoro, di un’insoddisfazione in merito alla propria crescita o al mancato riconoscimento di quanto quotidianamente svolto, di una “frizione” con un collega, ecc…;
5) “cosa posso fare io per rendere il suo lavoro migliore?”
qui ti metti in gioco come notaio leader®: è un momento di umiltà e curiosità, non di difesa, in quanto richiedere riscontri sulla propria gestione contribuisce a creare una fiducia “incrollabile” e trasforma il tuo Studio in un ambiente psicologicamente sicuro.
Tuttavia, il timore reverenziale che avvolge la tua figura è spesso il primo ostacolo alla trasparenza: la preoccupazione principale dei tuoi collaboratori non è quella di rispondere correttamente bensì quella di non incorrere in “ritorsioni” di alcun tipo in caso di risposte sincere (queste ultime, tra l’altro, sono ciò che più ti deve interessare e l’obiettivo primario del colloquio di permanenza).
Affinché il colloquio funzioni, dunque, devi letteralmente spogliarti della tua “veste ufficiale” ed adottare quella dell’ascoltatore attivo applicando la legge di Pareto dell’80/20: devi ascoltare per l’80% del tempo e parlare solo per il 20%, principalmente per porre domande di approfondimento ovvero svolgere la cosiddetta attività di probing (leggi per un approfondimento l’articolo “Applichi la legge di Pareto nel tuo Studio Notarile?”).
Se infatti ti limiti a rispondere ad una critica spiegando perché una determinata procedura è necessaria, il tuo collaboratore smetterà immediatamente di essere sincero.
Devi praticare l’ascolto attivo, che non consiste solo nel silenzio ma nella presenza attiva: significa prendere appunti per catturare le sfumature emotive e dimostrare concretamente che per te ogni parola è preziosa; quando il tuo collaboratore ti vede scrivere con attenzione ciò che lui sta dicendo, riceve un segnale inconscio inequivocabile ovvero “ciò che penso è importante per il futuro di questo Studio“.
Domande di approfondimento come “cortesemente potrebbe dirmi di più?“, “potrebbe farmi un esempio?” o “quanto è importante questo per lei in una scala da 1 a 10?” rappresentano gli “strumenti del mestiere” per arrivare al cuore dei problemi.
Affinché un tuo collaboratore risponda onestamente alla domanda “cosa la farebbe andare via?” egli deve essere certo che la sua onestà non comporterà ritorsioni: questo concetto è noto come sicurezza psicologica, una potente leva che dovresti alimentare all’interno del tuo Studio (leggi per un approfondimento l’articolo “Quanta sicurezza psicologica alimenti all’interno del tuo Studio Notarile?”).
Devi garantire esplicitamente che il riscontro del tuo assistente notarile sarà utilizzato per creare un cambiamento positivo e non come base per un futuro rimprovero: la fiducia si costruisce quando il tuo collaboratore percepisce che la sua opinione ha il potere di influenzare la cultura del tuo Studio (leggi per un approfondimento l’articolo “Cavalca le 5 onde della fiducia di Covey nel tuo Studio Notarile”).
Anche il contesto in cui si svolgono i colloqui di permanenza è fondamentale: deve essere un ambiente rilassato e riservato, al fine di rompere la barriera gerarchica (volendo, anche davanti ad un caffè fuori dallo Studio).
Non deve assolutamente consistere in un interrogatorio ma deve essere una conversazione proattiva focalizzata sul presente e sul futuro ed è essenziale -oltre che utile- comunicare lo scopo dell’incontro in anticipo: “vorrei comprendere come sta e come posso supportarla affinché lei possa continuare a crescere con noi“.
La sincerità -difatti- non nasce nel momento in cui il collaboratore si siede di fronte a te ma nei giorni precedenti: il primo passo è dunque quello di eliminare l’elemento sorpresa in quanto un invito improvviso potrebbe essere interpretato come un segnale di crisi o un preludio ad un richiamo.
Devi comunicare chiaramente lo scopo dell’incontro con largo anticipo, spiegando che l’obiettivo è migliorare l’ambiente di lavoro per tutti: puoi anche fornire le domande in anticipo consentendo ai tuoi collaboratori più riflessivi di formulare pensieri articolati, riducendo l’ansia da prestazione ed aumentando la qualità della risposta.
Quando un tuo collaboratore sa che non verrà giudicato per la sua performance ma ascoltato per la sua esperienza, la barriera difensiva inizia a cedere.
Tuttavia il passaggio più critico non è il colloquio in sé ma ciò che accade dopo, in quanto chiedere riscontri e poi ignorarli è il modo più rapido per distruggere la fiducia: pertanto, devi tradurre le informazioni raccolte in un piano d’azione concreto.
Se chiedi riscontri e poi non agisci non fai altro che sgretolare la fiducia e sicuramente nel colloquio successivo il tuo collaboratore mentirà o si chiuderà nel silenzio: non è necessario che tu risolva ogni problema sollevato ma è corretto dimostrare che ogni riscontro è stato preso in debita considerazione.
Anche spiegare perché una determinata richiesta non può essere accolta, purché fatto con trasparenza e rispetto, contribuisce ad accrescere la lealtà: quando i tuoi collaboratori vedono che le loro parole si trasformano in cambiamenti tangibili -fosse anche solo una seduta più comoda o una diversa organizzazione delle attività- capiscono che essere onesti conviene.
Ad esempio, se un tuo collaboratore ti segnala di sentirsi sovraccarico devi approfondire ed eventualmente valutare una redistribuzione delle attività o rivedere alcuni processi interni al fine di renderli più efficienti.
La coerenza tra parole e fatti (il notaio leader® dice ciò che fa e fa ciò che dice) è l’ago della bilancia che trasforma una semplice chiacchierata in una strategia vincente di fidelizzazione dei tuoi collaboratori.
La sincerità dei tuoi collaboratori è un investimento a lungo termine: praticando l’ascolto attivo, garantendo la sicurezza psicologica ed agendo con coerenza, non solo blindi i tuoi talenti ma trasformi il tuo Studio in una realtà lavorativa d’eccellenza in cui si ambisce a voler lavorare (leggi per un approfondimento l’articolo “Come sviluppare e migliorare le competenze interpersonali nel tuo Studio Notarile”).
Il successo di un colloquio di permanenza si misura non dalle parole dette ma dalle azioni che ne seguono.
Punti di forza ed opportunità del colloquio di permanenza nel tuo Studio Notarile
L’adozione sistematica dei colloqui di permanenza può rappresentare per te una leva sia di gestione che di crescita, capace di generare una serie di vantaggi specifici: durante queste conversazioni, infatti, puoi apprendere la “formula segreta” per la fidelizzazione dei tuoi collaboratori ovvero ciò che essi amano del proprio lavoro (e cosa li trattiene) presso il tuo Studio, unitamente ad insoddisfazioni, aspettative e suggerimenti.
Il primo punto di forza del “colloquio di permanenza” risiede nella conservazione della memoria storica: la perdita di un collaboratore che conosce le consuetudini della tua organizzazione o i dettagli di decenni di attività può essere destabilizzante oltre che critica; il principale vantaggio derivante dai colloqui di permanenza è dunque rappresentato dalla drastica riduzione del turnover (leggi per un approfondimento l’articolo “Strategie per alimentare una forza lavoro trainante nel tuo Studio Notarile”)
La Stay Interview agisce come una “polizza assicurativa” sul patrimonio di conoscenza del tuo Studio, permettendoti di identificare le possibilità di abbandono dei tuoi talenti prima che essi “decollino per altri lidi”; inoltre, questo strumento rafforza la fiducia e la fedeltà dei tuoi assistenti notarili (leggi per un approfondimento l’articolo “Il Contratto Psicologico: l’asso nella manica del Notaio Leader®”).
Le opportunità che ne derivano sono altrettanto significative, soprattutto in un mercato del lavoro quale quello notarile dove si fatica a trovare personale formato e qualificato: perseguire l’ascolto attivo e la personalizzazione dell’esperienza lavorativa può rendere la tua organizzazione di Studio una “boutique del lavoro” fortemente appetibile.
Questo approccio, altresì, ti consente di scoprire talenti e competenze sottoutilizzate: magari -a tua totale insaputa- un tuo collaboratore ha una propensione innata per un specifica attività alla quale sino ad oggi non avevi mai pensato di adibirlo.
Oltre a ciò, i riscontri raccolti durante il colloquio di permanenza ti offrono soluzioni pratiche e a basso costo per migliorare l’efficienza del tuo Studio: a volte anche una semplice modifica degli orari per permettere ad un genitore di seguire le attività dei propri figli può garantirti una fedeltà assoluta, superiore a qualsiasi aumento retributivo.
Il colloquio di permanenza non è finalizzato ad ottenere una “vittoria a breve termine” ma a nutrire la cultura e la conoscenza della tua organizzazione al fine di rendere il tuo Studio Notarile più solido nel lungo periodo.
Non puoi permetterti, infatti, di essere sorpreso dalle dimissioni dei tuoi collaboratori: abbracciare la Stay Interview significa smettere di gestire il tuo Studio solo come una mera sequenza di pratiche ed iniziare a governarlo come una comunità di talenti.
L’impatto reale cominci a vederlo nel momento in cui i tuoi collaboratori ritengono che il loro apporto contribuisca a favorire il cambiamento: ciò aumenta la loro lealtà, accresce il morale e rafforza una cultura di Studio in cui i tuoi assistenti notarili si sentono ascoltati (leggi per un approfondimento l’articolo “Se la tua cultura di Studio è basata sui valori può fare la differenza”).
Ascoltare i tuoi collaboratori prima che decidano di andarsene non rappresenta solo una buona pratica gestionale, è una strategica pratica di leadership -ammirevole e lungimirante- che tu puoi adottare, come notaio leader®, per garantire il futuro della tua organizzazione (leggi per un approfondimento l’articolo “Caratteri distintivi della leadership notarile: guidare senza comandare”).
Come correttamente afferma Richard P. Finnegan: “un colloquio di permanenza è una discussione strutturata che un leader conduce con ogni singolo dipendente per apprendere le azioni specifiche che deve intraprendere per rafforzare l’impegno e la permanenza di quel dipendente nell’organizzazione.”
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