I clienti sono al centro della filosofia di approccio al lavoro del tuo Studio Notarile? Il criterio guida è solo il preventivo praticato o, principalmente, i servizi al cliente e la cura di quest’ultimo? Costanza, perseveranza e tenacia rappresentano gli “ingredienti magici” per “scavare nella roccia” della relazione con la tua clientela, goccia dopo goccia.
“Senza fretta, ma senza tregua.“
(Lev Tolstoj)
I tuoi clienti si sentono dei “numeri” o percepiscono attenzione e cura da parte del tuo Studio Notarile, tali da farli sentire accolti, “coccolati” e seguiti?
Mutuando (indegnamente) Shakespeare nella celebre frase dell’Amleto, il dilemma dei tuoi clienti attuali e potenziali è proprio il seguente: “essere (considerati) o non essere (considerati) un numero?”
Non puoi negare, infatti, che anche tu (come ciascuno di noi) quando ti avvali di un qualsiasi professionista o fornitore di prodotti o servizi sei desideroso e ti attendi di essere accolto, ascoltato, preso in considerazione, guidato, seguito e consigliato al meglio.
Quanta delusione provi, al contrario, quando ti rendi conto che vieni trattato come “uno dei tanti”, l’ennesimo ed il successivo “cliente da servire” in maniera asettica e meccanica, senza la necessaria attenzione che desidereresti o, peggio ancora, quando a fronte di una tua lamentela o manifestazione di delusione la risposta a parole e/o nei fatti è più o meno la seguente: “se non le sta bene, si rivolga a qualcun altro”.
L’interrogativo che, oggigiorno, ciascuno di noi si pone quando si rivolge ad un professionista o ad un fornitore di prodotti o servizi è proprio relativo all’”esperienza utente” (user experience) che ci troveremo ad affrontare ed a vivere in merito alla nostra esigenza o al nostro bisogno ed alla relativa cura ed attenzione con cui saremo seguiti e con le quali la nostra necessità sarà risolta o meno.
Allo stesso modo e nella medesima ottica, conoscere le aspettative iniziali del cliente ti consente di personalizzare al meglio i servizi offerti dal tuo Studio Notarile.
Il notaio leader® cerca di anticipare e porre rimedio preventivamente alle eventuali problematiche che potrebbero presentarsi e si preoccupa di comprendere in prima persona l’eventuale malcontento dei clienti che sono transitati attraverso il proprio Studio Notarile.
Il “servizio desiderato” rappresenta il livello di servizio professionale notarile che il cliente spera di ricevere: una personale percezione tra ciò che il servizio “può essere” e ciò che “dovrebbe essere”.
I clienti, di solito, sviluppano anche una percezione secondaria che rappresenta la soglia di accettabilità del servizio: il cosiddetto “servizio adeguato” ovvero il livello minimo di servizio che il cliente è disposto ad accettare o che si aspetta, altresì, in relazione ad esperienze analoghe pregresse.
La valutazione da parte del cliente del servizio erogato dal tuo Studio Notarile, pertanto, si muove tra due indicatori: ciò che desidera e ciò che reputa accettabile, nel mezzo vi è la cosiddetta “zona di tolleranza”.
Se la qualità del servizio scende al di sotto del livello del “servizio adeguato” vi sarà da parte del cliente una profonda frustrazione ed insoddisfazione, se invece supera la “zona di tolleranza” o addirittura il livello del “servizio desiderato” la clientela resterà piacevolmente sorpresa e soddisfatta (leggi per un approfondimento l’articolo “Ascolto e gestione dei clienti dello Studio Notarile: come generare il vantaggio competitivo“).
Il tuo Studio Notarile sposa l’approccio “gutta cavat lapidem”?
“Non importa se vai avanti piano,
l’importante è che non ti fermi.“
(Confucio)
La locuzione latina “gutta cavat lapidem”,utilizzata da Lucrezio, Ovidio, Seneca ed altri ben si presta alla necessità di adottare un approccio incentrato sul cliente in quanto così come “la goccia scava nella roccia non con la forza, ma stilla a stilla” allo stesso modo il tempo, la pazienza, la costanza e la perseveranza possono condurre te ed il tuo Studio Notarile a risultati memorabili nella relazione con la clientela (leggi per un approfondimento l’articolo “Cosa impedisce al tuo Studio Notarile di essere un Brand distinguibile?“).
Si tratta, in concreto, di un lavoro certosino da portare avanti giorno dopo giorno, settimana dopo settimana, mese dopo mese ed anno dopo anno, al fine di occupare un proprio posizionamento nella mente di coloro che si trovano ad interagire con te o con il tuo Studio Notarile ed è un risultato che si persegue solo dedicando tanto tempo a questo obiettivo, con tenacia, perseveranza e resilienza.
La perseveranza e la costanza ,tuttavia, sono spesso minate dalla naturale tentazione ed abitudine di molti a mollare al primo fallimento (leggi per un approfondimento l’articolo “La “potenza” del fallimento nel tuo Studio Notarile: la capacità di rialzarsi sempre per crescere e migliorare“) o dalla tendenza a procrastinare (leggi per un approfondimento l’articolo “Procrastinazione e sindrome dell’impostore affliggono il tuo Studio Notarile? Scopri come governarli“): è basilare, dunque, tenere a mente che per tagliare qualsiasi traguardo occorrono determinazione, resilienza ed impegno continuativo.
La cura del cliente, infatti, è uno degli elementi fondamentali che contribuiscono, in un corretto processo di Branding Notarile®, alla costruzione e crescita della tua marca (Brand) affinché sia percepita come univoca, autorevole ed affidabile nella mente di chi ti osserva (leggi per un approfondimento l’articolo “Il tuo Brand Notarile è la ragione per cui un cliente ti sceglie“).
L’essenza del Branding Notarile® consiste nel coltivare, giorno dopo giorno e goccia dopo goccia, la tua immagine e quella del tuo Studio Notarile, al fine di migliorarne la reputazione, rendendoti un punto di riferimento distinguibile nella massa indistinta di coloro che operano nel tuo medesimo settore (leggi per un approfondimento l’articolo “Perché dovrei scegliere il tuo Studio Notarile e non quello di un tuo collega? L’importanza di lavorare sul tuo Branding Notarile®“).
La Reputation, infatti, riferita direttamente a te o al tuo Studio Notarile, è rappresentata dall’insieme delle percezioni, valutazioni ed aspettative che sono il frutto, nel tempo, di numerosi elementi quali lo storico delle interazioni, le pubbliche relazioni e la condotta ed è espressione anche del giudizio della clientela, determinando il grado di fiducia di quest’ultima (leggi per un approfondimento l’articolo “Sai qual è il Net Promoter Score (NPS) del tuo Studio Notarile?“).
La reputazione dunque, a differenza del Brand Notarile®, è quasi totalmente nelle mani della clientela ed è il riflesso esterno dell’identità (Brand identity) del Notaio e del suo Studio Notarile (leggi per un approfondimento l’articolo “Branding Notarile® & Reputation Management: il tuo Studio Notarile come viene percepito?“).
Impronta il tuo Studio Notarile alla cura del cliente
Come avrai compreso, un’esperienza cliente ottimale rappresenta uno dei pilastri fondamentali per il successo del tuo Studio Notarile: in quanto notaio leader® dovresti adoperarti affinché i tuoi collaboratori forniscano il miglior servizio possibile ai clienti -attuali e futuri- che entrano in contatto con la tua organizzazione (leggi per un approfondimento l’articolo “Amazon nel tuo Studio Notarile: un esemplare servizio al cliente“).
Già oggi ed ancor più in futuro sono e saranno la qualità dei servizi e la cura del cliente a fare la differenza, non la tariffa praticata (o lo sconto)!
I tuoi collaboratori forniscono già un servizio eccellente ai tuoi clienti o vi sono aree in cui hanno bisogno di supporto, istruzioni adeguate e formazione ad hoc?
Vi sono sempre, infatti, spazi di miglioramento e fornire ai tuoi collaboratori gli strumenti, le risorse e l’ispirazione per offrire un servizio eccezionale ai clienti è una strategia infallibile affinché questi ultimi siano soddisfatti e fidelizzati.
L’indispensabile formazione del tuo team di Studio in merito a questa delicata tematica si trova a valle della conoscenza di quali sono tutti i potenziali punti di contatto del cliente con il tuo Studio Notarile ed il percorso che egli compie dalle fasi iniziali di osservazione e percezione a quelle conclusive di fruizione e fidelizzazione (leggi per un approfondimento l’articolo “Il tuo Studio Notarile quanto cura il “Customer Journey”?“).
Di seguito, pertanto, una serie di attività che puoi favorire ed attuare in prima persona o facendoti coadiuvare da un consulente esterno:
- circòndati di collaboratori che risolvano i problemi
uno dei modi migliori per ottimizzare la cura del cliente è quello di circondarti di collaboratori propensi e predisposti ad aiutare gli altri ed a cui piace risolvere i problemi attraverso il pensiero critico: prediligi, dunque, assistenti notarili che comunichino ed ascoltino adeguatamente, che gestiscano bene il loro tempo e che dimostrino empatia, attenzione e pazienza (leggi per un approfondimento gli articoli “Il ruolo chiave dei “problem solver” nella quotidiana complessità dello Studio Notarile“ e “L’alfiere del tuo Studio Notarile è gentile, empatico e quasi sempre risolutivo“);
- fornisci ai tuoi collaboratori gli strumenti per risolvere i problemi in autonomia
circondarti di collaboratori in grado di risolvere i problemi non serve a nulla se non dai loro la possibilità di dipanare concretamente, entro le linee guida da te delineate, i problemi che si presentano : delega loro l’autorità e la flessibilità per trovare soluzioni creative o alternative ai problemi, senza dover ottenere la tua approvazione per ogni piccola cosa. Al contempo, la fiducia che mostri verso i tuoi assistenti notarili può motivarli, sollecitandoli a fornire un servizio migliore ai clienti (leggi per un approfondimento l’articolo “Controllo e delega nel tuo Studio Notarile: un classico esempio di “uroboro”?“);
- incoraggia l’ascolto attivo
saper ascoltare è forse la competenza (soft skill) primaria per offrire un buon servizio ai clienti: insegna dunque ai tuoi collaboratori ad ascoltare, ricordando loro di lasciare che i clienti finiscano le frasi prima di rispondere. I clienti, infatti, vogliono percepire che i tuoi assistenti notarili si prendono cura sinceramente del loro problema e che sono lì per aiutarli. Fai comprendere ai tuoi collaboratori che, attraverso l’ascolto attivo, hanno un’opportunità unica di trasformare situazioni spiacevoli in positive, sia per il cliente che per la tua organizzazione ed anche per il loro stesso senso di soddisfazione (leggi per un approfondimento l’articolo “Il carismatico “savoir faire” nel tuo Studio Notarile: la preziosa capacità di empatizzare con gli interlocutori“);
- investi nella formazione e nello sviluppo personale e professionale dei tuoi collaboratori
è di fondamentale importanza offrire opportunità di formazione continua e sviluppo personale e professionale sia ai tuoi collaboratori più senior che a quelli junior: ad esempio, può rivelarsi particolarmente utile comprendere come relazionarsi ed interagire di persona, al telefono, come rispondere alle e-mail e come gestire le persone “più complicate”. A tal fine, organizza periodiche riunioni di Studio con il tuo team per individuare le modalità attraverso le quali risolvere più rapidamente, in modo anche creativo o maggiormente efficace le problematiche presentate dai clienti (creando una base di conoscenza condivisa all’interno dello Studio). Potresti anche attingere alle competenze di collaboratori più esperti ed organizzare, nell’ottica di un apprendimento condiviso, incontri e lezioni periodiche in cui questi ultimi si alternano nel presentare le proprie idee su come migliorare il servizio ai clienti, aiutando l’intero team a diventare più abile nella risoluzione dei problemi (leggi per un approfondimento l’articolo “Il gap generazionale nel tuo Studio Notarile e l’importanza dell’Upskilling e del Reskilling“);
- favorisci una conoscenza ad ampio raggio delle attività di Studio (“chi fa cosa”)
tutti i tuoi collaboratori dovrebbero conoscere bene tutte le fasi dell’attività notarile ed in cosa consiste il lavoro specifico svolto da ciascuno dei membri del tuo team di Studio (“chi fa cosa”): spesso, infatti, il modo migliore per risolvere una lamentela di un cliente è semplicemente sapere a chi e cosa chiedere quando si presenta un problema. Anche i neo assunti dovrebbero essere accolti con un programma specifico di “onboarding” approfondito. L’interazione relazionale, comunicativa ed organizzativa aiuta i tuoi collaboratori a comprendere nel dettaglio come operano i propri colleghi e come tutti -nessuno escluso- contribuiscano al raggiungimento del risultato finale e degli obiettivi comuni (leggi per un approfondimento l’articolo “Team building Notarile: quando nel tuo Studio la squadra unita fa la differenza“);
- dialoga periodicamente con i tuoi collaboratori
il notaio leader® non deve cadere nella trappola di pensare: “il mio team sa che sono qui se hanno bisogno di me: non è abbastanza?” La risposta è “no, non lo è”. I tuoi collaboratori devono avere un rapporto sufficientemente stretto con te in modo da sentirsi a proprio agio nel sollevare problemi, fare domande o fornire suggerimenti per migliorare: per far ciò ogni rapporto richiede una debita conversazione. Non deve essere necessariamente un dialogo approfondito e quotidiano bensì abbastanza frequente e sostanziale da creare un rapporto solido tra te ed i tuoi collaboratori. A seconda dell’organizzazione e del dimensionamento del tuo Studio ciò potrebbe giustificare:
- incontri settimanali di almeno 15 minuti, singolarmente con i tuoi collaboratori;
- incontri settimanali di gruppo di almeno un’ora;
- veloci scambi giornalieri per un rapido ma interessato “Come va?“;
- oppure, una combinazione di tutti e tre gli approcci.
Ciò ti richiede tempo ed impegno? La risposta è “sì” ma è comunque il modo migliore per garantire che tutti siano concentrati su un servizio al cliente eccellente (leggi per un approfondimento l’articolo “Le riunioni di team nel tuo Studio Notarile: efficaci strumenti di condivisione e comunicazione (poco utilizzati)“).
- sii un modello di pazienza ed empatia
ci saranno momenti in cui i tuoi collaboratori non potranno fornire ai clienti esattamente ciò che essi desiderano, tuttavia ciò non significa che debbano dire di “no” senza prima cercare un compromesso di qualche tipo o una soluzione alternativa. Aiuta, dunque, i tuoi assistenti notarili ad esercitare pazienza ed empatia, insegna loro ad utilizzare frasi come “mi lasci sentire il Notaio in merito a questa situazione e vediamo se c’è qualcosa che possiamo fare“. Anche se si tratta solo di pochi minuti di conversazione, prendersi del tempo con un cliente per stabilire un rapporto può rendere la cosa più gradita a quest’ultimo, soprattutto se la sua richiesta -alla fine- non potrà essere soddisfatta. Ricorda che affinché l’empatia sia efficace deve essere genuina, pertanto il miglioramento del servizio ai clienti inizia da te: è importante che sia tu il primo a modellare il comportamento più appropriato nei tuoi rapporti con i collaboratori (ad esempio, mostra loro lo stesso livello di pazienza ed empatia che ti aspetteresti che essi mostrino verso i clienti). Leggi per un approfondimento l’articolo “Empatia: la testata d’angolo sulla quale il notaio leader® costruisce il proprio Studio Notarile“.
- trasferisci il concetto che il servizio ai clienti coinvolge tutti i membri del tuo team di Studio
ricorda frequentemente ai tuoi collaboratori che ciascuno di loro contribuisce all’esperienza complessiva del cliente, anche chi apparentemente non vi interagisce in prima persona: fai comprendere loro che pure chi non è “in prima linea” partecipa, attraverso le attività di cui si occupa, a dare forma al servizio al cliente e che apprezzi come essi si adoperano in tale ottica. E’ dunque importante che tu riconosca il personale contributo di ciascuno, sia singolarmente che pubblicamente: che poi ciò avvenga in una modalità formale piuttosto che informale l’idea di fondo è semplicemente quella di aiutare i tuoi collaboratori a comprendere che il loro ruolo è importante. Il tuo incoraggiamento ed apprezzamento stimolano, infatti, la ripetizione di comportamenti virtuosi improntati alla cura del cliente.
Comincia, pertanto, a sentirti “goccia”: scava lentamente la “roccia”, prenditi il tempo necessario, abbi perseveranza, costanza, pazienza e tenacia ed i risultati non tarderanno a materializzarsi.
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