Come siete percepiti tu ed il tuo Studio Notarile? Cosa si dice di voi in Rete? Il Social Listening ti consente, letteralmente, di “ascoltare” le conversazioni online che ti riguardano e può fornirti indicazioni utili per ottimizzare la tua immagine ed il tuo posizionamento.
“Parlare è un bisogno, ascoltare è un arte.“
(Goethe)
Come affermava il Dalai Lama “quando parli, stai solo ripetendo quello che già sai. Ma se ascolti, potresti imparare qualcosa di nuovo.”
Puoi fare altro, dunque, oltre a metterti in ascolto di cosa dicono i clienti di te e del tuo Studio Notarile attraverso la lettura delle recensioni su Google (leggi per un approfondimento l’articolo “Le recensioni Google del tuo Studio Notarile: come evitare la “debacle” in Rete”) e dei questionari di valutazione dello Studio (leggi per un approfondimento l’articolo “Il questionario di valutazione dello Studio Notarile: bussola della soddisfazione dei tuoi clienti.”).
Infatti, l’ascolto attivo a tutto tondo dei clienti, soprattutto di quelli insoddisfatti ma anche di quelli soddisfatti, consente al tuo Studio Notarile di attivare un canale di comunicazione e contatto costante con la clientela che, nel lungo periodo, risulta essere vincente e premiante (leggi per un approfondimento l’articolo “Sai qual è il Net Promoter Score (NPS) del tuo Studio Notarile?”).
E’ qui che entra in gioco il processo di analisi delle conversazioni online riguardanti il tuo Brand Notarile e, più in generale, del settore notarile che prende il nome di Social Listening e che consiste nel prestare attenzione ed analizzare ciò che le persone dicono online di te e del tuo Studio Notarile.
Vi sono sempre più dati pubblicati online in quanto le persone condividono le loro opinioni in Rete e se tu ed il tuo Studio Notarile saprete porvi correttamente in ascolto degli utenti potrete lavorare al meglio sull’immagine e sul Brand Notarile che vorrete comunicare, “cucìti” sui bisogni delle persone: i vantaggi derivanti dal saper ascoltare il proprio pubblico di riferimento sono infatti innumerevoli.
Incorporando il Social Listening nella tua strategia di Branding Notarile® puoi assicurarti che il tuo Studio Notarile soddisfi le esigenze del tuo pubblico di riferimento: ciò ti consente di guadagnare un vantaggio competitivo e di poter vantare una reputazione positiva (leggi per un approfondimento l’articolo “Ascolto e gestione dei clienti dello Studio Notarile: come generare il vantaggio competitivo”).
Lo scopo del Social Listening è proprio quello di raccogliere quante più informazioni possibili relative al tuo pubblico di riferimento: si sostanzia in un approccio maggiormente proattivo nell’ascoltare quello che i clienti hanno da dire, consentendoti di ottenere un riscontro molto più ampio rispetto a quello offerto da un semplice questionario.
Puoi inoltre addivenire ad un’analisi del “sentiment” del tuo pubblico per scoprire cosa pensa del tuo Brand Notarile: la Sentiment Analysis (Analisi del sentimento), definita anche Opinon Mining, è quell’attività volta ad “ascoltare” la Rete ed i Social Network per conoscere ciò che si dice di te, del tuo Studio e del tuo Brand Notarile.
Si tratta di un’attività assai rilevante in quanto persegue l’obiettivo di contrastare con tempestività giudizi negativi, diffamazioni e notizie imprecise ed al contempo è finalizzata a comprendere meglio ciò che pensa il tuo pubblico di riferimento: intercettare ed interpretare il “sentimento” dei tuoi clienti attuali e potenziali unitamente a quello dei clienti dei professionisti che operano nel tuo stesso settore.
L’analisi del “sentiment” ti consente di comprendere come chi ti osserva percepisce i tuoi servizi notarili ed il tuo Brand Notarile: i riscontri dei clienti, infatti, vengono spesso pubblicati online su una molteplicità di piattaforme non connesse tra loro.
Tu ed il tuo Studio Notarile non avete ovviamente il tempo o le risorse tecniche per “scandagliare” la Rete, leggere ed analizzare ogni singolo dato relativo ai servizi professionali offerti ed al tuo Brand Notarile: avvalendoti di un esperto puoi utilizzare algoritmi di analisi del sentiment per automatizzare questo processo e ricevere riscontri in tempo reale al fine di ottimizzare i tuoi servizi e l’esperienza dei tuoi clienti migliorando la fedeltà e la “conservazione” (retention) degli stessi.
Vantaggi del Social Listening
“Se abbiamo due orecchie ed una bocca,
è per ascoltare il doppio di quanto parliamo.“
(Epitteto)
Il Social Listening ti consente, dunque, di tracciare le conversazioni online attorno a specifiche “parole chiave”, frasi ed eventi, relativamente al tuo Brand Notarile, alla tua persona ed al tuo Studio, al settore notarile e ad altri professionisti: ascoltare queste conversazioni ti è d’ausilio per decifrare modelli di comportamento e trend di mercato in grado di fornirti un notevole vantaggio competitivo.
Di seguito una serie di domande che potresti porti per pianificare la tua strategia di Social Listening:
- cosa provano i clienti nei confronti del mio Brand Notarile?
- cosa ne pensano dei contenuti del mio sito?
- come si approccia il mio pubblico di riferimento ai servizi offerti da altri professionisti del mio settore?
- qual è l’opinione dei miei clienti in merito ai servizi professionali notarili offerti dal mio Studio?
- quali sono i principali desideri e bisogni del mio pubblico di riferimento?
- di cosa parla online solitamente?
- quali problematiche comuni si trova ad affrontare il gruppo sociale di cui fa parte?
- quali sono le domande frequenti che si pone il mio pubblico di riferimento?
- quali sono i contenuti social con cui interagisce di più?
L’obiettivo non è quello dell’autocelebrazione del tuo Brand Notarile, né il conteggio dei “like”, delle condivisioni, dei follower e delle visualizzazioni ovvero quelli che Janet Aronica ha correttamente definito le “metriche della vanità”.
Devi, al contrario, focalizzarti sul monitoraggio e l’analisi di parole chiave, frasi, servizi professionali e conversazioni che riguardano il tuo Brand Notarile su diversi media: siti web, blog, siti di news, siti di recensioni, forum ,community e Social network.
Devi metterti in ascolto dei consumatori, delle conversazioni relative al tuo settore notarile e sugli altri professionisti che vi operano, comprendere come si sentono gli utenti grazie all’analisi del sentiment e rispondere loro offrendogli valore, dimostrandogli che stai realmente ascoltando le loro richieste ed esigenze, cercando di risolvere i loro problemi.
Per fare tutto ciò puoi avvalerti anche di un consulente o di un Digital Media Manager Notarile (leggi per un approfondimento l’articolo “Il Digital Media Manager dello Studio Notarile, questo sconosciuto”).
Sviluppa una strategia di Social Listening per il tuo Studio Notarile
Il primo passaggio per avviare una Campagna di Social Listening è quello di individuare gli obiettivi che vuoi raggiungere e di stabilire come vuoi misurare i risultati ottenuti, determinando quali saranno i principali Key Performance Indicators (KPI) ovvero gli indicatori chiave di prestazione i quali rappresentano un valore misurabile volto a dimostrare l’efficacia con cui il tuo Studio sta raggiungendo gli obiettivi.
I tuoi obiettivi, per esempio, potrebbero essere:
- lo sviluppo di nuovi contenuti sulla base di ciò che il tuo pubblico di riferimento maggiormente apprezza;
- conoscere maggiori informazioni sui professionisti che operano nel tuo settore, al fine di far emergere il tuo Brand Notarile e conferire ai tuoi servizi notarili un vantaggio competitivo;
- reagire prontamente ai commenti negativi e migliorare la tua immagine;
- individuare nuovi potenziali clienti, al di fuori del tuo pubblico abituale di riferimento, che potrebbero essere interessati alla tua offerta di servizi professionali.
Alcuni KPI che potresti utilizzare potrebbero fondarsi sulle seguenti domande:
- come si relazionano le persone con tuo Brand Notarile? In modo positivo, negativo o neutro?
- quanto e come reagisce il tuo pubblico di riferimento ai contenuti che pubblichi?
- quanto si parla di te e del tuo Studio? Con quale frequenza vengono menzionate sui Social media parole chiave specifiche per il tuo Brand Notarile ed i tuoi servizi professionali notarili?
- chi parla del tuo Brand Notarile?
Osserva con attenzione il tuo pubblico di riferimento: puoi scoprire molto su di esso esaminando come interagiscono le persone online e cosa dicono dei tuoi servizi e del settore in cui operi, comprendendo quali domande fanno, quali problemi ed esigenze manifestano, di cosa hanno più bisogno e cosa si aspettano quando si recano in uno Studio Notarile.
È di fondamentale importanza strutturare un elenco di parole chiave e frasi specifiche pertinenti alla tua persona ed al tuo Studio Notarile utilizzando efficienti metodi di raccolta dati con la finalità di ottenere informazioni utili e pertinenti: puoi creare un elenco di parole pertinenti ed hashtag che riguardino il tuo Brand Notarile e la pluralità dei servizi notarili offerti.
Valuta attentamente l’inclusione di termini e frasi incentrate sul cliente che riflettano le esigenze, le preferenze e gli argomenti di interesse del tuo pubblico: queste parole chiave ti forniranno preziose informazioni su ciò che i tuoi clienti apprezzano veramente e su cui pongono maggiormente la loro attenzione.
Cerca di monitorare il maggior numero possibile di canali, partendo da quelli che usi principalmente così da intercettare gran parte delle discussioni degli utenti; potrai sempre aggiungere in un secondo momento ulteriori canali alla tua campagna man mano che procedi nell’analisi, adattando e cambiando nel tempo sia la tua metodologia che la tua strategia.
Durante la tua attività di Social Listening filtra accuratamente i dati raccolti: potresti scegliere di filtrarli in base alla tua lista di parole chiave, ai tipi di interazioni (ad esempio commenti o condivisioni), al tipo di feedback (positivo o negativo), ecc…
Alla fine di tutta questa attività esamina ed analizza i dati confrontandoli con gli indicatori chiave di performance (KPI) individuati a monte e valuta i risultati ottenuti: potresti decidere di apportare alcune modifiche alla tua strategia o di proseguire sulla stessa strada già intrapresa, confortato dalle evidenze emerse.
Come avrai compreso, il Social Listening va ben oltre il semplice monitoraggio delle statistiche, si tratta di apprendere di cosa necessitano e si aspettano da te i tuoi clienti attuali e potenziali e di come soddisfare al meglio tali richieste.
Non è più tempo di utilizzare i Social media come un tuo megafono personale autocelebrativo, perchè questo non è quello che il tuo pubblico di riferimento vuole sentire e non ti ascolterà veramente fino a quando tu non ascolterai loro: il Social Listening è la chiave di volta per ottimizzare le tue strategie di Branding Notarile®, per rendere memorabile l’esperienza dei tuoi clienti e per stare al passo con gli altri professionisti che operano nel tuo stesso settore notarile.
E’ illuminante quanto affermava Bernard Baruch: “la maggior parte delle persone di successo che ho conosciuto sono quelle che ascoltano più di quanto parlano.”
Ora hai tutti gli elementi per poter analizzare e comprendere, nel bene e nel male, perché un potenziale cliente potrebbe scegliere il tuo studio Notarile o quello di un tuo collega (leggi per un approfondimento l’articolo “Perché dovrei scegliere il tuo Studio Notarile e non quello di un tuo collega? L’importanza di lavorare sul tuo Branding Notarile®”).
