Raramente gli Studi Notarili si mettono “in ascolto attivo” della clientela e curano ogni singolo aspetto e minima sfumatura nella gestione del cliente, trascurando il potenziale vantaggio competitivo ìnsito in tali preziose attività.
Il tuo Studio Notarile, infatti, può riuscire a conseguire un vantaggio competitivo reale unicamente quando riesce ad ottenere una comprensione dei desideri e dei bisogni della clientela migliore rispetto a quella dei tuoi colleghi.
Tale conoscenza profonda deriva dall’ascolto attivo della clientela (in merito a preferenze, desideri, necessità, richieste, problematiche ricorrenti, ecc…).
L’ascolto attivo si sostanzia in un processo strutturato volto a raccogliere le informazioni rilevanti, analizzarle per porre in essere adeguate azioni conseguenti nella quotidianità del tuo Studio Notarile.
E’ di fondamentale importanza comprendere cosa la clientela desidera e cosa si attende dal tuo Studio, sollecitando una valutazione dei servizi erogati e provando a far descrivere ai clienti i loro bisogni eventualmente insoddisfatti, al fine di:
- migliorare la competitività dei servizi forniti dal tuo Studio Notarile;
- individuare opportunità nell’ottimizzazione dei servizi offerti dal tuo Studio Notarile.
Richiedere alla clientela una valutazione in merito all’operato del tuo Studio rappresenta una non trascurabile opportunità di miglioramento: nel caso, infatti, di eventuali aspetti negativi nel servizio fornito, il tuo Studio può approfondire e valutare in maniera critica le mancanze segnalate, comprendere e sviscerare le circostanze e ciò che non ha funzionato, al fine di perfezionare i processi di erogazione del servizio.
E’ indubbio che le critiche non piacciano a nessuno ma non sforzarsi di comprendere ed ascoltare attivamente la clientela equivale a nascondersi dietro un dito: l’insoddisfazione del cliente lo porterà inizialmente a lamentarsi, magari anche attraverso una recensione negativa online (leggi per un approfondimento anche l’articolo “Google My Business croce e delizia del tuo Studio Notarile”) generando un danno d’immagine al tuo Studio (leggi per un approfondimento anche l’articolo “Branding Notarile® & Reputation Management: il tuo Studio Notarile come viene percepito?”) e successivamente a rivolgersi ad altri Studi Notarili più attenti alle esigenze dei clienti.
Conoscere le aspettative iniziali del cliente, inoltre, ti consente di personalizzare al meglio i servizi offerti dal tuo Studio Notarile.
A tal fine ti consiglio vivamente, se non lo hai già predisposto, di strutturare e predisporre un questionario di valutazione della qualità del servizio offerto dal tuo Studio Notarile, con una disamina dettagliata da parte del cliente, da sottoporre sempre alla conclusione di ogni pratica.
Tutte le informazioni che ricavi dal questionario di valutazione devono essere rielaborate, organizzate ed analizzate in modo da essere discusse in riunioni periodiche di Studio e soprattutto devono essere messe a disposizione di tutti coloro che operano nel tuo Studio Notarile, rappresentando un prezioso patrimonio di conoscenza della tua clientela.
In alcuni casi, a valle del questionario, potrebbe essere utile e necessario contattare il cliente, soprattutto se emerge una forte insoddisfazione per il servizio erogato, con la finalità di prestare massima attenzione ed ascolto alle motivazioni addotte e comprendere se vi sono state effettivamente delle inefficienze e mancanze dello Studio e come, eventualmente, porre rimedio a posteriori.
Il notaio leader® non si esime dal comprendere in prima persona il malcontento dei clienti che sono transitati attraverso il proprio Studio Notarile.
Differenza tra “qualità tecnica” e “qualità del servizio”
“Qualità è soddisfare le necessità del cliente
e superare le sue stesse aspettative,
continuando a migliorarsi.“
(William Edwards Deming)
La “qualità tecnica” attiene alle caratteristiche tecnico-giuridiche della tua prestazione professionale mentre la “qualità del servizio” si riferisce all’esperienza a tutto tondo che il cliente fa quando fruisce dei servizi del tuo Studio Notarile.
Solitamente il cliente non è quasi mai in grado di dare una valutazione corretta ed obiettiva dal punto di vista squisitamente tecnico-giuridico della prestazione professionale notarile ricevuta: la sua principale attenzione è sempre concentrata sulla “qualità del servizio” ovvero sulla sua personalissima percezione di come è stato seguito e trattato durante tutte le fasi, dal pre-stipula al post-stipula.
In questo processo “esperienziale” che caratterizza sempre l’erogazione dei servizi professionali notarili, il tuo Studio deve impegnarsi realmente a prendersi cura del cliente: non dovrai infatti fornire solo un servizio tecnicamente eccellente ma dovrai allo stesso tempo prestare massima attenzione all’esperienza che il cliente fa di tale servizio.
Se ci rifletti, anche tu quando usufruisci di un servizio ti ritieni soddisfatto se percepisci di averlo ricevuto in una modalità tale da aver eguagliato o addirittura superato le tue aspettative iniziali: perché per la tua clientela dovrebbe essere diverso?
L’insoddisfazione è, dunque, la risultante di un servizio che viene percepito dal cliente come inferiore alle aspettative che aveva: percezioni ed attese sono personalissime e legate alle sensazioni che ogni singolo cliente prova.
Per il cliente prima della tua abilità e della tua competenza (che spesso si danno per scontate), vengono la tua disponibilità (l’attenzione verso di lui) e la tua affabilità (il tuo “modus operandi”).
Per disponibilità intendo la possibilità per il cliente di mettersi in contatto direttamente con te (senza che tu tralasci mai, non dandovi seguito alcuno, telefonate ed e-mail ricevute), per affabilità intendo il curare la relazione con il cliente a 360 gradi: la maggior parte delle volte il cliente ha necessità di essere rassicurato e pertanto entrare in empatia con la clientela è la chiave per costruire solide relazioni con quest’ultima.
Ogni cliente è unico e diverso dagli altri: devi dunque sempre modulare il tuo registro comunicativo in funzione dell’interlocutore cha hai di fronte.
Nella “qualità del servizio” il cliente fa ovviamente rientrare aspetti legati alle caratteristiche del servizio offerto dal tuo Studio Notarile: collaborativo, rapido a fornire le risposte e flessibile in funzione delle situazioni che si presentano.
Il segreto è quello di saper anticipare le aspettative e le reazioni della clientela al fine di affrontarle per tempo: qualora si presentino possibili problematiche, complicazioni e contrattempi è di fondamentale importanza renderne edotto per tempo il cliente, prospettando come il tuo Studio intende procedere evitando al contempo di dare àdito a false attese, di generare aspettative eccessive o irrealistiche e di “scatenare” auspici che non potranno essere soddisfatti.
Dì quello che fai, fai quello che dici.
Per il cliente il “come” conta molto di più del “cosa”: non dimenticare mai che per la clientela riveste un ruolo fondamentale la modalità con cui il servizio professionale viene erogato dal tuo Studio Notarile.
Come cercare di garantire un livello di “servizio desiderato”
“La regola aurea del marketing: proponetevi ai vostri clienti
così come vorreste che si proponessero a voi.”
(Philip Kotler)
Il “servizio desiderato” rappresenta il livello di servizio professionale notarile che il cliente spera di ricevere: una personale percezione tra ciò che il servizio “può essere” e ciò che “dovrebbe essere”.
I clienti, di solito, sviluppano una percezione secondaria che rappresenta la soglia di accettabilità del servizio: il cosiddetto “servizio adeguato” ovvero il livello minimo di servizio che il cliente è disposto ad accettare o che si aspetta anche in relazione ad esperienze analoghe pregresse.
La valutazione da parte del cliente del servizio erogato dal tuo Studio Notarile, pertanto, si muove tra due indicatori: ciò che desiderano e ciò che reputano accettabile, nel mezzo vi è la cosiddetta “zona di tolleranza”.
Se la qualità del servizio scende al di sotto del livello del “servizio adeguato” vi sarà da parte del cliente una profonda frustrazione ed insoddisfazione, se invece supera la “zona di tolleranza” o addirittura il livello del “servizio desiderato” la clientela resterà piacevolmente sorpresa e soddisfatta.
Ovviamente tali livelli di servizio e la zona di tolleranza variano da cliente a cliente e, per lo stesso cliente, da periodo a periodo.
Per cercare di garantire sempre un livello di “servizio desiderato” dalla clientela va prestata massima attenzione ai cosiddetti “punti di contatto” o “àmbiti di interazione” con la stessa: ovvero qualsiasi circostanza in cui il cliente viene a contatto con l’“immagine” o il servizio del tuo Studio Notarile per esperienza diretta e personale oppure in maniera indiretta, attraverso il passaparola o i mezzi di comunicazione.
In tali situazioni ed occasioni i clienti si formano una personale percezione della qualità del servizio fornito dal tuo Studio Notarile: ogni interazione contribuisce alla soddisfazione globale del cliente ed alla sua propensione o meno a rivolgersi nuovamente a te ed ai tuoi collaboratori (leggi per un approfondimento anche l’articolo “Perché dovrei scegliere il tuo Studio Notarile e non quello di un tuo collega? L’importanza di lavorare sul tuo Branding Notarile®”).
Ogni punto di contatto con il tuo Studio Notarile e con la tua organizzazione rappresenta un’opportunità per dimostrare le potenzialità del servizio offerto e per fidelizzare la clientela.
Come affermava Oscar Wilde “non c’è mai una seconda occasione per fare una buona prima impressione”: pertanto l’incontro diretto, la telefonata, l’interazione con un tuo assistente notarile contribuiscono tutti a costruire nella mente del cliente l’immagine e la percezione della qualità o meno del servizio fornito.
Presta dunque massima attenzione ai 3 seguenti punti di contatto con la clientela:
- contatti a distanza: consultazione del tuo Sito Web Notarile (leggi per un approfondimento anche l’articolo “Il tuo Studio Notarile nei primi risultati su Google? Scopri come fare”), interazioni via e-mail, moduli di contatto compilati sul tuo sito, recensioni online, discussioni nei forum o nei Gruppi Facebook, ecc…;
- contatti telefonici: per prendere un appuntamento, per avere maggiori informazioni, per manifestare un disagio o una lamentela; il tono della voce di chi risponde dallo Studio, il suo garbo, la sua preparazione, la sua professionalità, la sua disponibilità e la capacità e competenza con cui “padroneggia” la situazione fanno la differenza;
- contatti diretti: gli incontri di persona tra te, o i tuoi collaboratori, e la clientela rappresentano i punti di contatto più delicati e “sensibili”, esposti alla piena “percezione esperienziale” del cliente; qui i segnali provenienti dal linguaggio verbale, para-verbale e non verbale giocano un ruolo fondamentale sia da parte tua e dei tuoi assistenti notarili sia da parte della clientela (leggi per un approfondimento anche l’articolo “Sei visivo, auditivo o cinestesico? Ed i clienti del tuo Studio Notarile?”) oltre all’abbigliamento, all’ufficio, alle dotazioni ed attrezzature dello stesso, ecc…
Come avrai compreso, il miglioramento e la cura dell’ascolto, della gestione e del servizio alla clientela non devono essere attività casuali o lasciate alla tua buona volontà o a quella dei tuoi collaboratori ma devono essere un vero e proprio processo strategicamente strutturato e pianificato all’interno del tuo Studio Notarile (magari anche con il supporto di professionisti esterni), finalizzato alla soddisfazione del cliente ed al raggiungimento di un buon livello di “servizio desiderato”.
Alla base di ciò vi è sicuramente un rapporto empatico e solido con la clientela, che va costruito nel tempo attraverso una costante attività volta a cementare la relazione interpersonale lavorando energicamente e con passione al fine di coltivare ed allenare:
- impegno costante e personale;
- visione e prospettiva di lungo periodo;
- empatia e volontà di investire nel legame con la clientela per comprenderne le più profonde esigenze e necessità, sia quando tutto va bene sia nei momenti più complicati;
- creatività volta a portare nuove idee e servizi;
- abilità nel risolvere i conflitti (leggi per un approfondimento anche l’articolo “Il ruolo chiave dei “problem solver” nella quotidiana complessità dello Studio Notarile”);
- ascolto attivo, pazienza e disponibilità al dialogo (leggi per un approfondimento anche l’articolo “L’Assistente notarile ambìto: non solo capacità ma soprattutto Soft Skills”)
Ricorda sempre che ciò in cui falliscono in tanti, anche i più talentuosi, sono spesso la costanza e la coerenza.
Devi relazionarti con empatia -regolarmente, costantemente e generosamente, per anni – per organizzare, guidare e rafforzare la fiducia nei tuoi confronti con la finalità di occupare una spazio unico ed identitario nella mente della tua clientela (leggi per un approfondimento anche l’articolo “Branding Notarile®: come far emergere la tua identità (autorevole ed affidabile) o quella del tuo Studio Notarile”).
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