L’ascolto attivo a tutto tondo dei clienti, soprattutto di quelli insoddisfatti ma anche di quelli soddisfatti, consente al tuo Studio Notarile di attivare un canale di comunicazione e contatto costante con la clientela che, nel lungo periodo, risulta essere vincente e premiante.
“Il cliente tipo di oggi vuole solo due cose:
1) Buon feeling; 2) Soluzione dei problemi.”
(Michael Leboeuf)
Stenterai a crederlo ma i clienti che si lamentano sono i migliori amici del tuo Studio Notarile: una lamentela, infatti, mette in guardia in merito ad una criticità che probabilmente ti sta facendo perdere dei clienti e che, una volta nota, è possibile risolvere.
Raramente, infatti, gli Studi Notarili si mettono “in ascolto attivo” della clientela e curano ogni singolo aspetto e minima sfumatura nella gestione del cliente, trascurando il potenziale vantaggio competitivo ìnsito in tali preziose attività (leggi per un approfondimento l’articolo “Ascolto e gestione dei clienti dello Studio Notarile: come generare il vantaggio competitivo”).
Essere giudicati e valutati non piace a nessuno, soprattutto se la valutazione non è totalmente positiva ma indagare la soddisfazione del cliente è segno di intelligenza e lungimiranza perché consente di imparare dai propri errori e di far crescere il proprio Studio Notarile (leggi per un approfondimento l’articolo “Il questionario di valutazione dello Studio Notarile: bussola della soddisfazione dei tuoi clienti”).
Si può apprendere moltissimo dalle lamentele dei propri clienti, soprattutto se si modifica quella cultura che considera la lamentela ed il reclamo come qualcosa che ha a che fare con un senso di inadeguatezza: invece il riscontro negativo è qualcosa che arricchisce, indicando la strada da percorrere per soddisfare il proprio cliente.
Un cliente che non ritorna ad usufruire del tuo Studio Notarile, con molta probabilità, è un cliente insoddisfatto: affinchè tu possa dar vita ad una solida base clienti è importante fidelizzare la tua clientela, ma come puoi avere percezione e comprendere quanto sono apprezzati i servizi professionali offerti dal tuo Studio Notarile?
Esattamente 20 anni fa, nel 2003, Fred Reichheld nell’articolo intitolato “The One Number You Need to Grow” pubblicato su Harvard Business Review sviluppava, in collaborazione con la società Satmetrix, il concetto di Net Promoter Score (NPS): un parametro di soddisfazione e fedeltà del cliente, derivante da un calcolo standardizzato, usato per confrontare le performance di diverse realtà nei confronti della propria clientela.
Grandi aziende come Microsoft, Amazon, Apple, Google, Facebook, ma anche piccole realtà come gli Studi Professionali, utilizzano il Net Promoter Score per crescere e migliorare dal punto di vista organizzativo e dei servizi, basandosi sulla conoscenza e sulla soddisfazione del cliente.
Il Net Promoter Score (NPS) potremmo tradurlo in italiano come “tasso o punteggio di passaparola di un brand”: in poche parole si tratta di un parametro di fedeltà della clientela (leggi per un approfondimento l’articolo “La reputazione digitale del tuo Studio Notarile: comprenderne le dinamiche per governarla”).
L’indicatore NPS rappresenta, dunque, uno strumento di gestione che consente di individuare il grado di soddisfazione o di insoddisfazione dei clienti in maniera quantificabile sotto forma di cifre.
La domanda chiave o domanda definitiva (“ultimate question”), in ambito notarile, da porre ad un cliente che è transitato per il tuo Studio è la seguente: “utilizzando un valore da 0 a 10, con quanta probabilità consiglierebbe il nostro Studio Notarile ad un amico?”
Le opzioni di risposta sono una scala da 0 a 10, dove 0 è “improbabile” e 10 è “estremamente probabile“, mentre 5 è neutro.
Il punteggio derivante dalle risposte a questa domanda, soprattutto se negativo, indica la necessità per il tuo Studio Notarile di comprendere in maniera approfondita e consapevole le ragioni alla base dell’insoddisfazione della tua clientela.
Per procedere a misurare il Net Promoter Score è ovviamente necessario, in primo luogo, sviluppare e strutturare un sondaggio NPS e sottoporlo periodicamente ai clienti del tuo Studio Notarile: è possibile inserire anche altre domande simili alla “domanda definitiva” e valutare se inserire o meno un eventuale campo di testo per risposte aperte (assolutamente consigliato).
Una risposta aperta (con “commenti” e/o “suggerimenti”) ti permette, infatti, di identificare rapidamente i punti deboli su cui lavorare nell’ottica della customer satisfaction, in quanto fornisci l’opportunità ai clienti di riportare in maniera diretta indicazioni precise riguardo la loro insoddisfazione e di conseguenza aumentano le possibilità per il tuo Studio di “recuperare” il cliente.
Qualora dunque, a valle della compilazione del questionario di soddisfazione della clientela, si individuino clienti insoddisfatti si dovrebbe cercare di rispondere al riscontro negativo possibilmente entro 24 ore: questo approccio, denominato tecnicamente “close the loop“ (chiudere il cerchio), potrebbe far modificare l’opinione del cliente nei confronti del tuo Studio Notarile, trasformandolo da “detrattore” a “promotore” (leggi per un approfondimento l’articolo “Google My Business croce e delizia del tuo Studio Notarile”).
L’obiettivo del tuo Studio Notarile deve essere quello di sviluppare l’abilità di offrire standard di qualità costanti a ciascun cliente: tanto più approfonditamente conoscerai la tua clientela, tanto più sarai in grado di operare con attenzione e cognizione di causa sulla customer satisfaction.
Se il tuo Studio si preoccuperà di offrire con regolarità un’ottimale customer experience instillerà nei tuoi clienti un grande senso di fiducia e questi non solo ti premieranno con la propria fedeltà ma diventeranno, come dice Seth Godin nel libro “La Mucca viola”, degli “starnutitori” (oggi si chiamano “influencer”, “ambassador”) attraverso il passaparola dal momento che, normalmente, quando si è soddisfatti di qualcuno o qualcosa, si tende a proporre la stessa esperienza anche agli altri.
Come si calcola il Net Promoter Score
“Qualsiasi cosa diciate ad un cliente (buona o cattiva)
provoca un passaparola che fa pubblicità.
Cos’è che si dice di voi in giro?“
(Jeffrey Gitomer)
Partendo dalla “domanda chiave” sopra riportata, in base al valore assegnato dai clienti (da 0 a 10), è possibile individuare tre categorie all’interno della clientela del tuo Studio Notarile:
- Da 0 a 6: i detrattori
Questi clienti non solo non raccomanderanno il tuo Studio Notarile, ma potrebbero spingersi fino a sconsigliare i tuoi servizi professionali ad amici e conoscenti: sono coloro i quali pubblicano le recensioni negative, danneggiando la reputazione del tuo Studio;
- Da 7 a 8: i passivi
Questi clienti hanno comunque un approccio non positivo nei confronti del tuo Studio Notarile in quanto, pur non riscontrando particolari problematiche nel servizio professionale usufruito, non raccomanderebbero il tuo Studio: assumono una posizione neutrale, non diffondono un passaparola negativo, ma non promuovono nemmeno il tuo brand notarile e, pertanto, non influiscono nel calcolo NPS;
- Da 9 a 10: i promotori
I clienti presenti in questa categoria sono quelli più soddisfatti, fedeli, appassionati e più propensi a consigliare il tuo Studio Notarile all’interno della proprie cerchie sociali o professionali.
Il valore NPS non è altro che la sottrazione del totale della percentuale dei detrattori dal totale della percentuale dei promotori.
Facciamo un esempio per chiarire: se il tuo Studio Notarile ha ricevuto 100 risposte al questionario di soddisfazione della cliente ed ha ottenuto le seguenti risposte:
- 20 clienti hanno attribuito un punteggio tra 0 e 6;
- 30 clienti hanno attribuito un punteggio tra 7 e 8;
- 50 clienti hanno attribuito un punteggio tra 9 e 10.
Il calcolo delle percentuali è il seguente:
- 20% di detrattori;
- 30% di passivi;
- 50% di promotori
Il calcolo del Net Promoter Score (NPS) è il seguente: 50 – 20 = 30
L’NPS del tuo Studio Notarile è pari a 30. Il Net Promoter Score è sempre un numero intero (mai in percentuale) compreso tra -100 e 100, quindi l’ NPS può avere anche un valore negativo.
Entro i limiti dei possibili risultati NPS, possiamo avere:
- un NPS di 100 indica che tutti i clienti sono promotori;
- un risultato di -100 indica che sono tutti detrattori;
- uno sopra il 50 rappresenta un risultato eccellente;
- uno sopra lo 0 è un buon risultato.
Un punteggio NPS troppo basso è sintomo di grave malessere ed è fortemente correlato al rischio di abbandono del cliente.
Considerazioni conclusive
La relazione che si instaura tra il tuo Studio Notarile ed il cliente, e la successiva trasformazione di un cliente soddisfatto in un fedele ambasciatore (tecnicamente “ambassador”) trovano fondamento anche (ma non solo) nella capacità del tuo Studio di gestire la relazione (leggi per un approfondimento l’articolo “Il carismatico “savoir faire” nel tuo Studio Notarile: la preziosa capacità di empatizzare con gli interlocutori”).
Conoscere il proprio cliente, infatti, significa poter identificare i suoi bisogni ed i mezzi che adotta per soddisfarli: il primo passo per una dettagliata comprensione delle esigenze del cliente è proprio approfondire ciò che scatena il suo bisogno e cosa lo spinge a preferire un servizio professionale rispetto a un altro (leggi per un approfondimento l’articolo “Il tuo Studio Notarile quanto cura il “Customer Journey”?”).
I vantaggi derivanti dal Net Promoter Score (NPS) sono i seguenti:
- la possibilità di misurare la fidelizzazione dei tuoi clienti, calcolando la probabilità che questi rimangano fedeli al tuo Studio Notarile: è ipotizzabile che i clienti che ti consigliano ai loro amici non ti abbandoneranno facilmente;
- la possibilità di intercettare gli spazi di miglioramento, in quanto i clienti che rispondono al sondaggio con una valutazione bassa possono anche farti comprendere le motivazioni alla base del loro giudizio: se apprendi come mai le persone non sono propense a consigliare il tuo brand notarile agli amici, potrai prontamente intervenire di conseguenza;
- la possibilità di sfruttare il passaparola positivo: più dell’80 % dei clienti soddisfatti afferma infatti di essere generalmente disposto a consigliare lo Studio Notarile del quale si è avvalso;
la possibilità di lavorare concretamente e strategicamente per trasformare i passivi in promotori: si tratta invero di clienti comunque soddisfatti ma non abbastanza da diventare “testimonial” del tuo Studio Notarile; la sfida è dunque quella di far vivere esperienze di servizio “memorabili” tali da stimolare il passaparola positivo, i cosiddetti “wow moment”.
Il tuo Studio Notarile deve far propria la capacità e la voglia di ascoltare il cliente nelle sue lamentele, affinchè queste divengano lo spunto e la leva per ottimizzare alcuni processi organizzativi critici.
L’obiettivo del Net Promoter Score è infatti quello di rivalutare processi, servizi, strategie, risorse, contenuti, azioni, ecc… del tuo Studio Notarile: attraverso una valutazione obiettiva, potrai intervenire ed agire per migliorare i tuoi punti di forza ed individuare e correggere i tuoi punti di debolezza (leggi per un approfondimento l’articolo “SWOT Analysis e posizionamento del tuo Studio Notarile”).
Il cliente insoddisfatto va necessariamente ricontattato per cercare di comprendere il suo disagio ed il suo malcontento: ricontattare ed ascoltare i clienti insoddisfatti riduce significativamente il loro tasso di abbandono, consente di limitare il disagio e la percezione negativa, evitando che il cliente si rivolga successivamente altrove.
Quando, difatti, l’insoddisfazione si somma al disinteresse da parte dello Studio Notarile, il cliente si irrita maggiormente ed è portato a cambiare ed a rivolgersi ad altri Studi.
Presidia attentamente il fenomeno dei clienti detrattori: questi sono vere e proprie “bombe ad orologeria” innescate, con il passaparola negativo danneggiano il brand del tuo Studio Notarile ed hanno un tasso di abbandono molto più alto degli altri clienti.
Ti consiglio vivamente di prendere subito contatto con i clienti che hanno espresso un punteggio uguale o inferiore a sei, per comprendere a fondo i loro problemi, le ragioni del malessere e, se possibile, risolverli.
Rifletti dunque attentamente su ciò che afferma Fred Reichheld nel suo libro The Loyalty Effect: “Il raggiungimento di un incremento di appena il 5% della fidelizzazione dei clienti può aumentare i profitti della tua attività fino al 100%“.