Le recensioni, che ci piaccia o no, fanno ormai parte della vita di chiunque abbia un’attività, un esercizio commerciale o uno Studio professionale: nemmeno tu ed il tuo Studio Notarile ne siete esenti. Come continuare ad ottenere recensioni positive e, soprattutto, come arginare o, meglio ancora, evitare quelle negative?
“Quasi la metà di tutte le nostre angosce e le nostre ansie
deriva dalla nostra preoccupazione per l’opinione altrui.“
(Arthur Schopenhauer)
Alcuni anni fa un tuo collega mi disse: “odio Google e le sue recensioni: perché deve decidere lui che io debba avere un profilo attività senza che l’abbia mai creato (l’allora Google My Business, oggi Google Maps) ed espormi a critiche, giudizi e valutazioni?”
La mia risposta fu “usiamo questo strumento a nostro vantaggio!”
Quando sono chiamato ad intervenire negli Studi Notarili dove si assiste -su Google– ad una “emorragia” di recensioni negative, o non proprio positive, mi imbatto puntualmente nel condivisibile scoramento del tuo collega che vorrebbe porre rimedio ma si domanda da dove cominciare, spesso non riesce facilmente a mettere a fuoco la vera origine di tali insoddisfazioni da parte della clientela ed in alcuni casi si consola commentando tra sé e sé: “secondo me queste recensioni sono false”.
Esistono ovviamente le recensioni “false” scritte ad arte, sia positive che negative, e vi sono anche Società che vendono “recensioni positive” ma si tratta di una prassi rischiosa sia per chi le scrive (quelle negative) sia per chi le riceve (quelle positive) in quanto Google si avvale di algoritmi e task force di suoi dipendenti che si occupano di verificare e controllare -random- le recensioni rilasciate e, di conseguenza, penalizza coloro che si avvalgono di false recensioni.
In questi casi si parla, tecnicamente, di “astroturfing” intendendosi con questa parola, coniata negli Stati Uniti negli anni ottanta, l’attività con la quale si cerca di manipolare l’opinione altrui su determinati argomenti o prodotti, mediante la creazione di falsi consensi o dissensi.
Sono infatti molteplici le Società, non solo in Italia, che contattano i titolari di attività commerciali o professionali e propongono loro -a pagamento- pacchetti di recensioni false: promettono, in poche parole, di far crescere la loro attività o di danneggiare i propri competitor in termini di brand reputation (leggi per un approfondimento anche l’articolo “La reputazione digitale del tuo Studio Notarile: comprenderne le dinamiche per governarla”).
Partendo dall’assunto lapalissiano che a tutti piaccia ricevere complimenti e, allo stesso tempo, a nessuno di noi siano gradite critiche o giudizi negativi, resta il fatto che la Rete consente agli scontenti di dar voce alla propria insoddisfazione ed alla platea che ti osserva di reperire informazioni, opinioni e recensioni sulla tua persona e sul tuo Studio Notarile (leggi per un approfondimento anche l’articolo “Google My Business croce e delizia del tuo Studio Notarile”).
Come sai, Il termine recensire deriva dal latino “recensere” ovvero “esaminare, considerare attentamente” e la Rete consente ormai a chiunque di “mettere sotto la lente d’ingrandimento” chiunque si relazioni con il pubblico offrendo un prodotto o, come nel tuo caso, un servizio professionale: è un processo, un cambiamento epocale, al quale non ha senso opporsi o provare vanamente ad ignorarlo.
Piuttosto, come ogni strumento che la tecnologia offre, va compreso ed approfondito al fine di poterlo gestire e governare al meglio, addirittura sfruttandolo a proprio favore, convertendo i potenziali punti di debolezza in propri punti di forza e trasformando le potenziali minacce in opportunità (leggi per un approfondimento anche l’articolo “SWOT Analysis e posizionamento del tuo Studio Notarile”).
Non si tratta, dunque, di “clienti particolari”, di “sfortuna”, di “concatenazione di eventi avversi”, di “dipendenti poco empatici”, di “richieste e pretese assurde”, di “è colpa della guerra dei prezzi”, di “occasionali incomprensioni”, ecc…: alla base di una insoddisfazione del cliente (sempre da analizzare, comprendere ed approfondire) vi è sempre un problema di fondo e spesso l’origine è data dall’assenza di una adeguata organizzazione e strategia di comunicazione nell’interazione con la clientela.
Riscontro spesso, per esempio, l’assenza all’interno degli Studi Notarili della pianificazione e strutturazione di una strategia di relazione con la clientela che passi attraverso diversi elementi e strumenti quali:
- il questionario di valutazione dello Studio Notarile (leggi per un approfondimento anche l’articolo “Il questionario di valutazione dello Studio Notarile: bussola della soddisfazione dei tuoi clienti”);
- le modalità con cui richiedere una recensione al cliente;
- il monitorare e rispondere in maniera opportuna alle recensioni online (senza ignorarle e senza rispondere in maniera scomposta e controproducente: le persone osservano, infatti, come ti relazioni con chi interagisce con la tua attività professionale);
- la cura del profilo Google Maps e dei Canali Social dello Studio;
- la comprensione e conoscenza dei “punti di contatto” con la clientela da presidiare attentamente (leggi per un approfondimento anche l’articolo “Il tuo Studio Notarile quanto cura il “Customer Journey”?”);
- la formazione del personale di Studio sull’opportuna modalità di interagire con la clientela (di persona, telefonicamente, via e-mail, sui Social, ecc…);
- la coerenza dell’immagine e della visibilità dello Studio attraverso il Sito Web e Mobile (leggi per un approfondimento anche l’articolo “Il Sito Web del tuo Studio Notarile è come un ristorante gourmet nella giungla?”).
Prendi coscienza, dunque, dell’indiscutibile importanza di pianificare ed avvalerti di una chiara e strutturata strategia di comunicazione del tuo Studio Notarile (leggi per un approfondimento anche l’articolo “La Comunicazione del tuo Studio Notarile: perché, come, dove e quando.”).
Tra le pieghe di una recensione non positiva vi sono tutta una serie di indizi che portano ad analizzare in maniera dettagliata l’organizzazione e la comunicazione del tuo Studio Notarile: non considerarla mai semplicemente uno sfogo astioso di un cliente insoddisfatto.
Anche le recensioni positive devono essere analizzate attentamente per comprendere ciò che funziona (prassi, metodologie, aspetti comunicativi ed organizzativi, tempistiche, approccio al cliente, ecc…), non devono essere mai date per scontate ed acquisite e va sempre ringraziato chi ha pubblicato la recensione.
Recensioni, reputazione online e Branding del tuo Studio Notarile
“Spesso nel giudicare una cosa ci lasciamo trascinare
più dall’opinione
che non dalla vera sostanza della cosa stessa.“
(Lucio Anneo Seneca)
Alle recensioni, come hai ben compreso, è correlata la reputazione online della tua persona e del tuo Studio Notarile.
La reputazione è il frutto e la naturale conseguenza di scelte chiare, promesse mantenute, comprensibili ed apprezzate da coloro con i quali interagisci quotidianamente: se aneli la fiducia dei tuoi clienti devi averla, prima di tutto, in te stesso e nel tuo lavoro, perché “i tuoi obiettivi dipendono soprattutto da te“: la comprensione e la comunicazione della tua unicità è la chiave di volta determinante (leggi per un approfondimento anche l’articolo ““Marca” e non “marchio”: il Branding Notarile® per te e per il tuo Studio Notarile. Mettiti alla prova!”).
Devi avere la piena consapevolezza che se a monte non sai chi sei, come vuoi essere percepito ed a quale target vuoi rivolgerti, rischierai di viaggiare a fari spenti o, comunque, non sarai in grado di distinguerti da molti altri professionisti.
Il Branding Notarile® si basa sull’unicità e sulla fiducia e non sulla sola visibilità: se vuoi essere il migliore stai solamente ascoltando il tuo ego, il peggio di te; molto meglio dimostrare di essere diverso ed unico (leggi per un approfondimento anche l’articolo “Perché dovrei scegliere il tuo Studio Notarile e non quello di un tuo collega? L’importanza di lavorare sul tuo Branding Notarile®”).
Il Branding Notarile® si sostanzia anche, ma non solo, sulla costruzione della relazione con il proprio pubblico (che non deve essere per forza una moltitudine di persone) e sulla fiducia, cercando di essere quanto più possibile autentico e vero; come correttamente afferma Riccardo Scandellari “illuminare le persone è un buon metodo per farsi amare, ricordare o apprezzare“.
Le domande che devi porti sono le seguenti:
- voglio davvero impegnarmi a comprendere come relazionarmi con il mio pubblico?
- voglio davvero prendere consapevolezza delle modalità attraverso le quali “coltivare” una clientela affezionata e fedele?
- voglio davvero comunicare a chi mi osserva la mia unicità, autorevolezza ed affidabilità generando passaparola e recensioni entusiaste?
Molti continuano ad utilizzare i Social media e la Rete come una mera vetrina autoreferenziale, dove banalmente raccogliere qualche complimento, “like” o condivisione, mentre curare il proprio Branding Notarile® è cosa completamente diversa (leggi per un approfondimento anche l’articolo “Preferisci essere uno, nessuno o centomila? Rifuggi l’ipnosi da Social e cura il tuo Branding Notarile®”).
Il tuo obiettivo deve essere quello di mettere le persone al centro della tua strategia di comunicazione, ottenere il loro interesse, la loro fiducia e le loro interazioni, con la consapevolezza di quanto la Rete e le recensioni possano contribuire a costruire il tuo vantaggio competitivo, soprattutto se il primo a “dare”, ad offrire “valore aggiunto” sei tu, con un approccio più umano, etico e concreto (leggi per un approfondimento anche l’articolo “Empatia: la testata d’angolo sulla quale il notaio leader® costruisce il proprio Studio Notarile”).
Metti dunque a fuoco la tua identità, il pubblico a cui vuoi rivolgerti, distinguendoti dalla “folla del Web” che fa a gara a chi urla più forte: interagisci in modo onesto con il pubblico del quale vuoi “catturare” l’attenzione, conquistandolo con l’impegno, la condivisione e la relazione.
Possiamo, infatti, definire il Branding Notarile® quell’attività con cui crei la percezione di unicità nella mente di chi ti osserva: il Brand “vive” nella focalizzazione, nella coerenza e nella sua univoca identità concreto (leggi per un approfondimento anche l’articolo “Branding Notarile®: come far emergere la tua identità (autorevole ed affidabile) o quella del tuo Studio Notarile”).
Il Branding Notarile® ti consente di lavorare a monte per ottenere le adeguate recensioni a valle, di conseguenza ti stai contestualmente adoperando per una coerente ed adeguata reputazione online avendo piena conoscenza e consapevolezza delle regole della “riprova sociale” (leggi per un approfondimento anche l’articolo “Branding Notarile® & Reputation Management: il tuo Studio Notarile come viene percepito?”).
La “riprova sociale” è un fenomeno cognitivo congènito nelle persone, le quali tendono a considerare maggiormente validi i comportamenti o le scelte effettuate da un elevato numero di persone: si tratta di un noto fenomeno psicologico-sociale che sta alla base della diffusione anche delle “mode”.
La “riprova sociale” si fonda, infatti, sull’esperienza diffusa: se molti acquistano un determinato servizio o si rivolgono ad una data attività o Studio Notarile o compiono una data scelta, imitandoli, abbiamo la certezza di minimizzare il rischio.
Siamo portati a credere che l’intelligenza collettiva non possa sbagliare e che ci aiuti semplificando le nostre scelte: nessuno tende ad entrare in un ristorante vuoto, così come non ci fidiamo ad acquistare un libro che in una libreria online non ha nessuna recensione, men che meno saremo propensi ad affidarci ad uno Studio Notarile con diverse recensioni negative.
L’avresti mai detto che le recensioni sono solo la punta dell’iceberg alla cui base vi è la necessità di strutturare una coerente e ben pianificata strategia di Branding Notarile®?
Cosa aspetti dunque?
C’è un mondo là fuori che già da tempo ti sta osservando e, anche inconsciamente, si sta facendo un’opinione su di te: lavora, dunque, in maniera strutturata adottando una strategia affinché tu possa essere univocamente percepito come autorevole, affidabile, coerente, etico e memorabile.