Essere giudicati e valutati non piace a nessuno, soprattutto se la valutazione non è totalmente positiva ma indagare la soddisfazione del cliente è segno di intelligenza e lungimiranza perché consente di imparare dai propri errori e di far crescere il proprio Studio Notarile
Molti Notai non amano ricevere recensioni online e leggere le valutazioni fornite dai clienti ma ciò, soprattutto su Google, non può essere impedito: è, al contempo, il bello ed il brutto della Rete, in un mondo nel quale le recensioni rappresentano il “passaparola virtuale” (leggi per un approfondimento l’articolo “Google My Business croce e delizia del tuo Studio Notarile “).
Siamo anche abituati a sentire spesso che se le recensioni non sono proprio positive allora la spiegazione è che “non sono veritiere ma mendaci”, “sono state scritte ad hoc dai concorrenti”, “sono state acquistate per screditarmi” o se, al contrario, leggiamo recensioni positive di altri allora “saranno false”, “sono state acquistate per avere più stelline”, “è impossibile che ne abbia così tante, tutte positive!”
Bisogna, dunque, saper leggere tra le righe per comprendere la veridicità o meno delle recensioni pubblicate online, incrociando numero di recensioni totali del recensore, data di pubblicazione, contenuto della recensione, frequenza delle recensioni, accadimenti narrati, presenza di profili fake (falsi), ecc… ma non tutti gli utenti vanno così in profondità.
In un processo strutturato e strategico di posizionamento del tuo Studio e di Branding Notarile® la reputazione online è un aspetto che non ti puoi permettere di trascurare e soprattutto di non provare a governare (leggi per un approfondimento l’articolo “Branding Notarile® & Reputation Management: il tuo Studio Notarile come viene percepito? “).
Nel lungo periodo, infatti, non è (e non sarà) mai il prezzo la discriminante nella scelta tra uno Studio Notarile ed un altro: strutturare ed investire in una strategia di Branding Notarile® significa “costruirsi le ali ” mentre gli altri precipitano (leggi per un approfondimento l’articolo “Perché dovrei scegliere il tuo Studio Notarile e non quello di un tuo collega? L’importanza di lavorare sul tuo Branding Notarile® “).
La prima modalità, e lo strumento principale, per “intercettare” gli umori e la soddisfazione dei tuoi clienti è sicuramente il Questionario di valutazione del tuo Studio Notarile: se ben poste, infatti, le domande in esso presenti oltre ad ottenere un immediato riscontro consentono di valutare quantitativamente il livello di gradimento dei clienti e ciò contribuisce, altresì, a fare in modo che tutta l’organizzazione di Studio si adoperi per erogare ai clienti un servizio eccellente.
Ovviamente la validità di un sistema di riscontri derivanti dal Questionario di valutazione del tuo Studio Notarile diviene concreta solo se le informazioni quantitative e qualitative raccolte inducono a rivedere alcuni comportamenti.
Le domande da inserire nel Questionario di valutazione devono indagare la soddisfazione su quelli che vengono considerati i tratti distintivi dello Studio (rapidità nelle risposte, gentilezza, proattività, accuratezza, accessibilità del Notaio, disponibilità, rispetto delle tempistiche, ecc…).
Il Questionario di valutazione, efficace ed utile allo scopo, deve essere sintetico, con domande chiare, brevi ma incisive e non deve essere troppo lungo, tenendo in debito conto il tempo che il cliente dovrà dedicarvi per rispondere (un Questionario ideale non dovrebbe richiedere più di una ventina di minuti per essere completato).
L’obiettivo finale è che il cliente fornisca riscontri accurati e sia aperto ad un’eventuale discussione, rispetto alla quale tu ed il tuo Studio dovete dimostrarvi pronti e disponibili.
E’ sempre utile concludere il Questionario con una domanda aperta che offra ai clienti la possibilità di esprimere un giudizio complessivo sull’operato dello Studio ed eventualmente alcuni suggerimenti su quanto tu ed i tuoi collaboratori possiate fare per migliorare il servizio professionale offerto.
Le indagini sulla soddisfazione dei clienti sono strumenti preziosi per comprendere non solo le performance dello Studio ma, anche e soprattutto, come è più opportuno comportarsi in futuro per continuare ad erogare un servizio eccellente ed eventualmente per sfruttare opportunità derivanti dai suggerimenti forniti dai clienti.
Il Questionario di valutazione consente dunque di:
- imparare dai propri clienti e di predisporre le necessarie azioni correttive quando qualcosa non è andato per il verso giusto;
- portare alla luce specifiche esigenze dei clienti sulle quali non ci si era focalizzati (in tutto o in parte);
- creare opportunità per riflettere e discutere del rapporto Studio-cliente e di come poterlo rafforzare;
- utilizzare i risultati, se positivi, per attirare clienti potenziali;
- evidenziare, in caso di valori positivi, un fattore di orgoglio per i collaboratori e lo Studio tutto.
Resistenze alle indagini sulla soddisfazione dei clienti
“I clienti che si lamentano sono i migliori amici della tua attività.
Una lamentela mette in guardia in merito a un problema
che probabilmente sta facendo perdere dei clienti
e che, una volta noto, è possibile risolvere.”
(Philip Kotler)
Come anticipato, molti Studi Notarili non sono favorevoli all’introduzione di un Questionario di Valutazione della soddisfazione dei clienti perché preoccupati dei possibili risultati o perché ritengono che gli esiti di simili indagini non siano affidabili.
La realtà dimostra, al contrario, che chiunque si preoccupi di erogare un servizio eccellente ai propri clienti non possa prescindere dal sottoporre loro un’indagine per saggiarne il conseguente livello di soddisfazione.
Uno dei principali motivi per cui la gran parte dei Notai non richiede un riscontro ai propri clienti è la paura di sentirsi rivolgere delle critiche, adducendo la seguente affermazione: “perché dovrei fornire ai miei clienti l’occasione di lamentarsi?”
Tuttavia, il costo che deriva dalla perdita di un cliente è sicuramente molto più alto del disagio che si possa provare ad ascoltare una sua lamentela.
Ovviamente non è piacevole venire a conoscenza che esistono dei problemi, ma non farli venire alla luce non serve ad eliminarli (sarebbe come nascondere la polvere sotto il tappeto…): riuscire a prenderne coscienza per tempo è il primo indispensabile passo da compiere per correre ai ripari e recuperare la situazione, correggendo ciò che non è andato nel verso giusto.
Un riscontro negativo è sempre istruttivo: una lamentela motivata fornisce l’opportunità di salvare la relazione tra Studio e cliente prima che sia troppo tardi; se il cliente, al contrario, nutre delle aspettative irrealistiche, un confronto aperto può essere l’occasione per sgombrare il campo da equivoci e fraintendimenti.
L’aspetto forse più interessante è che il riscontro negativo può servire a migliorare il livello di servizio anche verso altri clienti: i problemi verificatisi con un cliente, infatti, potrebbero indicare l’esistenza di una situazione più generalizzata che riguarda anche altri.
Statisticamente, solo una minima percentuale di persone si lamenta direttamente con lo Studio Notarile o con il Notaio ritenendo il servizio erogato non eccellente o non in linea con le aspettative: è importante, dunque, sondare la soddisfazione di tutti i clienti affinchè si aprano e raccontino liberamente ciò che può non averli soddisfatti o, al contrario, che li ha resi molto contenti del servizio fornito.
Prenderti il tempo di sottoporre ai tuoi clienti il Questionario di Valutazione e valutare attentamente le loro risposte è una dimostrazione della grande fiducia che riponi nei loro confronti: un’indagine sulla soddisfazione evidenzia un segnale di integrità, comunica una costante tensione del tuo Studio verso l’eccellenza, attraverso il continuo desiderio di migliorarsi ed offrire un servizio sempre più in linea con quello atteso (leggi per un approfondimento l’articolo “Ascolto e gestione dei clienti dello Studio Notarile: come generare il vantaggio competitivo “).
Benefìci derivanti dalle indagini sulla soddisfazione dei clienti
“I nostri clienti ci osservano da vicino.
Ogni giorno non dobbiamo fare altro che ascoltarli
con la massima attenzione e rispetto, ricordandoci che per ogni parere espresso
ci sono innumerevoli clienti che la pensano nello stesso modo e non ce lo dicono.”
(Isama Haga)
Si può cadere nella tentazione di pensare che svolgere un buon lavoro ed erogare un buon servizio al cliente sia una dimostrazione sufficiente, verso lo stesso, dell’impegno professionale profuso: è invece necessario dimostrare in concreto ai clienti che lo Studio è costantemente impegnato a migliorare tutti gli aspetti del servizio che offre.
Vi può essere anche l’erronea convinzione che un cliente che non si lamenta sia soddisfatto e ciò, se non corrisponde al vero, può portare quest’ultimo -nel tempo- ad abbandonare lo Studio: da qui l’importanza di individuare i problemi prima che il rapporto sia compromesso definitivamente.
Fermarsi ogni tanto a fare il punto della situazione attraverso il Questionario di Valutazione diventa un’occasione anche per apprezzare dettagli che sono stati ignorati o dati per scontati: permettere ad un cliente soddisfatto, infatti, di esprimere i suoi pensieri, le sue sensazioni e considerazioni in merito al servizio ricevuto è un’opportunità ulteriore per comprendere meglio il valore che il tuo Studio gli sta offrendo.
Non trascurare mai il fatto che un cliente soddisfatto è un ottimo testimonial che non avrà alcuna remora a raccomandare i servizi del tuo Studio ad altri potenziali clienti.
Non dimenticare, altresì, che tutti oggi desiderano esprimere le proprie opinioni ed idee online, sui blog, sui Social network, nei programmi televisivi: le persone chiedono di essere protagoniste e di poter dire quello che pensano e tu, attraverso il Questionario di Valutazione del tuo Studio, fornisci proprio questa possibilità.
Attraverso il Questionario di Valutazione della soddisfazione del cliente hai anche modo di verificare ed assicurarti che i tuoi collaboratori condividano ed attuino i valori comuni di attenzione e servizio al cliente ed agiscano in modo responsabile, concorrendo a fidelizzare la clientela e consentendoti, in caso contrario, di venire a conoscenza di eventuali comportamenti che non sono in linea con le aspettative, al fine di intervenire per correggerli.
Le risultanze del Questionario ti consentono anche di individuare gli elementi distintivi del tuo Studio, riconosciuti ed apprezzati dai clienti.
Come vedi, “avere il polso” della soddisfazione dei tuoi clienti è quanto mai indispensabile e lo strumento del Questionario di Valutazione è la bussola che puoi utilizzare per orientarti al meglio, al fine di:
- conoscere in maniera più approfondita i tuoi clienti;
- “cementare” la relazione con gli stessi;
- individuare e risolvere in anticipo eventuali problematiche;
- migliorare l’affidabilità ed i caratteri distintivi del tuo Studio Notarile;
- e, a cascata, massimizzare la redditività.
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