Il funzionamento del tuo Studio Notarile quanto dipende dalle competenze, dall’esperienza e dalla disponibilità di uno o più collaboratori? Ciò rappresenta una grande fortuna o nasconde una fragilità organizzativa che non hai mai considerato? Scopri perché l’insostituibilità può trasformarsi, da punto di forza, in un pericoloso fattore di rischio.
“Il vero valore di un’organizzazione non risiede soltanto nelle persone più capaci, ma anche nella sua capacità di non disperdere ciò che esse sanno.”
(Pietro Morelli)
Se domani il tuo collaboratore più esperto non potesse più lavorare nel tuo Studio, per quanto tempo riusciresti a garantire lo stesso livello di efficienza, qualità e servizio ai clienti?
Qualora il tuo collaboratore sia davvero insostituibile, sicuramente puoi contare su un ottimo assistente notarile: forse, però, stai sottovalutando un problema organizzativo più serio di quanto immagini.
Ipotizza la seguente situazione: è lunedì mattina ed il tuo collaboratore più esperto, quello che conosce perfettamente tutte le procedure del tuo Studio, gestisce le pratiche più complesse, intrattiene rapporti consolidati con i clienti e rappresenta un punto di riferimento per tutti i colleghi, ti comunica che dovrà assentarsi per alcune settimane.
Nulla di particolarmente straordinario: un problema personale, un imprevisto, una necessità familiare eppure, nel giro di poche ore, il tuo Studio Notarile comincia a mostrare segnali di difficoltà. Alcuni dei tuoi collaboratori non sanno dove reperire determinate informazioni, altri non conoscono lo stato di avanzamento delle pratiche, qualcuno deve contattare il collega assente per ottenere chiarimenti su una procedura che soltanto lui padroneggia.
Le telefonate si moltiplicano, i tempi si allungano e persino attività normalmente considerate semplici richiedono il tuo intervento: ti accorgi improvvisamente che una parte significativa dell’efficienza del tuo Studio Notarile non dipende tanto dalla sua organizzazione, quanto dalla presenza quotidiana di una singola persona.
Se il tuo Studio Notarile funziona perfettamente soltanto quando determinati collaboratori sono presenti, puoi davvero considerarlo ben organizzato?
Tu, come notaio leader®, desideri poter contare su collaboratori competenti, affidabili, autonomi e capaci di affrontare situazioni complesse senza richiedere una supervisione continua: ovviamente, quando individui un collaboratore con queste caratteristiche fai tutto il possibile per valorizzarlo e trattenerlo all’interno della tua organizzazione (leggi per un approfondimento l’articolo “Controllo e delega nel tuo Studio Notarile: un classico esempio di “uroboro”?”).
Con il passare degli anni, tuttavia, potrebbe verificarsi un fenomeno apparentemente positivo ma potenzialmente dannoso (il cosiddetto “paradosso del collaboratore insostituibile”): un tuo collaboratore acquisisce conoscenze sempre più approfondite, sviluppa relazioni privilegiate con determinati clienti, diventa il riferimento esclusivo per alcune attività e finisce per concentrare su di sé una quantità crescente di responsabilità operative.
Progressivamente, gli altri membri del tuo team iniziano a rivolgersi a lui per qualsiasi difficoltà: tu stesso, per comodità e fiducia, tendi ad affidargli le pratiche più delicate, certo che saranno gestite con competenza e tempestività.
Si crea così una situazione nella quale l’eccellenza individuale finisce per compensare, e talvolta nascondere, le debolezze della tua organizzazione: è lapalissiano che non ti sto suggerendo che i tuoi collaboratori più capaci rappresentino un problema bensì, al contrario, essi costituiscono uno dei principali patrimoni professionali del tuo Studio Notarile (leggi per un approfondimento l’articolo “L’Assistente Notarile “completo”: non più solo esperienza e competenze”).
Il problema sorge quando la loro competenza non diventa una risorsa condivisa ma rimane un patrimonio esclusivamente personale dal quale l’intera tua organizzazione finisce per dipendere: questa situazione viene spesso ricondotta al cosiddetto “key person risk”, ovvero il rischio legato all’eccessiva dipendenza di un’organizzazione da una o poche persone chiave. Si tratta di un azzardo particolarmente rilevante soprattutto negli Studi Notarili di dimensioni contenute, nei quali le competenze specialistiche possono essere fortemente concentrate.
Pertanto, il tuo Studio Notarile potrebbe essere più esposto di quanto immagini.
Pensa a quante informazioni vengono quotidianamente veicolate all’interno del tuo Studio Notarile: non mi riferisco soltanto alle conoscenze giuridiche, tecniche e procedurali ma anche e soprattutto alle specifiche informazioni che consentono al flusso di lavoro di procedere senza interruzioni.
All’interno del tuo Studio chi conosce le particolarità operative di un determinato cliente? Chi ricorda perché una pratica è stata impostata in un certo modo? Chi sa quali interlocutori contattare per risolvere rapidamente una specifica situazione o criticità? Chi conosce le modalità organizzative adottate nel corso degli anni e le ragioni che hanno portato a determinate scelte?
Spesso, infatti, queste informazioni non sono raccolte in procedure strutturate, sistemi informativi condivisi o documentazioni facilmente consultabili: sono “custodite” prevalentemente nella memoria e nell’esperienza di uno o più collaboratori.
È ciò che viene definito “tacit knowledge”, ovvero conoscenza tacita: un patrimonio di competenze, intuizioni, esperienze e modalità operative che un tuo collaboratore acquisisce nel tempo ma che non sempre riesce a trasferire facilmente agli altri.
La conoscenza tacita è preziosa e non può essere integralmente trasformata in istruzioni scritte tuttavia, quando anche le informazioni essenziali per la continuità delle attività rimangono esclusivamente nella disponibilità di una sola persona, il tuo Studio si espone ad una pericolosa vulnerabilità organizzativa (leggi per un approfondimento l’articolo “Il “debito conversazionale” è un aspetto critico all’interno del tuo Studio Notarile”).
La domanda che dovresti porti non è soltanto quanto sono capaci i tuoi collaboratori bensì quanto del loro sapere rimarrebbe disponibile per il tuo Studio se da domani non potessero essere presenti.
I 5 rischi nascosti dell’insostituibilità
“Nessuno è indispensabile, ma alcune persone sono meno insostituibili di altre.”
(Fabrizio Caramagna)
L’eccessiva dipendenza da uno o più collaboratori può produrre conseguenze che spesso non emergono finché la tua organizzazione continua a funzionare regolarmente:
1. LA CONTINUITÀ OPERATIVA DIVENTA UNA VARIABILE IMPREVEDIBILE
Il tuo Studio Notarile deve poter garantire ai propri clienti un servizio affidabile, puntuale e organizzato ma cosa accade quando la gestione di specifiche attività dipende esclusivamente dalla presenza di un determinato collaboratore? Una sua assenza improvvisa potrebbe determinare rallentamenti nella predisposizione delle pratiche, difficoltà nel reperimento delle informazioni, ritardi nelle comunicazioni ed un maggiore carico di lavoro per gli altri membri del tuo team.
Il problema non riguarda l’assenza in sé, che costituisce un evento fisiologico nella vita di qualsiasi organizzazione, bensì l’incapacità del tuo Studio di assorbirne le conseguenze senza compromettere significativamente la propria operatività. Uno Studio realmente ben strutturato non è quello nel quale nessuno si assenta ma quello nel quale l’assenza di una persona non determina la paralisi delle attività che le sono affidate (leggi per un approfondimento l’articolo “Le “quattro paure fatali” ed il modello SCARF nel tuo Studio Notarile”).
2. I MIGLIORI COLLABORATORI RISCHIANO DI DIVENTARE VITTIME DELLA PROPRIA COMPETENZA
Esiste un secondo aspetto, spesso trascurato, che riguarda direttamente il benessere dei tuoi assistenti notarili: più un collaboratore si dimostra competente, affidabile e disponibile, più tende a ricevere nuove responsabilità. Le pratiche più complesse vengono affidate a lui, i colleghi lo interpellano continuamente, le urgenze finiscono sulla sua scrivania e quando si presenta un problema imprevisto, diventa la persona alla quale tutti si rivolgono: paradossalmente, la sua competenza rischia di trasformarsi in una “condanna” ad essere sempre disponibile.
Anche durante le ferie potrebbe ricevere telefonate o messaggi, sentirsi in difficoltà nel delegare perché teme che nessuno riesca a svolgere determinate attività con la stessa precisione, potrebbe persino arrivare a percepire il proprio ruolo non più come un riconoscimento professionale ma -per assurdo- come una responsabilità dalla quale è impossibile sottrarsi (leggi per un approfondimento l’articolo “Il rischio del perfezionismo nel tuo Studio Notarile: freno per l’eccellenza e per il lavoro di squadra”).
Bada bene, questa situazione non deriva necessariamente da un comportamento scorretto da parte tua o da una scarsa disponibilità dei colleghi, può essere semplicemente il risultato di un’organizzazione che, nel tempo, ha imparato a risolvere ogni problema facendo affidamento sempre sulla stessa persona.
3. GLI ALTRI MEMBRI DEL TEAM SMETTONO PROGRESSIVAMENTE DI CRESCERE
Quando all’interno del tuo Studio opera un collaboratore capace di risolvere rapidamente qualsiasi difficoltà, rivolgersi a lui diventa la soluzione più semplice: perché investire tempo nell’apprendimento di una procedura complessa quando è possibile chiedere direttamente al collega esperto? Perché assumersi la responsabilità di affrontare un problema quando qualcuno è già in grado di risolverlo?
Questo meccanismo, se protratto nel tempo, può produrre un effetto indesiderato: la progressiva riduzione dell’autonomia degli altri membri del tuo team, non necessariamente perché siano poco capaci o poco motivati bensì semplicemente perché la tua organizzazione non crea occasioni sufficienti per sviluppare nuove competenze alimentando, in tal modo, una sorta di circolo vizioso. Il collaboratore esperto diventa sempre più indispensabile, mentre gli altri continuano a dipendere dal suo intervento: più aumenta questa dipendenza, più diventa difficile modificarla (leggi per un approfondimento l’articolo “Sandbagging nel tuo Studio Notarile: cosa puoi fare?”).
4. PERDI UNA PARTE DEL CONTROLLO ORGANIZZATIVO
Un collaboratore molto esperto può rappresentare un supporto straordinario nella gestione quotidiana del tuo Studio ma esiste una differenza sostanziale tra delegare efficacemente e dipendere operativamente: nel primo caso, affidi determinate attività ad un assistente notarile competente, mantenendo visibilità sui processi, sulle responsabilità e sulle informazioni essenziali mentre nel secondo caso il funzionamento di un’intera area operativa potrebbe diventare difficilmente comprensibile senza l’intervento diretto del collaboratore che la gestisce.
Ciò non significa che quest’ultimo stia intenzionalmente trattenendo informazioni o esercitando un potere improprio, spesso -infatti- la situazione si sviluppa spontaneamente, attraverso anni di abitudini consolidate e modalità operative mai formalizzate; tuttavia, quando non disponi di una visione sufficientemente chiara dei processi del tuo Studio, diventa più difficile individuare inefficienze, pianificare cambiamenti e distribuire correttamente le responsabilità. La delega dovrebbe aumentare la capacità organizzativa del tuo Studio, non ridurne la comprensibilità (leggi per un approfondimento l’articolo “Ascolta la voce dei tuoi collaboratori notarili: chiave di volta per l’innovazione”).
5. LA QUALITÀ DEL SERVIZIO RISCHIA DI DIPENDERE DALLA PERSONA ANZICHÉ DALLO STUDIO
Considera infine il punto di vista dei tuoi clienti: è certamente positivo che un cliente sviluppi un rapporto di fiducia con un collaboratore particolarmente preparato e disponibile in quanto questa relazione contribuisce a rafforzare l’immagine e la reputazione del tuo Studio Notarile. Tuttavia, cosa accade quando il cliente ritiene che soltanto quella persona sia in grado di seguirlo adeguatamente?
Se quel collaboratore è assente, il cliente potrebbe percepire un peggioramento del servizio anche quando gli altri membri del team possiedono le competenze necessarie: il rischio è che l’esperienza del cliente resti eccessivamente legata al singolo collaboratore, anziché alla qualità complessiva della tua organizzazione.
La vera forza del tuo Brand Notarile dovrebbe risiedere nella capacità del tuo Studio di garantire continuità, affidabilità ed attenzione indipendentemente dalla persona con la quale il cliente interagisce (leggi per un approfondimento l’articolo “Il Team Branding per comunicare a 360° l’unicità del tuo Studio Notarile”).
La cartina di tornasole: quanto è davvero autonomo il tuo Studio Notarile?
Ti propongo un semplice esercizio di autovalutazione: immagina che il tuo collaboratore più esperto debba assentarsi improvvisamente per dieci giorni lavorativi, pertanto non potrà rispondere alle telefonate, consultare le e-mail o fornire indicazioni ai colleghi; la sua assenza sarà totale. Prova ora a rispondere sinceramente alle seguenti cinque domande:
1. le pratiche in corso potrebbero proseguire regolarmente?
gli altri tuoi collaboratori saprebbero individuare lo stato di avanzamento delle attività, le scadenze e tutte le informazioni necessarie?
2. le procedure operative sarebbero sufficientemente chiare?
esistono indicazioni condivise per svolgere le attività ricorrenti oppure ogni collaboratore segue modalità operative solo a lui note?
3. i clienti riceverebbero risposte tempestive?
un collega del collaboratore assente potrebbe prendere in carico una richiesta senza dover ricostruire da zero tutte le informazioni?
4. le criticità potrebbero essere gestite senza il tuo intervento continuo?
il tuo team dispone di competenze e riferimenti organizzativi adeguati oppure ogni difficoltà finirebbe inevitabilmente sulla tua scrivania?
5. il collaboratore assente potrebbe realmente disconnettersi dal lavoro?
oppure sarebbe comunque interpellato e costretto ad intervenire a distanza per evitare rallentamenti e problemi?
Se hai risposto negativamente a diverse domande, potresti avere individuato un problema che merita attenzione: non perché il tuo collaboratore sia eccessivamente importante, bensì perché il tuo Studio potrebbe non essere sufficientemente preparato ad operare senza la sua presenza costante.
Come puoi, dunque, affrontare questa situazione senza svalutare i tuoi migliori collaboratori e senza introdurre una burocrazia eccessiva? A tal proposito, ti suggerisco l’approccio basato sul Modello della doppia competenza: per ogni attività operativa particolarmente critica dovrebbe esserci almeno un secondo collaboratore in grado di garantirne la continuità, con un livello di autonomia adeguato alla complessità del compito.
Non significa pretendere che tutti sappiano fare tutto bensì individuare le attività la cui interruzione potrebbe creare problemi significativi e favorire gradualmente una capacità organizzativa alternativa: questo percorso può articolarsi in quattro passaggi.
Primo: individua le attività critiche
non partire dalle persone ma dai processi: quali attività non possono essere interrotte? Quali richiedono competenze specialistiche? Quali dipendono attualmente da un unico collaboratore? Predisponi, a valle dell’analisi, una semplice mappa organizzativa indicando, per ciascuna attività, il responsabile operativo, l’eventuale sostituto ed il livello di autonomia di quest’ultimo (leggi per un approfondimento l’articolo “Adotta i KPI all’interno del tuo Studio Notarile”).
Secondo: rendi trasferibili le conoscenze essenziali
non tutte le competenze possono essere racchiuse in un manuale ma molte informazioni operative possono essere documentate e condivise: lo stato delle pratiche, la gestione delle scadenze, i riferimenti necessari per determinate attività e le procedure ricorrenti. Una condivisione ordinata di queste informazioni, nel rispetto della riservatezza, permette di ridurre la dipendenza dalla sola memoria individuale (leggi per un approfondimento l’articolo “Mai più fraintendimenti nel tuo Studio Notarile: adotta la Tecnica Feynman”).
Terzo: trasforma il collaboratore esperto in un “moltiplicatore” di competenze
il collaboratore indispensabile non dovrebbe percepire la condivisione delle proprie conoscenze come una perdita di prestigio, al contrario, dovresti valorizzarne la capacità di contribuire alla crescita degli altri membri del tuo team: chi sa risolvere problemi complessi rappresenta una risorsa preziosa e, se sa anche insegnare ai colleghi come affrontarli, contribuisce a generare un maggiore valore organizzativo condiviso.
Fai attenzione, però, a non aggiungere semplicemente nuove attività a collaboratori già sovraccarichi: il trasferimento delle competenze richiede tempo, pianificazione ed un’effettiva redistribuzione delle attività.
Quarto: verifica periodicamente l’autonomia operativa
una procedura scritta non garantisce automaticamente che un collaboratore sappia applicarla: pertanto, prevedi occasioni nelle quali un secondo collaboratore possa gestire temporaneamente alcune attività normalmente affidate al collega più esperto, con la dovuta necessaria supervisione; questi test ti permetteranno di individuare le criticità prima ancora che si trasformino in vere e proprie emergenze.
Ti sottolineo un ultimo fondamentale aspetto: ridurre la dipendenza dai collaboratori indispensabili non significa considerarli facilmente sostituibili in quanto ogni collaboratore porta con sé un patrimonio di esperienze, capacità relazionali, sensibilità professionale e conoscenze che non può essere riprodotto automaticamente da un altro assistente notarile.
La finalità di un’organizzazione ottimale, pertanto, non è quella di rendere irrilevante il contributo dei tuoi collaboratori più esperti bensì creare le condizioni affinché il loro valore possa esprimersi pienamente senza che il tuo Studio diventi “ostaggio” della loro presenza quotidiana. Un collaboratore esperto dovrebbe poter andare tranquillamente in ferie senza preoccuparsi di continuo di ciò che accade in Studio, dedicare tempo alla propria crescita professionale e trasmettere le proprie conoscenze senza temere di perdere importanza.
Tu, al contempo, come notaio leader® dovresti poter contare su un’organizzazione nella quale la qualità del lavoro non dipenda esclusivamente dalla disponibilità di pochi collaboratori: a volte, proprio la sensazione che tutto funzioni apparentemente bene ti impedisce di individuare alcune fragilità latenti della tua organizzazione di Studio, pronte ad esplodere da un momento all’altro.
Se, infatti, un collaboratore particolarmente capace riesce quotidianamente a compensare carenze procedurali, difficoltà di coordinamento e mancanza di condivisione delle informazioni, potresti non accorgerti dell’esistenza di questi problemi: la sua efficienza individuale diventa così una “protezione invisibile” delle inefficienze organizzative.
Un’organizzazione di Studio realmente matura dovrebbe invece essere capace di riconoscere e correggere queste vulnerabilità prima che un imprevisto le renda evidenti: si tratta di distinguere tra specializzazione professionale e dipendenza organizzativa; la prima crea valore mentre la seconda, quando diventa eccessiva, può generare rischi.
Come notaio leader® il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di valorizzare questi collaboratori, riconoscerne il contributo e creare contemporaneamente le condizioni affinché il loro sapere possa rafforzare il tuo intero team.
Il tuo intento non deve essere quello di avere collaboratori dei quali non puoi fare a meno bensì creare le condizioni per uno Studio nel quale ciascuno possa esprimere al meglio le proprie capacità senza che la sua temporanea assenza comprometta il funzionamento dell’intera organizzazione.
Se domani un tuo collaboratore che consideri indispensabile dovesse assentarsi per dieci giorni, scopriresti quanto è oltremodo bravo oppure quanto è fragile l’organizzazione del tuo Studio Notarile?
Più un tuo collaboratore diventa indispensabile, più l’organizzazione del tuo Studio rischia di essere vulnerabile in caso di sua assenza (leggi per un approfondimento l’articolo “I danni derivanti da un elevato turnover nel tuo Studio Notarile”)
