Scadenze non rispettate, tensioni latenti, aspettative disattese e risultati insoddisfacenti rappresentano gli “interessi” che il tuo Studio rischia di pagare a causa del “debito conversazionale“. Ignorandolo, proprio come avviene per i debiti finanziari, i “costi” si accumulano, prosciugando silenziosamente tempo, energie e fiducia.
“Il debito conversazionale è il costo accumulato
dei problemi irrisolti
creati quando schiviamo la discussione che avrebbe chiarito i fatti.”
(Rhiannon Davies)
Nel tuo Studio Notarile può annidarsi un “parassita invisibile” ma assai vorace che prende il nome di “debito conversazionale” (o conversational debt) ovvero la tendenza ad evitare le conversazioni difficili: ciò può dar luogo ad un pericoloso buco nero relazionale sia che si tratti di un tuo collaboratore cronicamente in ritardo o di una gestione inefficiente delle pratiche o, ancora, di tensioni tra i tuoi assistenti notarili, ecc….
Il debito conversazionale è, in sostanza, l’accumulo del costo di tutti i problemi non risolti che si creano quando eviti una discussione necessaria per chiarire i fatti, resettare le aspettative o correggere un comportamento (leggi per un approfondimento l’articolo “Non trascurare la teoria dell’aspettativa di Vroom nel tuo Studio Notarile”).
Esattamente come avviene per un debito finanziario che, se ignorato, si ingigantisce nel tempo, in questo caso gli interessi si accumulano sotto forma di scadenze mancate, tensioni latenti e calo delle prestazioni: i conflitti sul posto di lavoro ed i silenzi legati al “non detto” rappresentano, infatti, un costo nascosto non trascurabile che spesso sfocia in assenteismo, cali di produttività, dimissioni improvvise e dà vita ad una cultura della passivo-aggressività che allontana i migliori talenti dal tuo Studio (leggi per un approfondimento l’articolo “L’assertività nel tuo Studio Notarile: ago della bilancia tra passività ed aggressività”).
Il problema spesso nasce alla radice in quanto, in origine, tu ti formi principalmente per essere un eccellente professionista del diritto e non come notaio leader® del capitale umano rappresentato dai tuoi collaboratori: quando rimandi una conversazione spinosa, provi un sollievo immediato; tuttavia, il “conto” prima o poi arriva e potrebbe essere molto salato.
Conosco personalmente molti tuoi colleghi che si sentono profondamente a disagio nel comunicare con i propri collaboratori in merito a questioni “delicate”: ciò li spinge a procrastinare le conversazioni difficili, guadagnandone un sollievo nell’immediato ma generando “interessi” altissimi nel lungo periodo sotto forma, come già anticipato, di scadenze mancate, tensioni latenti o dimissioni improvvise (leggi per un approfondimento l’articolo “Come motivare i tuoi collaboratori comprendendo il “clima interno” del tuo Studio Notarile”).
Il debito conversazionale concretamente si manifesta attraverso segnali precisi che Steffan Surdek definisce come “elefanti nella stanza“: sono quei problemi che tutti conoscono ma di cui nessuno parla apertamente (quel collaboratore che risponde in modo brusco ai clienti, quell’altro che interpreta male le istruzioni impartite, la gestione caotica dell’agenda di studio, ecc…).
Si innesca così una spirale di passivo-aggressività, dove il dissenso non viene espresso a voce ma attraverso l’inazione, i rapporti freddi tra i membri del tuo team o lo scambio di email cariche di frecciatine ed accuse reciproche (leggi per un approfondimento l’articolo “Come gestire i conflitti all’interno del tuo Studio Notarile”).
La mancanza di una comunicazione trasparente costituisce per il tuo Studio Notarile un rischio sistemico: se, infatti, un tuo collaboratore non riceve riscontri chiari e costruttivi potrebbe continuare a credere che il suo operato sia accettabile, portando la tua organizzazione verso gravi errori materiali, spesso generati da problemi interni al team che non sono stati affrontati per tempo.
Oltretutto, quando la comunicazione manca, anche i migliori talenti scappano: in un settore, quello notarile, dove trovare collaboratori esperti, competenti ed affidabili è sempre più difficile, il debito conversazionale agisce come un “veleno” per la fidelizzazione dei tuoi assistenti notarili (la cosiddetta retention): i dipendenti migliori, frustrati da un ambiente poco trasparente o da conflitti irrisolti, scelgono di andarsene, portando con sé competenze preziose e costringendo il tuo Studio a ricominciare daccapo il processo di selezione e formazione (leggi per un approfondimento l’articolo “Employer e Talent Branding: come attrarre e trattenere i migliori talenti nel tuo Studio Notarile”).
Nel tuo Studio Notarile il debito conversazionale può manifestarsi in modalità subdole quali a titolo meramente esemplificativo e non esaustivo:
– il “correttore silente“: tu, invece di affrontare un collaboratore che continua a commettere lo stesso errore nella gestione delle pratiche, preferisci continuare a controllare e correggere il lavoro da lui già svolto. Questo non solo genera burnout ma impedisce al tuo assistente notarile di crescere, consolidando una performance mediocre (leggi per un approfondimento l’articolo “Come evitare burnout e rust-out nel tuo Studio Notarile”);
– l’omertà e l’indifferenza latenti: problematiche relazionali ed organizzative, inefficienze procedurali o comportamenti inadeguati di clienti storici dello Studio vengono sistematicamente ignorati per “quieto vivere“;
– la spirale delle email passivo-aggressive: alcuni tuoi collaboratori si scambiano “frecciatine digitali” per mesi perché nessuno ha il coraggio di affrontare il nodo centrale del loro conflitto.
Tutti questi silenzi non creano armonia ma mirano solo a seppellire il problema (ignorandolo o facendo finta di non vederlo) finché questo non riemerge sotto pressione, magari durante la stipula di un atto complesso o nel corso di un’ispezione (leggi per un approfondimento l’articolo “L’”armonia artificiale” sta frenando il team del tuo Studio Notarile?”).
Il disagio nel comunicare con i tuoi collaboratori può tradursi in una mancanza totale di riscontri chiari, precisi e circostanziati, lasciando i membri del tuo team nell’incertezza e nel disimpegno più totali, a danno della tua organizzazione di Studio.
Come puoi contrastare e gestire il debito conversazionale nel tuo Studio Notarile
“L’evitamento non crea armonia,
ma si limita a seppellire il rischio
finché non riemerge sotto pressione.”
(William Ury)
Il passaggio fondamentale che devi compiere per abbattere il debito conversazionale nel tuo Studio Notarile consiste in un cambio di mentalità, comprendendo che “essere chiari –in realtà– significa essere gentili“: fornire istruzioni vaghe per non apparire autoritari non è cortesia ma crudeltà professionale, perché espone i tuoi collaboratori all’errore.
Se il debito conversazionale è una passività, la “Communication Intelligence” (CQ) rappresenta l’asset strategico per estinguerlo: come notaio leader® devi comprendere che la comunicazione non è una “soft skill” accessoria bensì una competenza “ombrello” che protegge e valorizza ogni altra capacità tecnica (leggi per un approfondimento l’articolo “L’Assistente notarile ambìto: non solo capacità ma soprattutto Soft Skills”).
Senza una CQ forte anche la conoscenza giuridica più profonda rischia di rimanere sterile o di essere sabotata da un team disallineato.
Non basta, infatti, spiegare cosa fare: le aspettative devono essere rinegoziate costantemente, specialmente quando cambiano le procedure. Ad esempio, invece di domandare “è tutto chiaro?” ricevendo spesso un “sì” di facciata, dovresti chiedere: “per assicurarmi di essere stato chiaro, mi descriveresti come hai intenzione di procedere?“
Pertanto, fornire un riscontro onesto e costruttivo non rappresenta un atto di crudeltà ma un’opportunità di crescita per i tuoi collaboratori ed una salvaguardia per il tuo Studio e per l’intero team: molti assistenti notarili, in realtà, desiderano un riscontro sincero e preferiscono sapere dove stanno sbagliando prima che la situazione possa divenire irreparabile (leggi per un approfondimento l’articolo “Oltre il talento: come costruire un team performante nel tuo Studio Notarile”).
Per gestire queste conversazioni senza traumi potresti adottare un modello strutturato come quello proposto dal metodo CEMA (Costruire, Esplorare, Mostrare, Agire), cominciando ad applicarlo nella gestione quotidiana.
Questo acronimo suggerisce di dividere il dialogo in quattro fasi costituite da: Costruire (favorire un contesto di fiducia reciproca), Esplorare (comprendere la visione dell’altro), Mostrare (illustrare chiaramente la propria visione) ed Attuare (agire per raggiungere un accordo):
• Preparazione (Pre-conversazione): prima di convocare un tuo collaboratore appura ogni aspetto in quanto devi poterti basare su fatti e comportamenti osservabili e non su emozioni o percezioni. Pertanto, domàndati e verifica: “quali obiettivi non sono stati raggiunti?“, “qual è l’impatto reale sull’efficienza dello Studio?“
• Costruire l’ambiente: scegli un ambiente “neutro”, la tua stanza -infatti- potrebbe sottolineare una gerarchia che pone il tuo collaboratore sulla difensiva. Un caffè condiviso o la sala stipule, essendo meno formali, possono favorire un dialogo più aperto. La vulnerabilità stessa è uno strumento di leadership: ammettere che una conversazione è difficile (ad esempio, “ho bisogno di parlarti di un problema ma per me è complicato e potrei essere un po’ a disagio“) riduce immediatamente le tensioni, crea un ponte di fiducia immediato ed invita il tuo collaboratore alla cooperazione. Questo approccio ti trasforma da “capo” a “coach“, ovvero a notaio leader®, una figura che guida il tuo collaboratore verso il miglioramento continuo invece di limitarsi a sanzionare l’errore (leggi per un approfondimento l’articolo “Il Team Coaching a supporto del Notaio Leader®: come risvegliare il potenziale dei tuoi collaboratori”);
• Esplorare ed Ascoltare: sfòrzati di comprendere il punto di vista del tuo collaboratore prima di giungere a conclusioni affrettate. L’ascolto attivo può rivelare, ad esempio, problemi personali o inefficienze tecnologiche che ignoravi (leggi per un approfondimento l’articolo “Quanta sicurezza psicologica alimenti all’interno del tuo Studio Notarile?”);
• Mostrare e Definire la soluzione: sii il più possibile chiaro e trasparente sul divario tra le prestazioni attuali e quelle attese. Il colloquio deve concludersi con passi concreti e scadenze precise.
Nel tuo Studio Notarile evita i “quattro cavalieri dell’Apocalisse relazionale”
Lo sai bene, le emozioni giocano un ruolo cruciale e le conversazioni difficili sono inevitabilmente cariche di emotività: quando una discussione “si scalda”, la parte razionale del cervello si blocca, lasciando spazio alle risposte di “attacco o fuga“.
Pertanto, per mantenere la conversazione produttiva, è vitale evitare quelli che John Gottman chiama i “quattro cavalieri dell’Apocalisse relazionale”: ovvero critica, disprezzo, atteggiamento difensivo e ostruzionismo.
Invece di criticare la persona (“sei sempre disattento“), il notaio leader® osserva il fatto (“in questa minuta mancano tre riferimenti catastali“) ed esprime il bisogno dello Studio (“abbiamo bisogno di assoluta precisione per evitare rettifiche costose“). Questo metodo ti consente di affrontare i problemi senza distruggere la relazione professionale.
Il segreto, dunque, non è sopprimere le emozioni ma governarle: in un mondo dove l’Intelligenza Artificiale (AI) inizia a gestire la parte burocratica e ripetitiva del lavoro, la “Communication Intelligence” rappresenta il vero vantaggio competitivo del tuo Studio Notarile (leggi per un approfondimento l’articolo “L’importanza dell’Intelligenza Emotiva nel tuo Studio Notarile”).
La trasparenza, la capacità di fornire e ricevere riscontri e la velocità nel risolvere i conflitti rappresentano i motori dell’efficienza.
Ridurre il debito conversazionale ti richiede coraggio e pratica costante: non costituisce un evento isolato ma un “viaggio iterativo” che dura tutta la tua vita professionale.
Il costo di non affrontare queste conversazioni è impossibile da ignorare: come un’infiammazione silente la mancanza di comunicazione corrode lentamente la cultura organizzativa del tuo Studio, acuendo le problematiche e rischiando di farle esplodere da un momento all’altro.
Investire tempo nel risolvere i conflitti sul nascere non è solo una scelta etica ma una strategia oculata che può trasformare il tuo Studio da una somma di “individualità professionali” ad un team coeso, pronto ad affrontare le onde del cambiamento (leggi per un approfondimento l’articolo “L’effetto a catena scatenato nel tuo Studio Notarile dalla forza dirompente di un team coeso”).
Iniziare è semplice: basta che stili un inventario delle cose “non dette” ed individui la conversazione più urgente da affrontare oggi stesso, ben conscio che un aspetto chiaro e discusso apertamente oggi è la migliore garanzia rispetto ad una potenziale lite disastrosa domani.
Uno Studio Notarile che salda il proprio “debito conversazionale”, favorendo un’organizzazione improntata al dialogo ed alla comunicazione aperta e chiara, nel lungo periodo non può che crescere e prosperare in salute.
D’altronde, come giustamente afferma Enrique Sacanell (autore del modello CEMA): “ogni conversazione è un universo irripetibile ed imprevedibile. Navigare in ognuna di esse è un’arte.”
