Ogni giorno, nel tuo Studio Notarile, i tuoi collaboratori prevengono errori, anticipano criticità ed evitano problemi dei quali potresti non accorgerti: è il cosiddetto “lavoro invisibile”, tanto prezioso quanto difficile da riconoscere. Chi sono coloro che, con la loro esperienza ed attenzione, contribuiscono silenziosamente all’efficienza del tuo Studio?
“Gli intellettuali risolvono i problemi; i geni li prevengono.”
(Albert Einstein)
Quando nel tuo Studio Notarile una giornata trascorre senza particolari problemi, a chi ne attribuisci il merito? Probabilmente alla buona organizzazione, alla professionalità del tuo team, all’esperienza dei tuoi collaboratori o, più semplicemente, al fatto che tutto sia proceduto secondo quanto programmato.
Ma sei proprio sicuro che sia realmente andata così?
Dietro questa apparente normalità potrebbe nascondersi un’attività che non hai visto: un assistente notarile che ha individuato tempestivamente un’incongruenza documentale, un altro che ha chiarito un equivoco con un cliente, un altro collaboratore che ha verificato una scadenza o recuperato un’informazione prima che la sua mancanza potesse generare un problema.
Piccoli interventi, apparentemente ordinari, che hanno prodotto un risultato straordinariamente importante: evitare che qualcosa andasse storto; il paradosso è che più questi tuoi collaboratori sono efficaci nel prevenire le criticità, meno il loro contributo rischia di essere percepito.
In pratica, lavorano affinché tu non debba accorgerti dei problemi.
Ma se non ti accorgi dei problemi perché vengono risolti a monte, riesci davvero a renderti conto del loro lavoro?
E’ il paradosso del cosiddetto “lavoro invisibile”: il cui risultato è ciò che non accade.
Siamo soliti riconoscere il valore di un’attività, infatti, attraverso i risultati che essa produce: una pratica completata, un adempimento eseguito correttamente, una scadenza rispettata, un cliente soddisfatto; tuttavia, non tutto ciò che contribuisce all’efficienza della tua organizzazione si traduce in un risultato immediatamente visibile e misurabile.
Esiste una sorta di “lavoro sommerso” ovvero quella “rete silenziosa” di attenzioni, verifiche, iniziative e capacità di anticipazione che permette al tuo Studio di funzionare con continuità: ovvero tutti quei comportamenti professionali che impediscono alle criticità di trasformarsi in problemi concreti (leggi per un approfondimento l’articolo “Il carismatico “savoir faire” nel tuo Studio Notarile: la preziosa capacità di empatizzare con gli interlocutori”).
Ciò avviene ogni qualvolta i tuoi collaboratori adottano esperienza, capacità di osservazione, visione d’insieme e senso di responsabilità per intervenire nel momento opportuno, spesso senza clamore e senza attendere che qualcuno impartisca loro una specifica istruzione: si tratta di una forma di valore professionale che rischia di essere data per scontata proprio perché si manifesta attraverso la regolarità del lavoro, tendendo progressivamente a perdere visibilità (leggi per un approfondimento l’articolo “Il ruolo chiave dei “problem solver” nella quotidiana complessità dello Studio Notarile”).
Nella quotidianità del tuo Studio Notarile puoi individuare almeno quattro dimensioni del lavoro invisibile dei tuoi Assistenti Notarili:
1) LA PREVENZIONE: RISOLVERE UN PROBLEMA PRIMA CHE SI MANIFESTI
un collaboratore esperto non si limita ad eseguire correttamente le attività affidategli, spesso riesce ad individuare segnali che suggeriscono l’opportunità di una verifica ulteriore: un documento apparentemente completo che merita un approfondimento, un’informazione da chiarire, un passaggio operativo da sottoporre tempestivamente alla tua attenzione.
Se la criticità viene intercettata per tempo, la pratica può proseguire senza particolari difficoltà: nessuna emergenza, nessuna corsa contro il tempo, nessun intervento straordinario.
2) IL COORDINAMENTO: TENERE INSIEME I FILI DELLA TUA ORGANIZZAZIONE
vi sono collaboratori che, grazie alla propria esperienza ed alla conoscenza delle dinamiche interne, riescono a cogliere tempestivamente i possibili disallineamenti: si accorgono che un’informazione non è arrivata al collega interessato, verificano che una richiesta abbia ricevuto risposta, ricordano un passaggio necessario prima che diventi urgente.
Sono attività che non sempre compaiono nella descrizione formale delle mansioni, eppure contribuiscono alla fluidità dell’intero processo operativo: il rischio è quello di accorgersi della loro importanza soltanto nel momento in cui vengono a mancare (leggi per un approfondimento l’articolo “La confusione organizzativa: la nebbia che avvolge il tuo Studio Notarile”).
3) LA CURA DELLE RELAZIONI: EVITARE INCOMPRENSIONI E FRAINTENDIMENTI
un cliente che non comprende una richiesta, una comunicazione interpretata in modo errato, un’aspettativa che rischia di essere disattesa: sono tutte situazioni apparentemente banali che, se trascurate, possono generare incomprensioni, tensioni e successive richieste di chiarimento (leggi per un approfondimento l’articolo “Mai più fraintendimenti nel tuo Studio Notarile: adotta la Tecnica Feynman”).
L’assistente notarile dotato di empatia, ascolto attivo e savoir faire riesce spesso ad intercettarle sul nascere: dedica qualche minuto ad una spiegazione, verifica che il cliente abbia compreso quanto necessario oppure si rende conto quando sia opportuno coinvolgerti direttamente (leggi per un approfondimento l’articolo “L’Assistente Notarile “completo”: non più solo esperienza e competenze”).
Queste Soft Skills dei tuoi collaboratori rappresentano una componente fondamentale della professionalità oggi richiesta tuttavia i risultati della loro applicazione possono rimanere completamente invisibili perché il cliente non si lamenta, non richiama, non manifesta insoddisfazione: eppure, quella apparente normalità potrebbe essere stata costruita attraverso un’attività relazionale di notevole valore per il tuo Brand Notarile (leggi per un approfondimento l’articolo “L’Assistente notarile ambìto: non solo capacità ma soprattutto Soft Skills”).
4) L’ANTICIPAZIONE: SAPERE COSA SERVIRÀ PRIMA CHE VENGA RICHIESTO
con il passare degli anni alcuni collaboratori sviluppano una particolare capacità nel prevedere le necessità operative dello Studio: sanno esattamente quali passaggi richiedano maggiore attenzione, quali informazioni sia opportuno acquisire tempestivamente e quali attività possano rallentare il lavoro se non affrontate per tempo.
È il risultato di un patrimonio di esperienza e conoscenza del contesto che consente loro di agire con lungimiranza: il problema nasce quando questa capacità viene considerata talmente naturale da non essere più riconosciuta come una vera e propria competenza. Quante volte, infatti, ci accorgiamo del valore di qualcosa soltanto quando non possiamo più disporne? (Leggi per un approfondimento l’articolo “Strategie per trattenere, attrarre e far crescere i migliori talenti nel tuo Studio Notarile”).
Quali rischi corri se sottovaluti il lavoro invisibile?
“Tutti sanno che è più necessaria la prevenzione della cura, ma pochi premiano gli atti di prevenzione.”
(Nassim Nicholas Taleb)
Il primo rischio è quello di non riconoscere adeguatamente il contributo di alcuni collaboratori: chi garantisce continuità, previene criticità e facilita il lavoro altrui potrebbe apparire meno determinante rispetto a chi interviene frequentemente in situazioni complesse ma l’assenza di emergenze non equivale necessariamente all’assenza di difficoltà affrontate.
Il secondo rischio riguarda la distribuzione dei carichi di lavoro: un assistente notarile particolarmente affidabile, proprio perché riesce a far procedere regolarmente le attività, potrebbe ricevere responsabilità sempre maggiori, senza che venga percepito l’impegno necessario per gestirle e paradossalmente, la sua efficienza potrebbe trasformarsi in un boomerang (leggi per un approfondimento l’articolo “Il tuo Studio Notarile può permettersi di avere collaboratori insostituibili? Quali sono i rischi?”).
Il terzo rischio è forse quello più insidioso: non comprendere da quali competenze dipenda realmente il buon funzionamento della tua organizzazione. Se un tuo collaboratore previene abitualmente determinati problemi ma nessuno conosce il metodo attraverso il quale riesce a farlo, quella conoscenza rimane confinata nella sua esperienza individuale pertanto finché è presente tutto procede regolarmente, ma quando è assente, cambia ruolo oppure lascia lo Studio, potrebbero emergere improvvisamente difficoltà che prima sembravano inesistenti. In questo caso il lavoro invisibile diventa anche una possibile fragilità organizzativa (leggi per un approfondimento l’articolo “I danni derivanti da un elevato turnover nel tuo Studio Notarile”).
Infine, vi è un rischio culturale che si sostanzia nel trasmettere involontariamente al tuo team il messaggio che ciò che conta maggiormente sia intervenire nelle emergenze, anziché contribuire a prevenirle: una cultura di Studio orientata esclusivamente alla gestione delle urgenze può finire per trascurare proprio quei comportamenti che renderebbero le impellenze meno frequenti (leggi per un approfondimento l’articolo “Nel tuo Studio Notarile si lavora sempre in emergenza? Impara a gestire le priorità”).
Il fatto che uno o più membri del tuo team svolgano numerose attività invisibili non significa automaticamente che la tua organizzazione funzioni bene anzi, talvolta, potrebbe indicare esattamente il contrario: se -infatti- un tuo collaboratore deve continuamente ricordare le scadenze ai colleghi oppure recuperare ogni giorno informazioni che dovrebbero essere facilmente accessibili, il suo contributo è indubbiamente prezioso ma dovrebbe farti riflettere.
Domandati dunque: perché quelle attività dipendono esclusivamente dalla sua attenzione? Perché non sono supportate da procedure, strumenti o responsabilità chiaramente definite? Il lavoro invisibile può rappresentare un’eccellenza professionale ma, al contempo, anche il meccanismo attraverso il quale vengono compensate, giorno dopo giorno, alcune carenze organizzative.
Come notaio leader® devi assolutamente distinguere queste due situazioni, in quanto valorizzare il collaboratore che previene le criticità non significa rendere il tuo Studio permanentemente dipendente dalla sua capacità di intervenire bensì, al contrario, comprendere come lavora, riconoscerne le competenze e valutare quali buone pratiche possano essere condivise con l’intero team.
Come puoi rendere visibile il lavoro che oggi rischi di non vedere?
Ti propongo quattro semplici cambiamenti di prospettiva:
1) GUARDA OLTRE IL RISULTATO FINALE
quando una pratica complessa procede senza intoppi, cerca di comprendere quali comportamenti abbiano contribuito a quel risultato: non limitarti a verificare che tutto sia stato completato correttamente, interessati anche al percorso che lo ha reso possibile.
2) PONI DOMANDE DIFFERENTI AI TUOI COLLABORATORI
oltre a chiedere quali problemi siano stati affrontati, prova a domandare ai tuoi collaboratori quali criticità siano riusciti ad anticipare: quali verifiche hanno evitato potenziali successive difficoltà? Quali accorgimenti hanno reso più fluido il lavoro? Potresti scoprire competenze delle quali non avevi piena contezza.
3) DISTINGUI LE BUONE PRATICHE DAGLI INTERVENTI COMPENSATIVI
se un tuo collaboratore svolge abitualmente un’attività di coordinamento o prevenzione, domandati se stia esprimendo una particolare competenza oppure supplendo ad una lacuna organizzativa: nel primo caso valorizza e sviluppa quella capacità, nel secondo caso intervieni anche sulle cause che rendono necessario il suo contributo continuativo.
4) TRASFORMA LE CONOSCENZE INDIVIDUALI IN PATRIMONIO DELL’INTERO TEAM
quando un tuo collaboratore ha sviluppato un metodo efficace per prevenire determinate criticità, favoriscine la condivisione: ciò non significa sottrargli valore bensì riconoscere che la sua esperienza può contribuire alla crescita professionale degli altri membri del team; ovviamente, senza con ciò trasformare i collaboratori più competenti nei destinatari di ulteriori incombenze. Il tuo obiettivo non dovrebbe essere quello di rendere tutti, indistintamente, capaci di fare qualsiasi cosa bensì quello di costruire un’organizzazione nella quale le competenze individuali possano generare benefici collettivi (leggi per un approfondimento l’articolo “I Sei Cappelli di Edward De Bono nel tuo Studio Notarile”)
Il vero valore, alle volte, è proprio in ciò che non accade.
Il successo quotidiano del tuo Studio Notarile non dipende soltanto dalle difficoltà che tu ed i tuoi collaboratori riuscite a superare ma anche da quelle che non arrivano mai a manifestarsi, grazie all’attenzione, all’esperienza, alla capacità di anticipazione ed al senso di responsabilità delle persone che compongono il tuo team.
Come notaio leader® devi guardare oltre le apparenze, distinguendo il semplice svolgimento delle attività dal contributo professionale che ne rende possibile la continuità: un assistente notarile non crea valore soltanto quando risolve un problema ma anche quando impedisce che nasca ab initio.
Se non riesci a vedere questa seconda dimensione rischi di sottovalutare non soltanto alcuni dei tuoi collaboratori ma anche una parte importante delle risorse sulle quali si fonda il tuo Brand Notarile (leggi per un approfondimento l’articolo “Il Team Branding per comunicare a 360° l’unicità del tuo Studio Notarile”).
La prossima volta che nel tuo Studio Notarile una giornata trascorrerà apparentemente tranquilla, dunque, non limitarti a constatare che tutto è andato bene ma -piuttosto- domàndati: “è andato tutto bene perché non c’erano problemi oppure perché qualcuno ha lavorato affinché non si presentassero?”
La risposta potrebbe sorprenderti e, soprattutto, aiutarti a riconoscere il valore di chi, ogni giorno, contribuisce al raggiungimento degli obiettivi del tuo Studio proprio attraverso un lavoro che nessuno vede.
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