Il conflitto non è un fallimento ma un potente catalizzatore di crescita: il Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI) ti fornisce una bussola comportamentale nelle interazioni sia con i tuoi collaboratori che con i clienti. Scopri le cinque modalità fondamentali di gestione del conflitto e come sviluppare la versatilità.
“Il conflitto è un potente carburante
per fare le cose sempre meglio, anno dopo anno,
ma se lo rifuggi, perdi l’opportunità di crescere.”
(Ralph H. Kilmann)
Il conflitto, in qualsiasi contesto organizzativo, non solo è inevitabile ma costituisce una parte intrinseca del processo di apprendimento e crescita: gli Studi Notarili non sono esenti da tale considerazione in quanto le “situazioni di conflitto” rappresentano una realtà quotidiana e non si manifestano solo come discussioni accese ma come qualsiasi situazione in cui le posizioni di due o più persone (collaboratori o clienti) appaiono incompatibili.
La capacità di gestire le differenze di opinione, approccio ed obiettivo può determinare il successo o il fallimento della tua organizzazione: nonostante molti percepiscano il conflitto come qualcosa da evitare o da eliminare, Ralph H. Kilmann (consulente di gestione, educatore ed autore americano) sostiene che esso sia la “fonte della massima creatività, crescita, miglioramento e realizzazione” e pertanto suggerisce un cambio di paradigma in quanto ritiene che il conflitto sia il “potente carburante” per fare le cose sempre meglio e per raggiungere, anno dopo anno, un livello di eccellenza via via maggiore a patto che sia gestito efficacemente.
È con questa visione che ha sviluppato, insieme a Kenneth W. Thomas (scienziato comportamentale, consulente aziendale ed autore statunitense), il Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (TKI) la cui storia affonda le sue radici negli anni ’60, quando Kilmann iniziò a studiare il conflitto organizzativo e di gruppo, influenzato persino dal “mega conflitto” della Seconda Guerra Mondiale.
L’incontro cruciale con Kenneth Thomas avvenne nel 1970 all’UCLA (Università della California di Los Angeles) quando egli stava lavorando alla sua tesi di dottorato sulla gestione del conflitto; inizialmente lo strumento fu concepito per scopi di ricerca e chiamato semplicemente “mode instrument” (strumento di gestione delle differenze), evitando il termine “conflitto” per le sue connotazioni negative. Tuttavia, quando fu pubblicato nel 1974, l’editore decise di aggiungere il termine “conflitto” (perché era un argomento di interesse e catturava l’attenzione) e di denominarlo con i cognomi dei suoi creatori, Thomas e Kilmann.
Oggi il TKI è riconosciuto a livello globale, con oltre dieci milioni di copie pubblicate, ed è tradotto in diverse lingue, incluso l’italiano: è uno strumento di valutazione che misura il comportamento di una persona in situazioni di conflitto, un aspetto -quest’ultimo- che può essere modificato e migliorato.
L’obiettivo fondamentale del TKI, infatti, è portare consapevolezza sulle modalità con cui gli individui affrontano le differenze: in un ambiente complesso come il tuo Studio Notarile, dove si mescolano interazioni con clienti, collaboratori e fornitori esterni e decisioni a volte critiche, comprendere ed applicare i cinque modi di gestione del conflitto del TKI rappresenta un passo essenziale verso la competenza professionale e la trasformazione organizzativa.
Il modello è diverso da quello degli “stili sociali”, sviluppato dagli psicologi David Merrill e Roger Reid, che utilizza l’analisi fattoriale per identificare le due scale di valori di assertività e reattività (leggi per un approfondimento l’articolo “Clienti e collaboratori del tuo Studio Notarile: sai riconoscere i loro “stili sociali”?”).
Il TKI rappresenta un assessment tool ovvero uno strumento di valutazione e diagnostico fondamentale per aiutare te, come notaio leader®, ed il tuo team a diventare più efficaci nel gestire le differenze, rendendolo di fatto un elemento strategico per la vostra crescita personale e professionale.
Il Thomas-Kilmann Instrument (TKI) nell’“Ecosistema Notarile”
“Quando non conosci te stesso
e hai conflitti interni,
sei destinato a ripercuoterli inconsciamente sugli altri,
perché non li hai risolti dentro di te.”
(Ralph H. Kilmann)
Il TKI fornisce un quadro analitico robusto basato su due dimensioni fondamentali del comportamento umano in risposta al conflitto: l’Assertività e la Cooperazione.
L’Assertività rappresenta la misura in cui un individuo cerca di soddisfare le proprie preoccupazioni: nel tuo Studio Notarile l’assertività può essere cruciale quando i risultati devono essere raggiunti rapidamente o quando si deve consigliare una soluzione per il bene del cliente. Un’eccessiva assertività, tuttavia, può generare attriti, danneggiare le relazioni nel lungo periodo e dar vita ad interazioni troppo rigide (leggi per un approfondimento l’articolo “L’assertività nel tuo Studio Notarile: ago della bilancia tra passività ed aggressività”).
La Cooperazione è la misura in cui un individuo cerca di soddisfare le preoccupazioni dell’altra persona: questa dimensione attiene al lavoro di squadra, alla volontà di considerare punti di vista diversi ed all’affabilità nella risoluzione delle problematiche. La cooperazione è fondamentale per la gestione delle relazioni a lungo termine e per minimizzare i problemi futuri. Tuttavia, se eccessiva, può rallentare il processo decisionale o apparire come debolezza, specialmente di fronte a controparti particolarmente ostinate (leggi per un approfondimento l’articolo “Studio Notarile: come sviluppare un “team ad alta performance””).
La combinazione di queste due dimensioni (Assertività e Cooperazione) definisce le cinque modalità di gestione del conflitto: Competizione, Accondiscendenza, Evitamento, Compromesso e Collaborazione, offrendoti una “cassetta degli attrezzi” strategica.
Fai attenzione a non cadere nella “trappola” di considerare Cooperazione e Collaborazione sinonimi: nella prima, infatto, vi sono obiettivi differenti ma l’aiuto reciproco porta ad un traguardo comune, mentre nella seconda vi è un unico obiettivo condiviso che unisce tutti.
Vediamo nel dettaglio le cinque modalità di gestione del conflitto (utilizzando la matrice riportata più sotto) e come si manifestano nell’attività quotidiana del tuo Studio Notarile:
#1. COMPETIZIONE (Competing)
Alto livello di Assertività, Basso livello di Cooperazione
Questo è un approccio di gestione del conflitto orientato al “potere”, dove si persegue il proprio interesse a discapito dell’altro: nel contesto notarile la competizione potrebbe essere appropriata in situazioni di emergenza in cui è necessaria un’azione rapida e decisa che richiede una procedura specifica senza discussioni. La modalità della competizione è anche utile per difendere una posizione ritenuta corretta o per far rispettare regole impopolari. Tuttavia, l’uso eccessivo può portare a ritorsioni e a danneggiare il morale del tuo team. Chi usa frequentemente questa modalità potrebbe credere di dover sempre vincere ed evitare di cedere.
#2. ACCONDISCENDENZA (Accommodating)
Basso livello di Assertività, Alto livello di Cooperazione
L’accondiscendenza è l’opposto della competizione: si sacrificano le proprie preoccupazioni per soddisfare quelle dell’altra persona. Nello Studio Notarile questo può manifestarsi come generosità disinteressata o cedendo nei confronti del punto di vista di un collaboratore, di un collega o di un cliente per mantenere l’armonia o per evitare scontri. Può essere la scelta giusta quando la questione è insignificante per sé stessi o quando ci si rende conto che l’altra parte ha effettivamente ragione. Questa modalità risolve la tensione ma, se adottata frequentemente, può far sentire la persona che la adotta risentita o farle perdere reputazione.
#3. EVITAMENTO (Avoiding)
Basso livello di Assertività, Basso livello di Cooperazione
In questa modalità non si perseguono né i propri interessi né quelli dell’altro, ritirandosi dal conflitto. L’evitamento può essere un’azione diplomatica, un rinvio ad un momento migliore o semplicemente un allontanamento da una situazione minacciosa. Negli Studi Notarili l’evitamento è giustificato quando un problema è banale e non vale il tempo o il costo di un confronto, o quando le parti coinvolte hanno bisogno di tempo per calmarsi dopo un forte scontro. Il pericolo di questo approccio è che non risolve il conflitto, ma lo seppellisce, rischiando che riemerga in futuro.
#4. COMPROMESSO (Compromising)
Moderato livello di Assertività, Moderato livello di Cooperazione
Situato al centro del modello TKI, il compromesso mira a trovare una soluzione rapida, accettabile e reciprocamente conveniente che soddisfi parzialmente entrambe le parti. Questo approccio si colloca tra competizione ed accondiscendenza. È spesso utilizzato quando gli obiettivi sono moderatamente importanti, non meritano lo sforzo di un approccio più risolutivo come la collaborazione, o quando si ha poco tempo. In una situazione complessa all’interno dello Studio Notarile il compromesso potrebbe significare trovare la chiave di volta tra essere troppo rigidi o, al contrario, troppo accondiscendenti. Sebbene sia una soluzione comune può lasciare tutti parzialmente insoddisfatti e, se usato costantemente, può portare a conflitti aggiuntivi nel lungo periodo.
#5. COLLABORAZIONE (Collaborating)
Alto livello di Assertività, Alto livello di Cooperazione
Questa modalità di gestione del conflitto è l’opposto dell’evitamento e rappresenta l’approccio “win-win” (tutte le parti coinvolte ottengono un vantaggio, senza che nessuno si senta penalizzato). La collaborazione implica lavorare attivamente con l’altra parte per trovare una soluzione che soddisfi pienamente le preoccupazioni di entrambi. Richiede di “scavare” a fondo nella questione per identificare i bisogni ed i desideri sottostanti. Nello Studio Notarile la collaborazione è preziosa quando la qualità e l’accettazione della soluzione sono cruciali. Questa modalità di gestione del conflitto incoraggia il problem solving creativo e genera soluzioni più durature sebbene sia la più dispendiosa in termini di tempo e risorse (leggi per un approfondimento l’articolo “Il ruolo chiave dei “problem solver” nella quotidiana complessità dello Studio Notarile”).
Il Ruolo della Versatilità e della Situazionalità
Il messaggio cruciale del TKI è che nessuna modalità di gestione del conflitto è intrinsecamente la “migliore“. Il comportamento ottimale nel conflitto è situazionale: tu, come notaio leader®, ed il tuo team dovete essere versatili, scegliendo una delle cinque modalità a seconda di ciò che potrebbe funzionare meglio in una data specifica situazione. La scelta dipende da fattori variabili quali l’urgenza del problema, l’importanza della questione, la propria posizione di potere gerarchico, il livello di stress e la qualità della relazione con la controparte (leggi per un approfondimento l’articolo “Il modello della Leadership Situazionale nel tuo Studio Notarile: come funziona”).
Il TKI nel tuo Studio Notarile
Kilmann sottolinea che i conflitti individuali ed organizzativi sono indissolubilmente legati ai processi di trasformazione e cambiamento: quando questi avvengono il conflitto è inevitabile perché mette in luce le differenze tra le persone (leggi per un approfondimento l’articolo “Come gestire la resistenza al cambiamento nel tuo Studio Notarile?”).
La più grande sfida per una gestione efficace del conflitto si presenta quando l’infrastruttura comportamentale del tuo Studio Notarile (rappresentata da valori, cultura organizzativa, competenze e livello del lavoro di squadra) non supporta una discussione aperta delle differenze (leggi per un approfondimento l’articolo “La Carta del Rispetto nel tuo Studio Notarile: valori e considerazione all’interno del team (e non solo)”).
Un’ulteriore prospettiva offerta da Kilmann, particolarmente rilevante per i “contesti ad alta pressione“ quali gli Studi Notarili, è che la fonte ultima di tutti i conflitti esterni risiede -spesso- nei conflitti interiori: se questi non vengono affrontati, saranno inevitabilmente “scaricati” più o meno inconsciamente sugli altri.
Le cinque modalità di gestione del conflitto del TKI possono infatti essere applicate anche per risolvere queste domande interne: chi soffre di conflitti irrisolti, traumi o frustrazioni (che rappresentano un dato di fatto per tutti gli esseri umani) può proiettarli sul luogo di lavoro, manifestando rabbia, assenza di cooperazione o mancanza di rispetto degli impegni (leggi per un approfondimento l’articolo “Come gestire e disinnescare la rabbia nel tuo Studio Notarile”).
Il lavoro sulla consapevolezza di sé (mindfulness ed expanding consciousness) è fondamentale affinché chiunque all’interno del tuo Studio Notarile possa identificare e gestire i propri traumi e conflitti interni, evitando di proiettarli sugli altri e sul team. L’obiettivo finale non è solo quello di migliorare la produttività ma anche di consentire a te ed ai tuoi collaboratori di evolvere, crescere personalmente e professionalmente e di perseguire la propria felicità e salute.
Il Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument ti offre, dunque, un potente strumento diagnostico per mappare strategicamente e comprendere i comportamenti di risposta al conflitto: esso chiarisce che il successo non risiede nell’adozione di un singolo “stile” ma nello sviluppo di un repertorio comportamentale versatile che consenta di scegliere la modalità più efficace in base alla situazione.
Adottando il TKI e la visione più ampia di trasformazione organizzativa e personale all’interno del tuo Studio Notarile, puoi far evolvere le inevitabili differenze in opportunità, garantendo non solo l’efficienza ma anche un ambiente di lavoro più sano, consapevole e produttivo.
Come correttamente afferma Kilmann “devo spesso ricordare alle persone che il conflitto è anche la fonte della massima creatività, crescita, miglioramento e realizzazione; ti porta a guardare le cose in modi nuovi, specialmente se hai una buona comunicazione con le persone con le quali hai delle differenze”.
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