Qualsiasi tipo di conflitto è fonte di stress e, se possibile, si tende ad evitarlo, tuttavia saper gestire situazioni conflittuali è una competenza che puoi apprendere e che può aiutare il tuo team di Studio a sentirsi preparato ad affrontare molteplici contesti.
“La differenza è l’inizio della sinergia.”
(Stephen R. Covey)
I conflitti sul posto lavoro purtroppo sono inevitabili ed all’ordine del giorno.
Anche se dai vita al miglior team possibile di collaboratori (intelligenti, capaci e motivati), le scadenze incombenti, la complessità e la responsabilità dell’attività notarile e le pressioni dei clienti possono facilitare l’insorgere di disaccordi.
Tuttavia non è questo il vero problema, anzi, un confronto sano può migliorare le decisioni, evidenziare eventuali rischi e far nascere nuove idee. I conflitti possono essere anche salutari se, però, vengono gestiti nel modo giusto (leggi per un approfondimento l’articolo “Adotta il TKI per la mappatura strategica del conflitto nel tuo Studio Notarile”).
Il vero problema, invece, nasce quando il conflitto viene evitato, gestito male o lasciato covare sotto la superficie: in questi casi prosciuga le energie, mina la fiducia e, silenziosamente, compromette le prestazioni.
Al contempo, gestire i conflitti è una competenza di leadership che in quanto notaio leader® puoi apprendere (leggi per un approfondimento l’articolo “Il modello di Tuckman per raggiungere l’eccellenza nel tuo Studio Notarile”).
Potresti essere tentato di considerare il conflitto come un segnale che qualcosa non va nel tuo team di collaboratori mentre, in realtà, spesso significa che i tuoi assistenti notarili hanno a cuore il proprio lavoro: manifestano semplicemente prospettive diverse o sono sottoposti ad una particolare pressione (leggi per un approfondimento l’articolo “Il tuo Studio Notarile è a corto di collaboratori? Allevia la pressione!”).
Altre cause comuni di conflitto all’interno del tuo Studio Notarile possono riguardare:
- priorità contrastanti o obiettivi poco chiari;
- personale o risorse limitati;
- differenze nelle modalità operative o di comunicazione;
- percezioni di ingiustizia o di favoritismi;
- scontri di personalità o tensioni e “ruggini” di vecchia data;
- incomprensioni tra differenti comparti operativi del tuo team (ad esempio tra chi si occupa del pre stipula, dell’istruttoria o del post stipula).
Cercare di eliminare del tutto il conflitto, al contrario, lo fa diventare silente e strisciante (leggi per un approfondimento l’articolo “L’”armonia artificiale” sta frenando il team del tuo Studio Notarile?”): un obiettivo più sano è sicuramente quello di favorire una cultura di Studio in cui le preoccupazioni vengano sollevate tempestivamente ed affrontate in modo costruttivo, anziché evitarle.
Quando il conflitto non viene gestito bene, difficilmente rimane circoscritto alle persone direttamente coinvolte e, pertanto, potresti notare:
- tempo ed attenzione dedicati ed investiti dai tuoi collaboratori in conversazioni volte a manifestare malcontento, delusione e frustrazione;
- clima interno di Studio pesante, teso e cupo (leggi per un approfondimento l’articolo “Come motivare i tuoi collaboratori comprendendo il “clima interno” del tuo Studio Notarile”);
- collaboratori che si evitano a vicenda o che ti inseriscono in copia conoscenza nelle e-mail scambiate con i colleghi, come forma di protezione personale;
- aumento di assenze, stress e burnout (leggi per un approfondimento l’articolo “Come evitare burnout e rust-out nel tuo Studio Notarile”);
- clienti che riscontrano ritardi o messaggi incoerenti.
Con il passare del tempo questi schemi erodono la fiducia ed i tuoi collaboratori smettono di condividere le idee o di sollevare potenziali problematiche perché non vogliono rimanere coinvolti: da questo momento in poi il conflitto inizia a danneggiare le prestazioni e le relazioni.
Quando sono stato chiamato come consulente esterno per effettuare l’analisi del “clima interno” e della gestione organizzativa dello Studio, in alcuni casi la situazione non era ancora totalmente degenerata e sono bastati pochi opportuni interventi per risolvere, in altri è stato necessario apportare modifiche comportamentali, operative ed organizzative per ristabilire un equilibrio ormai assente (leggi per un approfondimento l’articolo “Come sviluppare e migliorare le competenze interpersonali nel tuo Studio Notarile”).
Errori comuni nella gestione dei conflitti
“Cooperazione non è assenza di conflitto,
ma un mezzo per gestire il conflitto.”
(Deborah Tannen)
E’ facile cadere in alcune “trappole” quando all’interno del tuo Studio Notarile cominciano ad insorgere le prime tensioni, riconoscere questi frequenti schemi è il primo passo per agire in modo diverso:
1) evitare il problema
è rischioso e spesso vano sperare che le cose si “sistemino” da sole o dare per scontato che i tuoi collaboratori si chiariscano tra di loro: a volte (molto rare) ciò succede ma più spesso questo non avviene e quando decidi di intervenire, magari, la situazione ha già preso una brutta piega;
2) affrettarsi a risolvere il problema
evita di saltare direttamente alle soluzioni senza comprendere veramente cosa stia succedendo: ciò può far sì che i tuoi collaboratori si sentano ignorati o incompresi, il che li renderà meno propensi ad impegnarsi in futuro;
3) prendere posizione troppo in fretta
non fermarti alla prima versione che senti, soprattutto se proviene da un collaboratore di cui ti fidi: schierarsi, anche involontariamente, rende molto più difficile ricostruire un senso di equità;
4) gestire tutto tramite e-mail o chat di Studio
scrivere messaggi lunghi quando le emozioni sono già forti raramente aiuta: il tono è molto facile da fraintendere, i tuoi collaboratori potrebbero inoltrare e catturare screenshot dei messaggi ed il conflitto potrebbe ulteriormente inasprirsi;
5) gestire le situazioni affrontandole solo sul piano “personale”
concentrandoti solo sulla personalità dei tuoi collaboratori, anziché considerare i processi, i carichi di lavoro o le situazioni che potrebbero contribuire al problema, rischi di perdere di vista il quadro generale: quest’ultimo, se ben analizzato e compreso, potrebbe -al contrario- consentirti di prevenire il prossimo conflitto.
Potresti utilizzare questa rapida “lista di controllo” come “pulsante di pausa” prima di agire:
- cosa so realmente e cosa, invece, presumo?
- in che modo questo conflitto influisce sui miei collaboratori, sulle prestazioni o sui clienti?
- quale azione renderebbe questa situazione “migliore” in senso realistico?
- di cosa potrebbe preoccuparsi ogni mio collaboratore o cosa potrebbe cercare di proteggere?
- quale potrebbe essere la mia risposta al conflitto e come potrei manifestarla in questo specifico caso?
- come posso favorire uno spazio in cui tutti si sentano in grado di parlare apertamente ed in sicurezza?
- quale piccolo passo potrei fare oggi per portare avanti questa iniziativa?
Come gestire i conflitti all’interno del tuo team di Studio
Come notaio leader® , al fine di gestire al meglio i conflitti, potresti adottare comportamenti ed abitudini che portino con maggiore probabilità a risultati costruttivi, come ad esempio:
1) individua precocemente i segnali di allarme
presta attenzione ai piccoli segnali: cambiamenti nel linguaggio del corpo durante le riunioni di team, silenzi, commenti sarcastici o ripetute lamentele su alcuni dei tuoi collaboratori. Sono tutti elementi e spunti per approfondire l’argomento, evitando di bollarlo semplicemente come un banale “rumore di fondo”;
2) preparati, non improvvisare
invece di affrontare una conversazione sperando che prenda una buona piega ed affidandoti alla sorte, ritagliati qualche minuto per prepararti, distinguendo ciò che sai da ciò che dai per scontato, pensando al potenziale impatto che ciò che pensi di dire avrebbe su tutti i collaboratori coinvolti;
3) rimani curioso, non porti sulla difensiva
resisti alla tentazione di individuare chi ha ragione: poni domande aperte, ascolta attentamente e verifica di aver compreso correttamente la situazione. Il tuo obiettivo, infatti, è quello di ottenere un quadro chiaro e condiviso della questione, anche se in seguito dovrai comunque prendere una decisione definitiva;
4) favorisci un senso di sicurezza psicologica
presta attenzione a quanto sia fondamentale e sicuro per i tuoi collaboratori poter parlare apertamente:
- stabilisci semplici regole di base per una discussione rispettosa (leggi per un approfondimento l’articolo “La Carta del Rispetto nel tuo Studio Notarile: valori e considerazione all’interno del team (e non solo)”);
- riconosci le emozioni senza lasciare che prendano il sopravvento;
- assicurati che ogni tuo collaboratore abbia il tempo di parlare senza essere interrotto;
- evita di usare un linguaggio accusatorio (“si attaccano” le idee ed i comportamenti, mai le persone) e concentrati sui comportamenti e sull’impatto degli stessi (leggi per un approfondimento l’articolo “Quanta sicurezza psicologica alimenti all’interno del tuo Studio Notarile?”).
5) utilizza una struttura conversazionale chiara
non permettere che la conversazione divaghi, utilizza una struttura di dialogo semplice che passi da ciò che è accaduto alla comprensione condivisa, fino alle soluzioni. Questo approccio aiuta a mantenere tutti i tuoi collaboratori concentrati e riduce il rischio di “girare a vuoto”;
6) segui personalmente gli sviluppi
non dare mai per scontato che una sola conversazione risolva tutto: verifica costantemente e periodicamente se le azioni concordate sono state effettivamente intraprese e, se necessario, apporta le opportune modifiche. Questo tuo seguire di persona la situazione crea fiducia, dimostra che la questione per te era davvero importante e ti stava a cuore comprenderla appieno e trovare possibili soluzioni per risolverla.
Non è necessario un modello complesso per migliorare la gestione dei conflitti, puoi seguire un approccio concreto che può essere applicato a molte situazioni, dagli attriti tra singoli collaboratori alle tensioni all’interno del tuo team:
#PREPARA I COLLOQUI
prima di parlare con un tuo assistente notarile:
- chiarisci cosa sai, cosa hai sentito e cosa stai ipotizzando;
- metti per iscritto l’impatto che ti preoccupa, non solo il comportamento;
- decidi cosa vuoi ottenere dal colloquio (ad esempio: comprensione, accordo sui prossimi passi, regole di base per il futuro);
- pianifica come aprire la conversazione in modo calmo e corretto.
#STABILISCI IL TONO DELLA CONVERSAZIONE
quando riunisci i tuoi collaboratori, o ne convochi qualcuno a colloquio, stabilisci previamente il tono della conversazione, ad esempio potresti dire:
“grazie per avermi dedicato del tempo, ho percepito e notato una certa tensione riguardo alla distribuzione delle attività ed avrei piacere che ne parlassimo in modo da comprendere meglio cosa stia succedendo, al fine di poter concordare una soluzione che vada bene per tutti”.
Delinea le regole di base come, ad esempio, parlare in modo rispettoso, non interrompere e concentrarsi sui comportamenti e sulle decisioni piuttosto che sugli attacchi personali.
#ESPLORA TUTTE LE PROSPETTIVE
concedi ad ogni tuo collaboratore il tempo necessario per esprimere il proprio punto di vista, incoraggiandolo a concentrarsi su:
- cosa è successo;
- come ciò ha avuto un impatto su di lui e sul suo lavoro;
- quello che ha provato.
Utilizza domande come:
- “puoi condividere un esempio recente?”
- “ciò cosa ha comportato per te?”
- “cosa speravi che succedesse?”
Riassumi ciò che hai ascoltato da ogni collaboratore ed assicurati di averlo compreso bene: tutto ciò, già da solo, spesso attenua le posizioni, in quanto i membri del tuo team di Studio si sentono ascoltati.
#DEFINISCI INSIEME IL PROBLEMA
Una volta che tutti hanno parlato, sposta l’attenzione dai racconti e dalle situazioni individuali alla questione comune. Ad esempio:
“sembra che il problema principale consista nel fatto che le scadenze vengono concordate senza parlarsi e confrontarsi con tutti i diretti interessati, il che causa pressioni dell’ultimo minuto e reazioni comprensibilmente accese. Vi sembra corretto e plausibile?”
Il tuo obiettivo è quello di fornire una descrizione del problema che tutti, anche se con riluttanza, possano riconoscere.
#CERCA POSSIBILI OPZIONI
Invita i tuoi singoli collaboratori a formulare delle opzioni, cercando di mantenerle concrete e pratiche. Ad esempio, potresti chiedere:
- “cosa potreste fare di diverso la prossima volta?”
- “così facendo, quali buoni risultati potremmo ottenere già tra due settimane?”
- “quali piccoli cambiamenti potrebbero dar luogo ad un grande risultato?”
Punta ad un numero limitato di azioni chiare e realistiche, piuttosto che ad una lunga lista di desideri.
#CONCORDA E DAI SEGUITO
Chiarisci bene “chi farà cosa”, entro quando e come effettuerai il controllo di ciò. Ad esempio:
“quindi concordiamo che le nuove scadenze saranno definite nella riunione di team di mercoledì prossimo e, se dovesse presentarsi qualcosa di urgente, vi scambierete messaggi direttamente, anziché dare per scontato che si possa attendere oltre. Ci rivediamo tra tre settimane per vedere come procede questo approccio.”
Raggiungere l’accordo e dare seguito a quanto concordato: è proprio così che si riescono ad evitare molte conversazioni conflittuali.
Gestire i conflitti sul luogo di lavoro o all’interno del tuo team di Studio non sarà probabilmente mai la parte più semplice e piacevole del tuo ruolo di notaio leader® ma con la mentalità, l’approccio operativo ed il linguaggio giusti, può diventare molto meno scoraggiante e persino una fonte di relazioni migliori e di prestazioni più elevate.
Non ti resta che provare!
Se hai bisogno di aiuto, contattami, sarò felice di aiutarti: www.pietromorelli.it.
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