Nel tuo Studio Notarile il conflitto non è solo un rischio ma una realtà quotidiana: la Comunicazione Nonviolenta (NVC) di Marshall Rosenberg può rivoluzionare la cultura della tua organizzazione, trasformando la tensione in collaborazione creativa e migliorando la produttività attraverso l’empatia e la chiarezza.
“Sebbene possiamo non considerare “violento”
il nostro modo di parlare, le parole spesso portano
a ferite e dolore, sia per gli altri che per noi stessi.“
(Marshall Rosenberg)
Negli Studi Notarili la comunicazione viene spesso vista solo come un mezzo per raggiungere obiettivi operativi, a scapito della comprensione reciproca: tuttavia, quando la comunicazione manca di chiarezza o mira solo ad esprimere giudizi, lo stress e la frustrazione aumentano esponenzialmente (leggi per un approfondimento l’articolo “Metodi per ridurre lo stress nel tuo Studio Notarile”).
Non è raro, ad esempio, che un tuo collaboratore possa astenersi dal chiedere chiarimenti o dall’esprimere osservazioni su un’indicazione operativa poco chiara per paura di apparire incompetente o per timore di rimproveri, privando in tal modo il tuo intero team di un contributo che potrebbe rivelarsi rilevante.
Quando diverse personalità e priorità collidono sotto pressione, le tensioni possono trasformarsi in risentimento silenzioso (leggi per un approfondimento l’articolo “L’”armonia artificiale” sta frenando il team del tuo Studio Notarile?”) o, peggio, in un clima lavorativo “tossico” che può portare i migliori talenti ad andar via dal tuo Studio (leggi per un approfondimento l’articolo “Collaboratori “tossici” nel tuo Studio notarile: cosa fare?”).
E’ proprio qui che entra in gioco la Comunicazione Nonviolenta (NVC – Nonviolent Communication), una metodologia sviluppata negli anni ’70 dallo psicologo Marshall Rosenberg, la quale propone un approccio comprensivo, sensibile ed umano per “navigare” tra le differenze professionali e risolvere le dispute, collegandosi al concetto di umanità ed ai bisogni insoddisfatti (leggi per un approfondimento l’articolo “Piramide di Maslow: qual è il livello di autorealizzazione professionale nel tuo Studio Notarile?”).
Non si tratta di essere “gentili” in modo superficiale, la NVC rappresenta uno strumento radicale che mira a creare una connessione duratura affinché tutte le attività lavorative possano essere svolte con efficacia ed armonia.
E’ rimasto celebre l’aneddoto di Satya Nadella, CEO di Microsoft, che nel 2014 regalò il libro di Rosenberg (Nonviolent Communication: A Language of Life: Life-Changing Tools for Healthy Relationships) a tutto il proprio team di leadership, trasformando la cultura aziendale da “spietata” a creativa: lo stesso può accadere nel tuo Studio Notarile, dove il passare da un paradigma di “potere sugli altri ” ad uno di “potere condiviso” può fare la differenza tra il “sopravvivere” ed il “prosperare”.
Per implementare la NVC nel tuo Studio Notarile è necessario che tu padroneggi il modello OFNR -Observation, Feeling, Need, Request – (Osservazione, Sentimenti, Bisogni, Richiesta); queste quattro fasi ti consentono, infatti, di esprimerti in modo autentico e di ascoltare gli altri senza attivare difese:
# OSSERVAZIONE
la prima fase è costituita dall’Osservazione senza valutazione: ad esempio, invece di dire ad un tuo collaboratore “sei sempre disorganizzato nella gestione delle pratiche“, l’approccio NVC suggerisce: “ho notato che negli ultimi tre atti preparati mancavano i documenti d’identità delle parti“. Questo approccio si basa su fatti oggettivi che ti evitano di esprimere giudizi che portano irrimediabilmente il tuo interlocutore verso una posizione difensiva: secondo il filosofo J. Krishnamurti il saper separare l’osservazione dal giudizio rappresenta la forma più alta di intelligenza umana;
# SENTIMENTI
la seconda fase consiste nell’identificare e nel comunicare i Sentimenti: spesso si ritiene, erroneamente, che mostrare le proprie emozioni in uno Studio Notarile possa apparire poco professionale, mentre Rosenberg -al contrario- sostiene che i sentimenti siano messaggeri dei nostri bisogni. Tu stesso potresti tranquillamente ammettere: “sono preoccupato quando inizialmente tutti gli elementi della pratica non sono sufficientemente chiari, perché nella mia attività professionale ci tengo in modo particolare alla precisione “. È fondamentale, poi, distinguere tra sentimenti reali (come, ad esempio, “frustrato” o “ansioso“) e pseudo-sentimenti che sono in realtà pensieri camuffati (come, ad esempio, “mi sento ignorato” o “mi sento tradito“);
# BISOGNI
la terza fase è rappresentata dal collegamento con i Bisogni: ogni sentimento, infatti, ha origine da un bisogno soddisfatto o insoddisfatto. Nel tuo Studio Notarile i bisogni fondamentali includono la chiarezza, l’efficacia, il rispetto, l’autonomia e la collaborazione. Quando comprendi, ad esempio, che il tuo essere contrariato deriva da un tuo bisogno di affidabilità e non dall’ostruzionismo di un tuo collaboratore, la dinamica cambia totalmente. I giudizi verso gli altri, infatti, sono spesso espressione dei nostri bisogni non soddisfatti;
# RICHIESTA
l’ultima fase è rappresentata dalla Richiesta chiara e positiva: invece di indicazioni vaghe come “sii più attento“, una richiesta NVC è specifica e azionabile, come ad esempio, “saresti disposto a verificare questa lista di controllo prima di consegnarmi la minuta definitiva dell’atto?“. Una richiesta si distingue da una pretesa perché lascia al tuo collaboratore la libertà di dire di “no” e/o di esprimere osservazioni senza timore di ritorsioni. Se non sei pronto anche ad accettare un “no” motivato e fondato, la tua non è una richiesta, ma un comando.
Dalla comunicazione dello “sciacallo” a quella della “giraffa“
“L’empatia ci permette di percepire
di nuovo il nostro mondo in un modo nuovo
e di andare avanti.”
(Marshall Rosenberg)
Rosenberg utilizza due animali come metafore dei nostri stili comunicativi: lo “sciacallo” che rappresenta la comunicazione “violenta”, fatta di giudizi morali, critiche, etichette e negazioni di responsabilità.
Le frasi tipiche dello sciacallo includono: “è colpa tua“, “dovresti saperlo“, o “ho dovuto farlo perché questo prevede la politica dello Studio“. Questo linguaggio promuove vergogna, colpa e paura, portando o alla remissività o alla ribellione ma mai ad una collaborazione duratura.
La “giraffa“, al contrario, possiede un “collo lungo” -metafora di una prospettiva ampia– ed un cuore grande e comprensivo.
Il linguaggio della giraffa (o linguaggio del cuore) comunica ciò che noi ci aspettiamo dall’altro e non ciò che non desideriamo: adottare una prospettiva da giraffa nel tuo Studio Notarile significa ascoltare i bisogni nascosti dietro le lamentele di un tuo collaboratore o di un tuo cliente. Ad esempio, se un tuo collaboratore si spinge ad affermare “il mio notaio è un dèspota“, in quanto notaio leader® “giraffa” dovresti sforzarti di ascoltare e comprendere attentamente il sotteso bisogno insoddisfatto di partecipazione o di autonomia del tuo assistente notarile (leggi per un approfondimento l’articolo “Stai microgestendo il team del tuo Studio Notarile? Corri ai ripari!”).
Un ostacolo comune è costituito dall’utilizzo di giudizi morali che classificano le persone come “buone” o “cattive“, “professionali” o “non professionali“: queste etichette agiscono come profezie che si autoavverano e, pertanto, se definisci e tratti un tuo collaboratore come un “irresponsabile” è molto probabile che, a lungo andare, egli si convincerà di essere tale.
La NVC ti invita, altresì, a sostituire i “dovrei” e i “devo” (parole che Rosenberg considera “violente”) con “scelgo di… perché voglio…“: se infatti affermi “scelgo di rivedere personalmente questo atto complesso perché voglio garantire la massima sicurezza giuridica alle parti” vivi il tuo lavoro con un’energia diversa rispetto a chi dice “devo farlo io perché gli altri sbagliano“.
Lo Studio Notarile è intrinsecamente gerarchico e questa struttura può inibire la comunicazione aperta e trasparente: a tal proposito, Rosenberg osserva che è più difficile mostrare empatia verso chi ha più potere o risorse (ovvero -in questo caso- verso di te in quanto titolare dello Studio) perché tutti tendiamo a concentrarci principalmente sui ruoli piuttosto che sulla persona.
La NVC può aiutarti a smantellare queste barriere creando un ambiente di sicurezza psicologica dove i tuoi collaboratori si sentano sereni nell’esprimere le proprie preoccupazioni o nell’ammettere i propri errori senza il timore di subire conseguenze negative (leggi per un approfondimento l’articolo “Quanta sicurezza psicologica alimenti all’interno del tuo Studio Notarile?”).
Quando fornisci istruzioni poco chiare generi, inconsapevolmente, stress e confusione: se la tua cultura organizzativa di Studio non consente di porre domande chiarificatrici, il tuo team finisce per svolgere le attività in maniera errata, erodendo la tua fiducia e maturando risentimento verso la tua leadership.
Se come notaio leader® pratichi quotidianamente la NVC, fungi da modello sia ascoltando attivamente che dimostrando vulnerabilità: manifestare la tua fragilità umana — ad esempio ammettendo di sentirti sopraffatto o preoccupato — può rappresentare un potente catalizzatore per la risoluzione dei conflitti; facilitare le conversazioni nelle quali i tuoi collaboratori possano esprimere i propri sentimenti ed i propri bisogni contribuisce a trasformare le situazioni conflittuali in opportunità di crescita personale e professionale e di miglioramento del lavoro di squadra (leggi per un approfondimento l’articolo “Nel tuo team di Studio ogni collaboratore ricopre un ruolo specifico: individua e comprendi quale.”).
Come applicare la Comunicazione Nonviolenta (NVC) nel tuo Studio Notarile
Contrariamente all’idea che l’attenzione ai sentimenti costituisca una perdita di tempo, la NVC è un acceleratore di produttività: una comunicazione chiara, infatti, riduce i malintesi, che sono tra le principali cause di spreco di tempo, di energia e di rielaborazione del lavoro. Quando le aspettative, le scadenze ed i requisiti sono comunicati senza “violenza” verbale, si costruisce la base di fiducia necessaria per una proficua collaborazione.
Inoltre, la NVC tocca le corde della motivazione intrinseca: quando i tuoi collaboratori si sentono pienamente connessi al significato del loro lavoro ed ai propri colleghi, la produttività fluisce in modo quasi naturale; ciò significa coltivare e favorire una cultura di Studio dove ogni membro del tuo team comprenda come il proprio apporto contribuisca al raggiungimento degli obiettivi condivisi dalla tua intera organizzazione (leggi per un approfondimento l’articolo “Potenzia il tuo Studio Notarile coltivando l’empowerment dei tuoi collaboratori”).
Tutto ciò contribuisce anche ad attrarre e trattenere i migliori talenti: se la tua cultura di Studio è basata sull’empatia e sull’ascolto attivo, aumentano sia la lealtà che la motivazione. Nel settore notarile, lo sai bene, l’esperienza dei collaboratori è un patrimonio inestimabile, pertanto ridurre il turnover attraverso un ambiente armonioso costituisce un enorme vantaggio competitivo (leggi per un approfondimento l’articolo “Strategie per trattenere, attrarre e far crescere i migliori talenti nel tuo Studio Notarile”).
Implementare la NVC nel tuo Studio Notarile richiede formazione, sensibilità e, soprattutto, tempo: si tratta di un percorso di sviluppo personale che richiede di “rallentare” e di respirare profondamente prima di parlare.
Ecco alcune attività concrete per cominciare ad adottare la NVC nel tuo Studio Notarile:
1) verifiche periodiche di controllo: programma brevi incontri individuali e di team dove le eventuali preoccupazioni e problematiche possano essere discusse apertamente;
2) uso della parafrasi: prima di rispondere ad un’osservazione di un tuo collaboratore, prova a ripetere ciò che ti sembra di aver compreso, ad esempio: “mi stai dicendo che avverti ansia perché hai bisogno di certezza sulla data di conclusione di questa pratica?“. Solitamente le negoziazioni si risolvono nella metà del tempo quando ogni parte ripete accuratamente ciò che l’altra ha enunciato;
3) gestione dei “no”: impara a ricevere i “no” o le osservazioni critiche con empatia, cercando di comprendere a fondo quale bisogno impedisce al tuo collaboratore di dare seguito alla tua richiesta;
4) esprimi apprezzamento autentico: al posto di lodi generiche come “ottimo lavoro“, adotta la formula NVC come, ad esempio, “quando hai curato l’istruttoria con tale dettaglio (Azione), mi sono sentito sollevato (Sentimento) perché il mio bisogno di precisione è stato pienamente soddisfatto (Bisogno)”;
5) autocompassione: quando commetti un errore, invece di dirti “sono un idiota“, domàndati “quale mio bisogno non ho ascoltato in quel momento?“; in tal modo la NVC ti consente di imparare dagli errori senza mortificare te stesso.
La Comunicazione Nonviolenta (NVC) ti offre non solo un metodo di risoluzione dei conflitti ma principalmente un paradigma lavorativo arricchente, stimolante e votato alla produttività: trasformare il linguaggio della critica in quello dei bisogni non significa sacrificare la fermezza professionale ma potenziarla attraverso la connessione umana.
Come afferma Ruth Bebermeyer “le parole possono essere finestre, oppure mura; ci condannano, o ci rendono liberi.”
