Conoscere realmente il tuo cliente significa comprendere quali sono tutti i potenziali punti di contatto con il tuo Studio Notarile ed il percorso che egli compie dalle fasi iniziali di osservazione e percezione a quelle conclusive di fruizione e fidelizzazione.
“I clienti, non i concorrenti, decidono chi vince la guerra.”
(Philip Kotler)
Ti rivolgo due domande: “come puoi conoscere così bene i tuoi clienti da riuscire a stupirli? Come puoi offrirgli ciò che che gli serve, proprio nel momento esatto in cui nasce in loro una specifica necessità?”
Il Customer Journey è quel processo (o percorso) che attiene all’interazione tra il cliente ed il tuo Studio Notarile: rappresenta quel “viaggio” che parte dal bisogno di un servizio professionale e termina con la fruizione di quest’ultimo; le diverse tappe del percorso, sia online che offline, vengono definite “touchpoint”.
Analizzare il Customer Journey ti consente di tracciare e di approfondire le diverse modalità con cui i clienti utilizzano i canali che hanno a disposizione per interagire con il tuo Studio Notarile: l’obiettivo è quello di intervenire in tempo reale, anticipando le mosse del cliente e raggiungendolo, al momento giusto, con un messaggio rilevante.
Conoscere il proprio cliente, infatti, significa poter identificare i suoi bisogni ed i mezzi che adotta per soddisfarli: il primo passo per una dettagliata comprensione delle esigenze del cliente è proprio approfondire ciò che scatena il suo bisogno e cosa lo spinge a preferire un servizio professionale rispetto a un altro.
Una chiara interpretazione ed un attento e costante monitoraggio del Customer Journey ti consente di “vestire” i panni dei tuoi clienti al fine di anticiparne i passi, ottimizzando le possibilità di una relazione ed interazione positiva e duratura.
Comprendere con assoluta precisione cosa porta un cliente a fruire di un determinato servizio professionale può fare la differenza per il successo del tuo Studio notarile: puoi, infatti, replicare le azioni più performanti oppure intervenire lì dove potrebbero presentarsi ostacoli in grado di far desistere il cliente dalla fruizione dei servizi.
Il Customer Journey si sostanzia in un documento che delinea in maniera sintetica le tappe del percorso seguìto dal potenziale cliente ed i principali punti di contatto (“touchpoint”) tra lui ed il tuo Studio Notarile: percorso e punti di contatto sono riportati in una mappa che prende il nome di Customer Journey Map.
Analizzando attentamente la Customer Journey Map il tuo Studio notarile viene messo in condizione di comprendere in maniera più precisa e completa i punti di forza e di debolezza di ogni singolo punto di contatto con il cliente e di identificare, al contempo, gli strumenti più idonei a garantire una migliore esperienza complessiva nel corso del processo di fruizione dei tuoi servizi professionali.
Per fare ciò è indispensabile mettersi nei panni dei clienti (partendo dal loro punto di vista) e testare in prima persona il “viaggio” da loro compiuto: si tratta, in pratica, di definire come, quando e dove i clienti scoprono i tuoi servizi professionali notarili e perché decidono (o non decidono) di fruirne.
I 5 touchpoint del Customer Journey
“I vostri clienti più insoddisfatti sono la vostra
più grande fonte di apprendimento.”
(Bill Gates)
Nel corso degli anni le fasi del Customer Journey sono state modificate ed adattate ai nuovi contesti ma sostanzialmente consistono in 5 touchpoint (punti di contatto).
Tutte le informazioni che i tuoi clienti lasciano in ogni touchpoint sono tasselli utili nella composizione di un puzzle complesso: aiutano a comprendere come le persone hanno trovato il tuo Studio notarile, cosa le ha convinte a contattarti, quali ostacoli hanno incontrato e le necessità che hanno cercato di soddisfare.
Ognuno dei punti di contatto (touchpoint) rappresenta una fase della relazione tra il cliente ed il tuo Studio Notarile:
1) Consapevolezza (Awareness): il cliente scopre i servizi professionali erogati dallo Studio Notarile attraverso diversi possibili canali e matura la consapevolezza che potrebbero soddisfare un suo bisogno o una sua esigenza;
2) Considerazione (Consideration) e Intenzione (Intention): il cliente procede a mettere a confronto diversi servizi professionali nel settore notarile alla ricerca della soluzione ottimale per il suo bisogno ricercando in Rete opinioni e recensioni che lo supportino nella sua scelta; il cliente comincia, dunque, a sedimentare l’intenzione di fruire di un servizio professionale notarile rispetto ad un altro, di uno Studio Notarile rispetto ad un altro, con la contestuale crescente esigenza di iniziare ad interagire con lo studio Notarile individuato;
3) Decisione (Decision) e Fruizione (Purchase): il cliente opera la propria scelta non solamente sull’eventualità di fruire del servizio ma anche individuando quello che, a suo parere, possa fornire la migliore soluzione al suo problema;
4) Conservazione (Retention): rappresenta la capacità del tuo Studio notarile di “tenere”, “trattenere” o “conservare” i clienti che sono stati già acquisiti, ovvero che hanno già fruito dei tuoi servizi notarili; per mantenere ben saldo il legame con i propri clienti il tuo Studio notarile può utilizzare diversi strumenti;
5) Fidelizzazione (Loyalty) e Raccomandabilità (Advocacy): il cliente è soddisfatto del servizio professionale erogato dallo Studio Notarile scelto e, in caso di successive esigenze e necessità, tenderà a rivolgervisi nuovamente, reiterando la fruizione dei servizi professionali notarili offerti. Al contempo, il cliente è portato “in maniera naturale” a farsi “ambasciatore” del brand notarile ed a promuovere i servizi di quest’ultimo all’interno della sua cerchia di contatti: i consumatori, infatti, prestano particolare attenzione alle precedenti esperienze di altri consumatori, alle loro testimonianze ed alle loro recensioni; assicurarsi la massima soddisfazione dei propri clienti è dunque, fondamentale (leggi per un approfondimento l’articolo “Perché dovrei scegliere il tuo Studio Notarile e non quello di un tuo collega? L’importanza di lavorare sul tuo Branding Notarile®”).
Quando il servizio notarile erogato soddisfa le aspettative del cliente, egli diviene “fedele” al tuo Brand Notarile (leggi per un approfondimento l’articolo ““Marca” e non “marchio”: il Branding Notarile® per te e per il tuo Studio Notarile. Mettiti alla prova!”) prolungando la relazione cliente-Studio e tornando ad usufruire dei tuoi servizi professionali anche in futuro.
I touchpoint fondamentali, ovvero gli obiettivi da “centrare” sono:
- convertire la semplice intenzione in fruizione;
- trasformare la fruizione in fidelizzazione.
I punti di contatto con il tuo Studio Notarile possono essere molteplici e potresti non riuscire ad averne piena contezza o a governarli:
- touchpoint fisici (Uffici pubblici, relazioni pubbliche, passaparola, il tuo Studio, altri professionisti, ecc…);
- touchpoint digitali (posizionamento sui motori di ricerca, blog, sito web e sito mobile, canali digitali, pagine ed account Social, ecc…)
- touchpoint gestiti dallo Studio (messaggi Google sponsorizzati, “landing page” -pagine online create ad hoc-, newsletter, ecc…).
Disegnare la “Customer Journey Map” del tuo Studio Notarile
La Customer Journey Map è la mappatura schematizzata del percorso del cliente, che permette al tuo Studio Notarile di ottimizzare le proprie strategie di marketing, branding notarile® e comunicazione, “disegnando” un percorso finalizzato alla fidelizzazione del cliente.
La Customer Journey Map viene strutturata individuando 4 elementi essenziali:
- buyer personas (potenziali clienti o cliente-tipo): la prima cosa da fare è avere una chiara idea del pubblico a cui il tuo Studio notarile si rivolge;
- sequenza temporale: è utile per mappare le interazioni dei clienti con il tuo Studio Notarile in un determinato periodo di tempo;
- customer experience: rappresentano le esperienze e le reazioni emotive dei clienti durante le diverse interazioni;
- punti di contatto (touchpoint): sono fondamentali per capire come i clienti interagiscono con il tuo brand notarile e quali sono gli eventuali ostacoli che incontrano sulla loro strada.
La Customer Journey Map descrive il “percorso logico” dei clienti “mappando”, appunto, i loro bisogni, le loro domande e le reazioni emotive lungo tutto il loro “viaggio”.
La creazione della mappa delinea le seguenti fasi:
- definizione degli obiettivi: quali sono i servizi professionali interessati;
- identificazione del cliente: la cosiddetta buyer persona, ovvero il cliente-tipo;
- customer experience: si studia l’esperienza del cliente attraverso il sito web, i social media, i questionari di valutazione (leggi per un approfondimento l’articolo “Il questionario di valutazione dello Studio Notarile: bussola della soddisfazione dei tuoi clienti”)
- disegno della mappa: individuati i touchpoint, sia on- che offline, vengono riportati nel percorso cliente, delineando le varie fasi dell’itinerario;
- utilizzo della mappa: la mappa del Customer Journey è impiegata come utile guida per le strategie di marketing, branding notarile® e comunicazione.
L’adozione della Customer Journey Map ti consente di:
- comprendere meglio i clienti: conoscere la loro esperienza evidenzia i momenti in cui la relazione cliente-Studio Notarile presenta attriti e dove invece si sta già svolgendo un ottimo lavoro, offrendo la possibilità di adeguare le strategie di marketing già adottate;
- conoscere il percorso dei servizi professionali offerti: la mappa svela quali caratteristiche rendono dei servizi più desiderabili e fruibili rispetto ad altri e quali invece andrebbero ottimizzati;
- migliorare la relazione con i clienti: conoscere i propri clienti consente di adottare gli strumenti adeguati per migliorare le relazioni che lo Studio intreccia con loro.
Calibrando i servizi offerti ai reali bisogni dei clienti, la relazione cliente-Studio Notarile diventa più intima e ravvicinata: la Customer Journey Map è uno strumento ideale ed ottimale per fortificare l’interazione con i clienti, assicurandone la fidelizzazione.
In quanto notaio leader® non puoi esimerti di curare:
- Customer Engagement: il coinvolgimento del cliente, che mira a renderlo un “testimonial gratuito” del tuo brand notarile;
- Customer Experience: l’esperienza che il cliente “vive” nella relazione con il tuo Studio notarile;
- Customer Advocacy: il ruolo che il giudizio del cliente “gioca” nella costruzione e percezione del tuo brand notarile.
Nulla è più trainante per i tuoi prossimi clienti dell’esperienza soddisfacente (Customer Satisfaction) di un cliente che ha già fruito dei servizi del tuo Studio notarile: è l’esperienza, infatti, il valore aggiunto, più del servizio erogato; la professionalità e la competenza (indispensabili) non sono più sufficienti da soli ed il cliente li dà quasi per scontati.
Devi provare sempre ad offrire ai tuoi clienti la migliore esperienza utente possibile: le emozioni costituiscono, infatti, la chiave di volta per plasmare la memoria delle esperienze memorabili (leggi per un approfondimento l’articolo “La reputazione digitale del tuo Studio Notarile: comprenderne le dinamiche per governarla”).
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