Come affermava Socrate “il modo per ottenere una buona reputazione sta nell’agire per essere ciò che desideri apparire”: oggi più che mai, dopo l’avvento della Rete e dei Social, ciò vale non solo per te ma anche per il tuo Studio Notarile
“Ci vogliono vent’anni per costruire una reputazione
e cinque minuti per rovinarla.
Se pensi a questo, farai le cose in modo diverso.”
(Warren Buffett)
Che la si definisca reputazione online o digitale, web o brand reputation, si tratta di un aspetto che tu, come notaio leader®, ed il tuo Studio Notarile non potete in alcun modo esimervi di conoscere, curare e monitorare adeguatamente (anche avvalendoti di professionisti ed esperti della materia).
Come afferma correttamente Scott Cook “invece di concentrarvi sulla concorrenza, concentratevi sul cliente”: spesso infatti si compie l’errore di focalizzarsi eccessivamente su cosa fanno gli altri professionisti invece di prestare massima attenzione a chi osserva noi, ovvero il cliente finale, e che di noi si fa un’opinione che non di rado riporta in una recensione online.
E’ più utile e proficuo che sia tu a proclamarti “esperto” in un determinato ambito o settore o che siano i clienti, attraverso le loro recensioni ed il passaparola (anche digitale), a consigliare te ed il tuo Studio Notarile?
La tua reputazione digitale ti precede se hai lavorato bene sulla percezione della tua immagine attraverso una strategia di Branding Notarile® (leggi per un approfondimento l’articolo “Perché dovrei scegliere il tuo Studio Notarile e non quello di un tuo collega? L’importanza di lavorare sul tuo Branding Notarile®”).
Con web reputation, infatti, si intende ciò che si dice di te e del tuo Studio Notarile in Rete.
Il crescente diffondersi delle recensioni e dei commenti online è parte integrante di un cambiamento nelle abitudini di fruizione dei servizi notarili da parte dell’utente/consumatore, che tende sempre di più a verificare le opinioni in Rete in merito ai servizi offerti e, a valle dell’erogazione degli stessi, a condividere l’esperienza con i propri contatti sui Social o in altri contesti online.
Se in Rete compaiono opinioni e recensioni fortemente negative su di te come professionista o sul tuo Studio Notarile, i potenziali nuovi clienti potrebbero essere dissuasi dal richiedere una consulenza, un preventivo o dalla fruizione dei servizi notarili offerti.
Volenti o nolenti viviamo in un contesto di Reputation Economy, ovvero un ambiente nel quale le aziende ma anche i professionisti vengono approcciati come “prodotti” e come tali valutati, recensiti e commentati (anche se ciò a qualcuno potrebbe far storcere il naso e non piacere): le interazioni positive creano nuove opportunità, mentre quelle negative affossano la reputazione e, nel medio-lungo periodo, possono decisamente nuocere al tuo Studio Notarile.
Il disappunto e la delusione di un utente/cliente non sono più limitati a quest’ultimo ma possono trasformarsi in un “cartellone pubblicitario negativo” visualizzato ogni giorno da milioni di persone in quanto un contenuto presente in Rete rimane raggiungibile per diverso tempo attraverso i motori di ricerca.
La tua reputazione e quella del tuo Studio Notarile rappresentano, a tutti gli effetti, un “asset intangibile”, un valore che può essere positivo o negativo: quanto più è alta la fiducia che il tuo brand notarile ispira, tanto più grande e positivo è il suo valore.
La gestione della reputazione (reputation management) consiste nel controllo consapevole e nell’influenza sulla reputazione della tua persona, come professionista, o del tuo Studio Notarile ed include, pertanto, la pianificazione, il controllo, l’impostazione, il monitoraggio e, in definitiva, il mantenimento di una reputazione positiva (leggi per un approfondimento l’articolo “Branding Notarile® & Reputation Management: il tuo Studio Notarile come viene percepito?”).
Diventa altresì fondamentale fornire informazioni e contenuti di valore in cambio di azioni e percezioni positive in chi ti legge: la reputazione e la credibilità che derivano dai contenuti prodotti generano una “conversione mentale” in chi fruisce del valore che hai ceduto in maniera gratuita.
Al centro di qualsiasi operazione di visibilità, promozione o relazione vi sono, infatti, i contenuti che rappresentano il fulcro della comunicazione, ciò che desideriamo arrivi alle persone che ci interessano, in modo da ottenere sèguito, reputazione e contatti.
La reputazione è data dalla considerazione e dalla stima di cui godi tra coloro che ti conoscono e con cui hai avuto a che fare: la gente parla di te, sia in tua presenza che in tua assenza, e quello che viene detto indirizza e rafforza le convinzioni di chi l’ascolta.
Relaziònati in maniera ottimale con le persone, facendo sì che i tuoi clienti vivano esperienze positive e parlino in maniera entusiasta di te (leggi per un approfondimento l’articolo “Sei visivo, auditivo o cinestesico? Ed i clienti del tuo Studio Notarile?”).
Racconta di te e della tua attività, attraverso i contenuti postati in Rete e sui Social, in maniera semplice, coinvolgente e coerente e vedrai che riuscirai a convincere molti della tua preparazione e passione per ciò di cui ti occupi, accrescendo la fiducia nei tuoi confronti: la reputazione si costruisce cementando tra loro i mattoncini dell’onestà, della coerenza e del rispetto verso gli altri.
La credibilità e la reputazione sono generati dai “contenuti” e dagli “atteggiamenti” in quanto i primi esplicitano cosa sai fare, cosa hai realizzato concretamente e le tue competenze mentre i secondi rendono manifesto chi sei, in quanto attraverso i comportamenti sociali evidenzi il tuo carattere.
Perché governare la reputazione digitale del tuo Studio Notarile
“La reputazione di un uomo è come la sua ombra:
gigantesca quando lo precede,
di proporzioni minuscole quando lo segue.”
(Charles-Maurice de Talleyrand)
Per Online Reputation Management, spesso abbreviato con l’acronimo ORM, si intende la “gestione delle recensioni online” ed è un termine che include il monitoraggio, l’analisi e la costruzione del modo in cui le persone percepiscono il tuo brand notarile in Rete: in luoghi virtuali quali i Social media (anche se non sei presente con un tuo account, infatti, potrebbero comunque parlare di te), nei risultati di Google, sui blog, nei siti di recensioni ovvero ovunque un potenziale cliente possa trovare informazioni riguardanti il tuo Studio Notarile.
Ogni informazione online riguardante il tuo brand notarile è connessa alla tua reputazione: uno studio recentemente condotto dalla Società Weber Shandwick ha rilevato che ben il 63% del valore di un’attività professionale si basa sulla reputazione online, il 94% delle persone sostiene che le recensioni positive aumentano la loro fiducia nel brand e l’81% non si fida di un’attività professionale senza recensioni.
Domandare proattivamente ai tuoi clienti soddisfatti un riscontro sui servizi erogati (attraverso un questionario di valutazione, una recensione su Google o sulla tua Pagina Facebook) è importante per la tua reputazione (leggi per un approfondimento gli articoli “Il questionario di valutazione dello Studio Notarile: bussola della soddisfazione dei tuoi clienti” e “Google My Business croce e delizia del tuo Studio Notarile”).
Le recensioni ti supportano anche nella SEO (Search Engine Optimization) sui motori di ricerca, facendoti posizionare tra i primi posti nei risultati della ricerca (leggi per un approfondimento l’articolo “Il tuo Studio Notarile nei primi risultati su Google? Scopri come fare”).
Gestire la reputazione online del tuo Studio Notarile non significa solamente contribuire a creare un’immagine positiva del tuo brand notarile ma comprendere che può anche aiutarti a riconquistare clienti che potenzialmente potresti perdere: assicurati, dunque, che i tuoi clienti si sentano sempre ascoltati e compresi in quanto spesso è proprio questo approccio improntato all’”ascolto attivo” che li convince a rimanere tuoi clienti, anche dopo un’esperienza non proprio positiva (secondo uno studio, infatti, il 70% dei clienti che ha comunicato una lamentela ad uno Studio professionale ed ha ottenuto una risposta soddisfacente tornerebbe ad usufruire dei servizi già erogati).
Come ben sai, trovare un nuovo cliente è molto più costoso che mantenere un cliente esistente, quindi si tratta di una strategia sulla quale vale la pena investire.
Quando il tuo Studio Notarile riceve una recensione negativa può essere difficile rispondere in modo equilibrato, soprattutto se la recensione ti sembra ingiusta, “maleducata” o semplicemente falsa ma prima o poi ogni Studio Notarile riceve dei riscontri negativi, quindi è importante sapere come affrontarli senza commettere l’errore di mettersi sulla difensiva di fronte alle critiche.
Anche il non rispondere alle recensioni, sebbene non abbia un effetto tanto negativo quanto una risposta maldestra, rappresenta una mancata opportunità per il tuo Studio Notarile in quanto la stragrande maggioranza delle persone che legge le recensioni online si sofferma anche sulle risposte che fornisci: la modalità con cui affronti le critiche rispecchia il tuo brand notarile e la qualità dei servizi offerti ai tuoi potenziali clienti.
Dovresti anche mostrare un sincero apprezzamento per le recensioni positive perché ciò contribuisce a supportare la tua immagine online in quanto comunichi il rapporto che hai con i tuoi clienti (e come ti prendi cura di loro) ed offri un’indicazione chiara ed inequivocabile a chi sta valutando di affidarsi al tuo Studio Notarile.
Come saprai, esistono Società che vendono recensioni positive false alle quali ti sconsiglio categoricamente di affidarti perché Google ha messo a punto dei sistemi di controllo estremamente efficaci per individuare i riscontri mendaci, che vìolano le sue policy: se vieni scoperto, non solo Google rimuoverà le recensioni false, ma potrebbe anche applicare delle penalizzazioni al tuo posizionamento online, danneggiando la tua visibilità in Rete.
Come gestire la reputazione digitale del tuo Studio Notarile
Ricorda sempre che prima di fruire dei tuoi servizi notarili, le persone consultano ed acquisiscono le opinioni e le idee che gli altri utenti hanno del tuo brand notarile e che “non basta saper fare, bisogna far sapere”.
Di seguito una serie di suggerimenti per la gestione della reputazione online del tuo Studio Notarile:
- non aspettare di affrontare una recensione negativa o di ascoltare commenti negativi per iniziare a migliorare la tua reputazione: predisponi una strategia ed applicala quotidianamente. Come vorresti essere percepito? Quali sono i tuoi valori ed i tuoi princìpi guida? Quali informazioni strategiche vorresti comunicare per il posizionamento del tuo Studio Notarile?
- “tu sei quello che pubblichi”: è sempre più difficile mantenere separati i tuoi post personali da quelli professionali, o ritenere che ciò che pubblichi personalmente non influisca sulla tua attività, pertanto separa l’ambito professionale da quello privato e chiedi ai tuoi collaboratori di fare lo stesso;
- forma i tuoi collaboratori, rendendoli parte attiva della strategia e facendo comprendere loro che le informazioni che pubblicano online possono avere un impatto positivo o negativo sulla reputazione online dello Studio Notarile;
- sii sempre autentico e trasparente: se appari troppo “costruito” diventerai poco credibile;
- dopo aver esaminato e personalizzato i tuoi contenuti, monitora tutti i siti di recensioni in cui sei elencato (anche avvalendoti di professionisti ed esperti della materia);
- non lasciare mai senza risposta sia i commenti negativi che positivi sul tuo Studio Notarile: replica immediatamente in maniera adeguata;
- sottoponi periodicamente i questionari di valutazione ai tuoi clienti e misura la soddisfazione e la fiducia verso il tuo Studio Notarile;
- stimola il riscontro online da parte dei clienti, soprattutto quelli soddisfatti;
- controlla la brand reputation degli altri Studi professionali: oltre a monitorare la tua immagine online è opportuno analizzare anche quella degli altri professionisti per individuare quali sono i loro punti di forza ed eventualmente comprendere perché alcuni utenti preferiscono loro a te in modo da trasformare i tuoi punti di debolezza in punti di forza e le minacce in opportunità (leggi per un approfondimento l’articolo “SWOT Analysis e posizionamento del tuo Studio Notarile”);
- mantieni le promesse: per costruire una buona e solida reputazione il primo passo consiste nel creare un rapporto di fiducia, pertanto non sottovalutare l’effetto delle aspettative dei clienti (affinchè queste ultime non siano maggiori del valore effettivo del servizio erogato dal tuo Studio Notarile);
- dialoga sempre in prima persona con tutti i tuoi clienti: conoscili e fatti conoscere!
La reputazione è il risultato, nel tempo, di ciò che dici, fai e comunichi a tutto tondo: non è il frutto di un singolo contenuto ma di un lavoro ed un approccio costante, coerente e di qualità, tuttavia -come hai visto-può essere intaccata anche da un solo commento negativo.
Il modo migliore per lavorare sulla propria reputazione è quello di essere sè stessi anziché apparire, perché ciò che sei lo sarai sempre, ciò che appari difficilmente potrai sostenerlo a lungo (leggi per un approfondimento l’articolo “Preferisci essere uno, nessuno o centomila? Rifuggi l’ipnosi da Social e cura il tuo Branding Notarile®”).
Come affermava il drammaturgo romano Publilio Siro “a fatica si riconquista la reputazione una volta perduta”.
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