Il feedback più negativo è personale e critico mentre il feedback più efficace è soggettivo e descrittivo: scopri il modo migliore per fornire feedback ai tuoi collaboratori e per la valutazione e lo sviluppo di te stesso e del tuo team di Studio.
“Abbiamo tutti bisogno di qualcuno che ci dia un feedback.
È così che possiamo migliorare.”
(Bill Gates)
Feedback è un termine inglese equivalente all’italiano “retroazione” ed è considerato per lo più con il significato che ha assunto in psicologia, ovvero un’informazione che si fornisce a qualcuno riguardo ad un suo comportamento o ad una sua attività, al fine di renderlo più consapevole ed aiutarlo a migliorare la propria condotta.
Analizziamo come richiedere o dare un feedback possa dar luogo a “best & worst practices”, al fine di individuare sia esperienze ed esempi positivi che negativi.
Nel tuo Studio Notarile , infatti, ciascuno fa parte di un più complesso “sistema” dove lo scambio di informazioni consente ai tuoi collaboratori di comprendere se il loro lavoro viene svolto correttamente, se necessita di leggère modifiche, se va migliorato o deve essere completamente ri-orientato: tutto ciò rappresenta, appunto, il feedback e costituisce la linfa vitale della tua organizzazione.
Il “feedback”,dunque, fa riferimento ad una “informazione di ritorno”: se, infatti, dopo una determinata prestazione, riceviamo informazioni sulla stessa, comprendiamo se abbiamo ottenuto veramente l’effetto che ci proponevamo oppure no.
L’informazione di ritorno è perciò preziosissima perché ci consente di orientare le nostre azioni future qualora le cose non siano andate come avremmo voluto: rappresenta una “cartina di tornasole”.
In assenza di feedback i tuoi collaboratori brancolano nel buio: non hanno percezione di come procedano le loro interazioni con te, che sei il loro datore di lavoro, e con i colleghi, né riescono a comprendere appieno se stanno soddisfacendo le aspettative degli altri; in tali condizioni, ogni problema potrà solo peggiorare con il passare del tempo.
La critica, ad esempio, come ogni utile feedback, dovrebbe indicare un modo per risolvere il problema, altrimenti lascia chi la riceve frustrato, demoralizzato o demotivato: la critica può aprire la porta a possibilità ed alternative che il tuo collaboratore non si rendeva conto esistessero, oppure semplicemente sensibilizzarlo sulle carenze che richiedono la sua attenzione; in ogni caso, comunque, dovrebbe includere qualche suggerimento sul come affrontare questi problemi.
Quando il feedback viene offerto malamente, in modo troppo brusco, o non viene offerto affatto, può essere un’esperienza demoralizzante e demotivante: i migliori risultati, infatti, si ottengono quando chi offre il feedback sa come farlo costruttivamente, è incoraggiato ad offrirlo in quel modo ed è a sua volta aperto ai commenti sulla qualità del feedback offerto.
L’arte di accogliere il feedback è un’abilità cruciale nella vita, specialmente nel caso di un feedback severo o critico: non solo dobbiamo ricevere con gioia un feedback severo, ma dobbiamo sollecitarlo, sforzarci di vedere il negativo laddove i colleghi, gli amici, la famiglia ed il nostro cervello ci dicono che stiamo andando alla grande.
In tal senso si evidenzia come i collaboratori capaci di prestazioni superiori cerchino attivamente il feedback: vogliono sapere come sono percepiti dagli altri, e si rendono conto che si tratta di informazioni preziose: solitamente, infatti, le persone consapevoli di sé sono anche quelle capaci delle migliori prestazioni.
I collaboratori capaci di prestazioni eccellenti hanno maggiori probabilità di cercare il feedback di cui hanno bisogno proprio nel momento in cui esso può rivelarsi più utile, in quanto il momento migliore per dare un feedback alle persone forti è proprio quando si sentono deboli ed alle persone deboli quando si sentono forti: gli assistenti notarili sono “affamati” di feedback, tuttavia molti tuoi colleghi sono incapaci di fornirlo o semplicemente non sono inclini a darlo.
Il feedback è alla base stessa del cambiamento: sapere come ci stiamo comportando ci mantiene in carreggiata e, nella sua forma più elementare, il feedback implica che qualcuno osservi e ci faccia sapere se – o come – stiamo usando la nuova competenza.
Quando ce la stiamo cavando bene, può accadere che un feedback positivo rafforzi la nostra fiducia nel collaudare la competenza emotiva che stiamo cercando di migliorare: quell’aumentata fiducia in noi stessi ci aiuta a fare ancora meglio.
Cinque livelli di feedback
“Un feedback offerto in modo improprio può disturbare,
mentre se presentato in modo abile, sarà motivante.“
(Daniel Goleman)
Si possono identificare 5 livelli di feedback, comunemente utilizzati anche negli Studi Notarili, che riporto di seguito dal primo -il meno utile- fino al quinto -il più produttivo-: quest’ultimo è l’unico dei cinque in grado di generare significativi vantaggi per l’apprendimento e la performance dei collaboratori del tuo Studio Notarile (leggi per un approfondimento l’articolo “Come correggere, guidare e far crescere i collaboratori del tuo Studio Notarile”).
I livelli dal primo al quarto producono, invero, nel migliore dei casi minimi miglioramenti a breve termine e nel caso peggiore provocano un ulteriore aggravamento nella performance ed una riduzione dell’autostima: sono, purtroppo, ampiamente utilizzati e ad un primo sguardo appaiono ragionevoli fino a quando non vengono esaminati con attenzione.
- Primo livello – Esclamazione da parte del datore di lavoro: “sei un incapace!” Questa è una critica personalizzata che distrugge l’autostima e la sicurezza in sé stessi ed è destinata a rendere la futura performance del tuo collaboratore ancora peggiore. Non contiene, infatti, niente di utile.
- Secondo livello – Intervento da parte del datore di lavoro: “l’attività che hai svolto è inutile”. Questo commento critico che esprime un giudizio sull’attività, non sulla persona, danneggia ugualmente l’autostima del tuo collaboratore, seppure meno gravemente, ma non fornisce comunque alcuna informazione sulla base della quale l’autore dell’attività possa agire per correggere in qualche modo ciò che ha svolto.
- Terzo livello – Intervento da parte del datore di lavoro: “hai svolto l’attività nei tempi previsti ma era incompleta ed approssimativa”. Questo feedback evita le critiche e fornisce al tuo collaboratore qualche informazione sulla base della quale agire ma con dettagli insufficienti e senza generare alcuna presa di possesso del miglioramento.
- Quarto livello – Intervento da parte del datore di lavoro: “che sensazione hai riguardo all’attività svolta?”. Ora il tuo collaboratore ha sì il possesso ma è probabile che dia una risposta che non è veramente tale come ad esempio “buona”, oppure che esprima un giudizio di valore sull’attività svolta, come “di soddisfazione” o “di delusione”, invece di darne una descrizione più utile.
- Quinto livello – Interventi da parte del datore di lavoro: “qual è lo scopo principale della tua attività?”; “fino a che punto pensi che essa lo raggiunga?”; “quali ritieni siano altri aspetti della stessa da curare?”; “come ritieni di poterla svolgere al meglio?”, ecc… In risposta ad una serie di domande come queste il tuo collaboratore fornisce una descrizione dettagliata e priva di giudizi dell’attività e del pensiero che ne è alla base.
La forma di feedback esemplificata al punto quinto accelera l’apprendimento e migliora la performance in quanto il tuo collaboratore è costretto a mettere in moto le proprie sinapsi ed a prendere parte al processo: sviluppa la consapevolezza dovendo necessariamente raccogliere e formulare i propri pensieri prima di riuscire ad articolare le risposte.
In tal modo, impara a valutare il proprio lavoro e di conseguenza a diventare più autosufficiente, assumendo il “possesso” della propria performance e della valutazione della stessa sviluppando responsabilità.
Quando consapevolezza e responsabilità vengono ottimizzati ha luogo l’apprendimento (leggi per un approfondimento l’articolo “Team building Notarile: quando nel tuo Studio la squadra unita fa la differenza”).
Al contrario, se come datore di lavoro ti limiti a comunicare al tuo collaboratore la tua opinione è probabile che la vera partecipazione delle sinapsi del tuo dipendente sia minima: non ne assume il possesso e tu non disponi di alcun mezzo per misurare quanto sia stato assimilato.
L’uso, dunque, di una terminologia descrittiva invece che valutativa evita di suscitare la reazione difensiva del collaboratore: l’atteggiamento difensivo va evitato a tutti i costi perché la verità/realtà viene celata da scuse e giustificazioni inesatte che non offrono una base per il miglioramento della performance.
Nei livelli di feedback dal primo al terzo il datore di lavoro mantiene per sé il possesso, sia della valutazione che della correzione, quindi l’apprendimento per il futuro viene minimizzato proporzionalmente.
Feedback e valutazione nel tuo Studio Notarile
Il feedback, da parte di noi stessi e degli altri, è d’importanza vitale per l’apprendimento ed il miglioramento della performance: deve essere rivolto sia al risultato dell’azione sia al processo dell’azione stessa.
Possiamo, infatti, imparare sia dalle azioni che producono il risultato sbagliato tanto quanto da quelle che ci forniscono il giusto risultato.
Perché, dunque, spesso si continuano ad utilizzare i mezzi meno efficaci per fornire il feedback?
Perché quest’ultimo lo vediamo solo, e solitamente, dal nostro punto di vista e non da quello di chi svolge l’azione: in tal modo diciamo quello che desideriamo venga compiuto dal collaboratore, senza comprendere appieno gli effetti di ciò che affermiamo.
Ciò può derivare dall’abitudine, da modelli inefficaci, dall’approccio gerarchico o semplicemente perché, senza pensarci, non osserviamo la realtà oltre la sua superficie: se vuoi davvero sollecitare il meglio, sia in te stesso che nei tuoi collaboratori, devi ripensare e ri-focalizzare la tua interazione.
Il tuo obiettivo principale deve essere quello di comprendere ciò di cui i tuoi collaboratori hanno bisogno per svolgere al meglio la propria attività e poi chiedere, dire o fare qualunque cosa sia necessaria ad aiutarli a soddisfare quel bisogno.
Devi mettere da parte il tuo desiderio di mantenere il controllo o di esercitare la tua conoscenza e contestualmente procedere ad un cambiamento di approccio se vuoi che i tuoi collaboratori raggiungano una buona performance: rompere gli schemi di comportamento prevalenti è difficile ma necessario.
Le persone, ed i tuoi collaboratori non sono da meno, tendono a giudicare le proprie attività solamente in temini di esito “buono” o “cattivo”, “successo” o “fallimento”: autostima, sicurezza in sé stessi e performance conseguentemente ne soffrono.
Pertanto, devi aiutare i tuoi collaboratori a focalizzarsi non sul sintomo ma sulla causa: spingerli a fornire un feedback accurato sul risultato della loro attività fa sì che si autocorreggano automaticamente, senza alcuno sforzo o conflitto, mantenendo essi stessi il totale possesso della correzione.
Generare un feedback rilevante di alta qualità, il più possibile proveniente dal tuo collaboratore invece che da te, è essenziale per un miglioramento continuo non solo in ambito lavorativo ma in ogni aspetto della vita.
Non dimenticare anche l’elogio il quale rappresenta un’altra forma di feedback: si tende a dispensarlo con parsimonia sebbene sia molto agognato sul luogo di lavoro, dove abbondano invece le critiche; i complimenti devono essere allo stesso tempo generosi, sinceri e giudiziosi con la finalità di aumentare l’autonomia e l’indipendenza dei tuoi collaboratori.
Come afferma Brian Tracy: “uno dei segni di riconoscimento più evidenti delle persone di successo è la loro apertura mentale verso le idee nuove. Sono persone in grado di accettare il feedback delle loro azioni e apportare dunque rapidamente le correzioni necessarie, se qualcosa non funziona secondo le loro attese.”
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